Essayer de pénétrer dans l'esprit d'un client est une chose compliquée. Pour cela, vous devez vraiment vous intéresser et regarder au-delà des détails au niveau de la surface pour trouver des recettes significatives. Bien que vous en découvriez probablement beaucoup, il y a une vérité que vous devez découvrir: les clients ont soif de personnalisation.
Les clients ont besoin de personnalisation
Les clients d’aujourd’hui sont occupés. Non seulement beaucoup travaillent plus d'heures, mais ils ont aussi plus de choses en compétition pour attirer leur attention pendant leur temps libre. Bien qu'il existe d'autres motifs de personnalisation, c'est l'un des plus importants. La personnalisation rend les achats plus rapides et plus pratiques - deux choses très prisées de la société actuelle.
$config[code] not foundSelon une étude menée auprès de 3 000 consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni, plus de 70% des personnes interrogées affirment attendre expériences personnalisées lorsqu’ils interagissent avec des marques. Remarquez le libellé ici. Ils ne envie personnalisation - ils attendre il!
Si vous étudiez les clients américains en particulier, leurs attentes sont encore plus grandes pour les entreprises. Ils s’attendent à une personnalisation, qu’ils interagissent avec une entreprise de commerce électronique ou avec une entreprise conventionnelle.
La bonne nouvelle pour les entreprises est que les consommateurs sont prêts à travailler avec vous pour bénéficier d'expériences personnalisées. Une étude montre que 63% des consommateurs de la génération X et 58% des consommateurs de la génération X sont disposés à partager des données avec des entreprises si cela signifie recevoir davantage d'offres personnalisées et des remises en échange.
«Les clients connectés veulent être entendus, compris, rappelés et respectés», explique le spécialiste du marketing Devon McGinnis. "En fin de compte, ils veulent être traités comme des personnes. Des applications plus intelligentes des données des clients peuvent aider les entreprises à offrir une expérience humaine, à grande échelle."
Le fait que les acheteurs souhaitent aider les entreprises à les aider est merveilleux. Cela signifie que vous pouvez satisfaire les envies de personnalisation de vos clients de manière rentable. La seule question est, le faites-vous?
Malheureusement, la plupart des entreprises ne le sont pas. Selon une infographie de Kahuna, une des principales plateformes de marketing mobile, 85% des entreprises interrogées savent que leurs segments d’audience sont trop larges et moins de 10% des «grands détaillants» estiment que leurs stratégies actuelles sont efficaces. Environ la moitié des spécialistes du marketing (48%, pour être exact), savent que la personnalisation génère davantage de ventes, mais la majorité peine à l'utiliser de manière efficace.
La morale de l’histoire est la suivante: les clients veulent de la personnalisation et sont prêts à vous aider à progresser dans ce domaine, mais c’est à vous d’agir. Si vous le pouvez, vous obtiendrez beaucoup de succès dans les années à venir.
3 façons de créer une expérience personnalisée
L'écart entre savoir que les clients veulent la personnalisation et leur fournir un service personnalisé est clairement grand. En fait, c’est assez simple de commencer.
Examinons brièvement quelques idées et principes que vous trouverez utiles.
1. Aller au-delà de la production de masse
Il y a quelque chose à dire pour la production de masse. C’est la raison pour laquelle les gens visitent McDonald’s pour un hamburger et des frites. Ils savent que, qu’ils soient en Indiana, en Californie ou au Royaume-Uni, le repas aura le même goût. C’est aussi la raison pour laquelle les clients restent avec les mêmes marques lorsqu’ils achètent des produits tels que déodorant, sacs poubelle et ampoules. Il y a la commodité et la cohérence dans la production de masse.
Mais la production de masse n’est pas toujours une bonne chose. Certains produits et services sont perçus comme ayant une plus grande valeur ajoutée lors de la production et de la personnalisation en petits lots - les bijoux sont un créneau qui convient à cette facture.
Quand une femme montre sa bague de fiançailles à des amis, elle veut entendre les gens «ohh» et «ahh» par-dessus son diamant étincelant. La dernière chose qu’elle souhaite, c’est que l’on dise «Oh, c’est le même anneau que moi». C’est pourquoi les principaux services de conception sur mesure de bijoutiers sont un moyen de personnaliser et de différencier.
Des sociétés comme Diamondere, par exemple, fournissent des services permettant aux clients de concevoir des pièces personnalisées. Le processus va de l’idée au concept au produit fini, permettant à Diamondere de se démarquer dans un secteur par ailleurs très encombré.
Existe-t-il des moyens de dépasser la production de masse et de tirer parti de la valeur de la personnalisation? Vous devrez peut-être sortir des sentiers battus dans ce domaine.
2. Offrir un programme de fidélité ou de récompenses
Les clients veulent savoir que votre entreprise valorise leur activité. Il existe de nombreuses façons de le faire, mais une méthode éprouvée consiste à créer un programme de fidélisation de la clientèle qui récompense les internautes qui achètent avec vous.
L’exemple classique avec lequel la plupart des gens sont familiers est Amazon. Il y a quelques années, la société a lancé son service d’abonnement Prime, qui est essentiellement un programme de fidélité payant offrant une valeur personnalisée sous forme d’expédition gratuite (et rapide), de streaming de vidéos et de musique en ligne, de stockage en nuage, etc.
Les programmes de fidélisation plus traditionnels comprennent les programmes de fidélisation et les cartes de crédit à prix réduits pouvant être utilisées chez les détaillants au point de vente, tels que les programmes de récompenses proposés par les grands magasins comme Kohls. Existe-t-il des possibilités pour vous d’offrir une personnalisation sous forme de programmes de fidélité?
3. Personnaliser la communication par e-mail
Pour les entreprises de commerce électronique, l'une des meilleures choses à faire est de personnaliser les courriels. Selon une étude Experian, les e-mails personnalisés ont un taux d'ouverture supérieur de 29% et un taux de clic 41% supérieur à celui des e-mails standard non personnalisés.
Ce qui est bien, c’est qu’il est assez facile de personnaliser les courriels. Si vous utilisez un service avancé d’e-mail marketing, de nombreuses fonctionnalités doivent déjà être intégrées. Le plus difficile est d’équilibrer votre approche.
«Avant de vous lancer dans la personnalisation, vous devez vous demander quels détails vous allez inclure dans vos e-mails», explique Diana Potter, une spécialiste du marketing. "La frontière entre les courriels personnalisés est utile et effrayante, et vous ne voulez pas passer au-dessus de cette ligne."
Parmi les éléments que vous pouvez inclure figurent les noms, le comportement d’achat passé et les préférences indiquées. Vous ne voudrez plus utiliser vos informations financières personnelles ou quoi que ce soit qui pourrait être considéré comme une atteinte à la vie privée. L’objectif est de faire en sorte que le client se sente connu, mais non exposé. Vous devrez probablement bricoler avec ceci jusqu'à ce que vous trouviez le bon équilibre.
Placez le client d'abord
Si vous souhaitez proposer des produits et des offres de services personnalisés à vos clients, vous devez commencer par les mettre au premier plan. Arrêtez de penser à tout en termes de ventes et de revenus. Au lieu de cela, examinez les choses à la lumière de ce qui fait que vos clients se sentent valorisés.
Bien que cela puisse vous coûter cher au départ, le résultat final sera une meilleure satisfaction de la clientèle, un pourcentage plus élevé de ventes répétées et des marges et des revenus plus sains. En d’autres termes, vous effectuez un investissement à long terme dans lequel la récompense est exponentiellement supérieure à l’intrant.
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