En tant qu’analyste principal de Social Media Today, le Social Customer Engagement Index, récemment publié, l’une des principales conclusions est que 81% des 1 200 personnes interrogées ont déclaré que la stratégie de service à la clientèle sociale de leur entreprise était alignée sur sa stratégie sociale globale. Et c’est cet alignement de société, de culture et de stratégie qui aide les entreprises à créer de meilleures expériences client dans l’espoir d’étendre leurs relations avec elles.
$config[code] not foundMaggie Lang, directrice principale du marketing des clients pour Kimpton Hotels & Restaurants, m'a expliqué comment la chaîne d'hôtels de charme adopte une approche stratégique unifiée en matière de développement de l'expérience client afin d'affronter les grandes chaînes hôtelières dans la bataille du voyageur moderne. Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de l'interview, cliquez sur le lecteur audio ci-dessous. Et pour obtenir un exemplaire gratuit du Social Customer Engagement Index 2014, vous pouvez cliquer sur ce lien d'inscription.
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Maggie Lang: Je travaille chez Kimpton depuis deux ans et je suis responsable de divers domaines, dont la fidélisation, le programme de fidélisation, le marketing direct, la stratégie des médias sociaux ainsi que le service à la clientèle de nos membres et clients. Avant de rejoindre Kimpton, ma passion pour l’industrie du voyage s’était développée lorsque je travaillais pour United Airlines pendant six ans.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous nous en dire plus sur Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants a un peu plus de 30 ans maintenant et a été lancé par Bill Kimpton. Il a parcouru l'Europe et découvert les hôtels de charme. Il est tombé amoureux de l'expérience de ce dernier. Il fut le premier à l'apporter aux États-Unis.
Il a commencé à San Francisco dans un hôtel. Nous connaissons une croissance record en ce moment et venons de desservir plus de 60 hôtels à travers le pays. Notre première expansion internationale a été annoncée l’année dernière.
Tendances de la petite entreprise: Quelles attentes vos clients ont-ils vis-à-vis de Kimpton et en quoi ces attentes sont-elles différentes d'un hôtel boutique par rapport aux grandes marques connues?
Maggie Lang: Ce qui est vraiment bien, c’est que nous sommes en concurrence avec certaines de ces grandes marques mondiales, mais nous mettons avant tout le service à la clientèle. Nous sommes presque obsédés par le service client. Tous ceux qui connaissent Kimpton et aiment Kimpton, nous entendons toujours dire à quel point ils aiment notre expérience client. Comme le directeur général étant à l'heure du vin. Tous les soirs à cinq heures, nous servons du vin gratuit dans notre hall d’accueil ou des animaux de compagnie seront accueillis. Nous acceptons les animaux de toutes tailles sans frais supplémentaires.
Nos directeurs généraux et notre personnel sont présents - engageants. Ils traînent avec nos invités. Ils nouent des relations vraiment personnelles. Honnêtement, je pense que cela fait partie de ce qui nous distingue. Tendances pour les petites entreprises: Quel est le canal d’engagement le plus efficace de votre entreprise du point de vue des services ou de l’expérience? Maggie Lang: Nous examinons la situation en fonction du cycle de vie de nos clients et du nombre de leurs visiteurs. Je vois souvent que pendant que vous êtes dans votre cycle de voyage, Twitter a tendance à être un moyen plus réel de communiquer avec nous. Vous vous connectez sur Foursquare ou vous souhaitez peut-être vous identifier sur Twitter. C’est un canal plus rapide et plus réel. Dieu nous en préserve, si quelque chose ne va pas, vous pouvez nous en parler sur Twitter et obtenir une réponse en temps réel. Nous sommes fiers de notre temps de réponse sur twitter. Nous écoutons tout le temps. Facebook est un canal beaucoup plus vaste, car c’est là qu’ils chercheront peut-être à se faire une idée de la marque. Ils veulent voir plus de visuels. Ils veulent regarder des images. Ils veulent voir qui