Les clients satisfaits mènent à la croissance des affaires. Toutefois, pour vous assurer que vos clients sont satisfaits, vous devez réaliser des enquêtes de satisfaction régulières. Ces enquêtes vont bien au-delà du simple fait de vous aider à déterminer le niveau de satisfaction de vos clients. Voici 18 avantages.
Augmenter la rétention simplement en demandant
Les clients aiment savoir que vous leur accordez de la valeur. Il est donc essentiel de leur demander ce qu'ils pensent et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience. Les clients se sentent plus connectés aux entreprises qui valorisent leurs opinions. Demander simplement aux clients de participer à une enquête peut augmenter la rétention et la fidélité. Ainsi, même si vous ne recevez pas de commentaires exploitables, un sondage peut vous aider à développer votre entreprise.
$config[code] not foundDécouvrez ce dont ils sont mécontents
Cependant, la recherche de commentaires concrets reste une partie importante du processus d’enquête de satisfaction client. Plus important encore, vous pouvez l’utiliser pour identifier les domaines de votre entreprise susceptibles d’être améliorés. Pour fidéliser vos clients, il est essentiel de les fidéliser. Il est donc prioritaire de rechercher les domaines dans lesquels les clients sont les moins satisfaits.
Découvrez ce que vous pouvez faire mieux
En outre, vous pouvez utiliser des enquêtes de satisfaction de la clientèle pour demander des suggestions générales. Ce ne sont peut-être pas des domaines dans lesquels les clients sont forcément insatisfaits, mais ils estiment que vous pouvez ajouter des fonctionnalités ou des services pour améliorer encore leur expérience.
Trouvez vos points forts et utilisez-les à votre avantage
Les enquêtes peuvent également vous aider à identifier les forces de votre entreprise. Celles-ci ne vous obligeront pas à modifier vos opérations commerciales réelles. Mais connaître vos points forts pourrait vous aider dans vos efforts de promotion. Si les clients disent que vous avez la meilleure équipe de service clientèle ou les expéditions les plus rapides, par exemple, vous pouvez l'utiliser comme point de vente dans le futur.
Prioriser les changements dans votre entreprise
Globalement, les enquêtes de satisfaction des clients permettent d’apprendre beaucoup de choses. Ainsi, lorsque vous obtenez les résultats, vous pouvez les analyser et hiérarchiser les modifications que vous décidez d'apporter. Ne vous concentrez pas sur un seul aspect si vous voulez obtenir le plein avantage.
Surveiller l'évolution de la satisfaction au fil du temps
Il est également extrêmement important que vous meniez régulièrement des enquêtes de satisfaction de la clientèle. Cela vous permettra de constater des différences d’un sondage à l’autre. Vous voulez évidemment voir une amélioration de la satisfaction au fil du temps. Donc, si ce n’est pas le cas, vous saurez que quelque chose ne fonctionne pas.
Identifiez ce qui fonctionne en suivant ces modifications
Vous pouvez également trouver des informations plus spécifiques en regardant ces changements au fil du temps. Vos clients ne sont peut-être pas extrêmement mécontents de certains aspects de votre entreprise, mais leur niveau de satisfaction a légèrement baissé. Cette information n’attirerait pas nécessairement votre attention si vous ne visiez qu’une seule enquête. Mais lorsque vous avez plusieurs enquêtes à comparer, vous pouvez trouver ce type d'informations. Et si vous apportez des modifications à votre entreprise, vous pourrez savoir si ces modifications ont eu les résultats souhaités en examinant les modifications du niveau de satisfaction.
Améliorez les avis publics de votre entreprise
Un autre effet que peuvent avoir les enquêtes de satisfaction des clients est l'amélioration des examens publics. Lorsque vous exécutez des sondages, vous pouvez également encourager les clients satisfaits à laisser leurs pensées dans un espace public comme Facebook ou Yelp. Et pour les clients qui ne sont pas aussi satisfaits, ils sont parfois moins enclins à poster leurs commentaires négatifs en ligne s’ils ont l’impression que vous les écoutez.
Trouver des sources pour les témoignages de clients
Vous pouvez également identifier des réponses positives dans ces enquêtes et les utiliser comme témoignages. Avoir des commentaires positifs d'anciens clients peut aider à en attirer de nouveaux.
