Au fur et à mesure que la maladie d’Alzheimer de Catherine Walker progressait, sa fille Gail Watson tentait d’équilibrer la maladie de sa mère et de prendre soin de son père malade. Aux prises avec ses deux parents en difficulté, elle a fondé Nurse Next Door, une entreprise de Vancouver, en Colombie-Britannique, qui sauve des proches aidants en apportant un soutien pour prendre soin de leurs proches à la maison.
Fondée en 2001 par John DeHart et Ken Sim, Nurse Next Door est née de leurs expériences personnelles lorsque, à la recherche d'un fournisseur de soins pour leurs parents, des candidats inappropriés ont été envoyés à plusieurs reprises. Comme beaucoup de petites entreprises nées de passion personnelle, les activités de Sim et DeHart ont connu une croissance rapide. Mais comme dans toute entreprise à croissance rapide, des douleurs de croissance surviennent. Donc, DeHart et Sim ont décidé que lorsque des erreurs se produiraient, ils enverraient des excuses sincères et sincères, expliquant ce qui n'allait pas, comment ils vont résoudre la situation, et demandant humblement pardon.
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Comment 1 500 USD dépensés en «Humble Pies» ont permis d'économiser 100 000 USD en affaires
Lorsqu'elles glissent, Nurse Next Door envoie une tarte fraîchement préparée dans le cadre de leurs excuses. Pas une vieille tarte, ils envoient un tarte humble , avec une note qui dit: "Nous sommes très humiliés par notre erreur et nous nous excusons sincèrement pour le service médiocre." Ils dépendent de quelques boulangers locaux à Vancouver pour fournir les tartes, dont le plus notable est une entreprise appelée Acme Humble Pie. Sim et DeHart disent: "Quel est le problème avec manger une petite tarte humble?" Surtout quand un client est en jeu?
Décide de dire «désolé»
Gail Watson, dont nous avons commencé l'histoire en haut de ce blog, a reçu l'une de ces tartes après qu'Infirmière Next Door a raté son rendez-vous initial. Bien qu'elle se soit fâchée au début, la présentation rapide d'excuses sincères et la fantaisie et l'humilité de ce simple geste ont mis un terme à ses désirs. Watson reste un client fidèle aujourd'hui.
Ce qui a commencé comme un geste spontané d’un employé fait maintenant partie de la façon dont Nurse Next Door soigne les blessures des clients victimes d’une défaillance occasionnelle du service. DeHart estime que chaque année, Nurse Next Door dépense environ 1 500 dollars pour des tartes modestes, mais économise environ 100 000 dollars en ventes. «Il s’agit plus de garder les clients que de savoir à qui la faute. La valeur des clients perdus est très élevée », DeHart dit. "Et les clients satisfaits partagent leur expérience avec leurs amis et leur famille."
Depuis ses débuts, Nurse Next Door a prospéré et s'est développée pour devenir la plus grande entreprise de soins de santé à domicile de la Colombie-Britannique. Il est probable que les services dont ils parlent beaucoup alimentent leur croissance… ou les gens veulent juste un morceau de cette tarte?
Allez essayer ceci
Évaluez à quel point vous dites «désolé»
- Comment évalueriez-vous votre capacité à identifier et à reconnaître les erreurs?
- Comment vos clients diraient-ils que vous faites?
- Les clients raffolent-ils de votre humilité et de votre rétablissement après des erreurs?
- Comment vos décisions pour vous remettre d'erreurs se comparent-elles à cette entreprise bien-aimée?
- Vos excuses vous valent-elles le statut de «bien-aimé»?
Pouvez-vous décider de dire "Désolé"?
- Quelle est votre version de “humble pie”?
- Êtes-vous assez ouvert (e) pour considérer que vous en aurez parfois besoin et que vous vous y rendrez de manière proactive pour trouver un boulanger?
- Quel moyen de gagner la confiance d’un client lorsque vous vous trompez de temps en temps?