nous sommes car ils font des recherches sur les marques. Mais ce qui me semble si unique à nos yeux, c’est que nous sommes plus que chanceux d’apprécier ce genre de relation. Une fois qu'ils ont fini de voyager et peut-être qu'ils sont dans leur cycle hors-voyage, ils traînent avec nous sur Facebook. Ils aiment regarder, que ce soit notre communauté de chiens ou simplement notre heure du vin, nos recettes. Nous publions des articles de nos chefs dans nos restaurants. Nous sommes en fait une marque de style de vie qui fait partie de leur vie même quand ils ne restent pas avec nous ou ne dînent pas avec nous, ce qui, à mon avis, est vraiment, vraiment unique. Ensuite, Instagram et Pinterest sont des canaux émergents pour nous. Mais je dirai que Instagram est probablement aussi un autre de ceux qui sont pertinents pendant que vous êtes dans le cycle de voyage parce que vous êtes peut-être arrivé à votre chambre d'hôtel et il y avait une excellente bouteille de vin et quelques collations et quelque chose d'amusant qui vous attend. Tendances des petites entreprises: Vous avez mentionné que vous êtes vraiment concentré sur la rapidité des réponses. Pouvez-vous nous donner une idée de la rapidité avec laquelle vous pouvez répondre? Maggie Lang: Si c’est pendant les heures de bureau que nous avons de nombreux yeux, nous prenons l’habitude de répondre en moins d’une heure. Si cela se passe en dehors des heures de bureau, nos agents d’écoute sur les réseaux sociaux se feront un devoir de réagir très rapidement. Je pense qu’il est extrêmement rare pour un invité d’afficher quelque chose et de disposer de trois heures sans réponse de notre part. Tendances des petites entreprises: Il semble que votre expérience à l’hôtel soit très riche. Comment pouvez-vous créer ce type d'expérience en ligne qui aide les gens à y participer? Maggie Lang: Nous ne proposons pas seulement un séjour à l’hôtel. Nous ne proposons pas seulement un repas. Nous offrons une expérience - et nous proposons une marque de style de vie. Lorsque vous recherchez des conseils de yoga ou des idées de design, nous avons Ava Bradley, notre vice-présidente directrice du design. Elle offre des conseils de conception sur notre blog. Emily Wines, notre maître sommelier, offre des conseils sur les vins pour organiser un dîner, des parures, etc. Nous ne voulons pas nous contenter de dire: «OK, vous êtes restés avec nous et vous avez dîné avec nous. Je vous remercie. Au revoir.’Nous voulons continuer à donner des conseils et à nouer des relations afin que, lorsque vous songez à voyager de nouveau, nous soyons votre choix naturel car nous sommes des amis. Tendances de la petite entreprise: Comment pouvez-vous mesurer l'impact de vos initiatives sociales? Maggie Lang: C’est intéressant parce que je pense que les métriques entrent en jeu de différentes manières. Il existe évidemment des mesures basées sur les revenus. Notre site Web propose un suivi holistique pour boucler la boucle et voir si les canaux sociaux stimulent les ventes. Nous avons tous les indicateurs de performance clés traditionnels auxquels vous pouvez penser avec des analyses assez avancées. Sur le plan social en particulier, notre principal objectif est le service à la clientèle et l'engagement des clients. C’est vraiment là que nous examinons des facteurs qui ne sont pas tous liés aux recettes. Mais si je dois regarder les métriques spécifiques dans ce canal, je vais regarder le contenu. Nous réagissons en temps réel à cela. Nous examinons également la profondeur de l'engagement par opposition à l'ampleur de l'engagement. Un exemple de cela serait que nous ne sommes pas nécessairement obsédés par le nombre d’amis ou de suiveurs que nous avons. Ce qui nous passionne, c’est la fréquence à laquelle nos amis et nos suiveurs s’engagent avec nous. Si vous y réfléchissez, c’est traditionnellement l’acquisition et la rétention. Nous pensons qu’en approfondissant la rétention, en approfondissant les relations, on parviendra à une croissance organique, car c’est ainsi que nous avons développé notre activité.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