Améliorer votre réputation globale
Avoir de meilleures critiques en ligne ou des témoignages de clients peut améliorer votre réputation publiquement. Et avoir plus de clients satisfaits peut entraîner plus de références et plus de buzz sur votre marque. Tous ces facteurs peuvent conduire à une meilleure réputation dans son ensemble, ce qui peut conduire à davantage de confiance et donc à davantage de clients.
Suivre la croissance de votre entreprise
Vous pouvez suivre la croissance de votre entreprise de différentes manières. Bien sûr, il faut tenir compte de facteurs financiers. Mais vous devez également être conscient de la croissance de votre entreprise en termes de clients. En identifiant vos nouveaux clients, vos anciens clients et les clients insatisfaits susceptibles de quitter votre entreprise, vous pouvez trouver ces informations.
Créer de nouvelles opportunités de vente
Comme vous pouvez utiliser des enquêtes de satisfaction client pour suivre la satisfaction au fil du temps, vous pouvez facilement identifier les moments où vos clients sont les plus satisfaits de votre entreprise. Le fait de proposer aux clients une nouvelle opportunité de vente lorsqu'ils sont les plus satisfaits de votre entreprise peut augmenter vos chances de succès. Utilisez donc cette information à votre avantage.
Aidez votre personnel à comprendre vos clients
Afin de tirer pleinement parti des résultats de votre enquête, vous devez vous assurer que votre personnel les comprend. Vos représentants du service clientèle et les autres membres de votre équipe qui traitent directement avec les clients sont les plus susceptibles d’avoir un impact direct sur les résultats. Ainsi, le partage des résultats de chaque enquête avec eux peut les aider à comprendre réellement ce qu’ils doivent faire pour aider votre entreprise à se développer.
Fournir des incitations pour améliorer le service
Identifier les problèmes ou les domaines d’amélioration peut également vous aider à trouver des solutions créatives. Si les clients ne sont pas satisfaits d’un aspect de votre approche de service client, proposez un incitatif à votre équipe de service client qui traite directement ce problème ou demandez à votre personnel de vous indiquer comment l’entreprise peut le résoudre. Faire partie de la recherche de la solution peut être une incitation puissante en soi.
Augmenter le moral des employés
La transmission d'informations et d'incitations aux employés peut également les aider à se sentir plus connectés à votre entreprise. S'ils savent qu'ils font bien leur travail, ils sont plus susceptibles d'être heureux et épanouis au travail. Et cela signifie qu'ils sont susceptibles de continuer à faire un excellent travail. Toutefois, s’ils ne font pas un travail particulièrement intéressant dans un domaine, l’entendre directement de la part des clients peut les aider à mieux comprendre comment s’améliorer.
Découvrez comment reconquérir des clients perdus
En plus de trouver des moyens de conserver les clients existants, vous pouvez également utiliser les résultats de ces enquêtes pour éventuellement récupérer d'anciens clients. Si vous avez perdu des clients, demandez-leur pourquoi ils sont partis. Si vous recevez des informations utiles et êtes en mesure de résoudre les problèmes qui les ont poussés à partir, ils pourraient envisager de revenir. Et sinon, vous pourriez au moins empêcher vos clients actuels de partir pour les mêmes raisons.
Obtenir des commentaires sur les nouveaux produits ou initiatives
Lorsque vous ajoutez un nouvel aspect à votre entreprise, vous devez souvent résoudre certains problèmes. Ainsi, lorsque vous exécutez des sondages sur la satisfaction de la clientèle, vous pouvez vous renseigner spécifiquement sur ces nouveaux produits ou fonctionnalités pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Si de nouvelles initiatives causent plus de problèmes qu'elles n'en résolvent, il serait peut-être judicieux de débrancher tôt le processus.
Créer des porte-parole
Tous ces aspects, que ce soit aider les clients à se sentir plus connectés à votre marque ou à apporter des améliorations en fonction des retours, peuvent amener les clients à promouvoir davantage votre marque. Ces enquêtes peuvent augmenter la satisfaction de la clientèle. Et lorsque ces clients sont plus satisfaits, ils sont susceptibles de partager leurs expériences et de vous aider à atteindre l'objectif ultime: développer votre entreprise.
Photo de clients satisfaits via Shutterstock
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