Medallia, un fournisseur de plate-forme de gestion de l'expérience client basée sur le cloud, a écrit un article sur un blog citant huit grandes tendances que les entreprises devraient surveiller d'ici 2015. Parallèlement aux tendances telles que la numérisation des portefeuilles et l'Internet des objets, nous connectons avec davantage de sources de retour, Medallia pense que c'est l'année où les petites et moyennes entreprises vont se préoccuper sérieusement de la gestion de l'expérience client (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, l’entrepreneur en résidence de Medallia, explique pourquoi la gestion de l’expérience client au niveau des PME sera une tendance majeure cette année. Et pourquoi il s’agit plus d’offensive, pas de défense, et de comprendre l’impact que cela peut avoir sur le haut et le bas. (Cette transcription a été révisée pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, cliquez sur le lecteur audio à la fin de cet article.)
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Jasen Lew: Avant Medallia, je vivais en Chine pendant quelques années. J'ai eu une expérience et des activités commerciales. Avant cela, je possédais une poignée d’écoles maternelles à Boston. Et avant cela, je possédais une entreprise de logiciels pendant trois ans. Je suis donc essentiellement venu à Medallia pour les aider à démarrer leur unité SMB.
Medallia a été créée dans le but d’aider les entreprises non seulement à recueillir les réactions de leurs clients, mais également à leur fournir un accès en temps réel et à pouvoir prendre des mesures en conséquence. Medallia fournit un outil permettant aux organisations de recueillir des commentaires, de les agréger et d’agir en conséquence.
Tendances des petites entreprises: Vous avez récemment publié un article intitulé «L'année qui sera: prévisions pour l'expérience client en 2015». Ce qui a attiré mon attention est cette idée que la gestion de l'expérience client viendra des petites entreprises.
Jasen Lew: Il s’agit essentiellement de comprendre le comportement du client tout au long de son parcours. Il s’agit de veiller à ce que leur expérience dans l’ensemble de votre offre, et pas seulement dans le lit que vous fournissez dans un hôtel, soit livrée au niveau auquel votre organisation le promet.
Tendances relatives aux petites entreprises: Comment la technologie aide-t-elle les petites entreprises à proposer des expériences client à un plus grand nombre de clients?
Jasen Lew: Les critiques sont critiques dans l'espace d'accueil. C’est quelque chose que les hôtels surveillent vraiment et essaient de gérer pour un certain nombre de raisons. Ils commencent à reconnaître et à sentir que la marque qu’ils possèdent a moins de pouvoir et moins d’influence sur la décision de leur client de rester à l’hôtel - par rapport au pouvoir des autres clients qui sont restés.
Ce qui se passe, c’est que la capacité de gérer cette expérience client en tant que petit hôtel, grand hôtel ou grande chaîne hôtelière est primordiale car cette expérience client est directement liée aux avis qu’un client laissera. La fidélité à la marque n’est donc pas aussi forte que la fidélité à la lecture.
Tendances des petites entreprises: Les petites entreprises vont-elles à l'offensive avec des outils et des technologies de gestion de l'expérience client? Ou jouent-ils réellement à la défense?
Jasen Lew: Je dirais que c'est plus comme une offense. Ils voient beaucoup d'opportunités pour pouvoir capturer et grandir. Ils ne peuvent pas lutter contre les grandes organisations avec des poches profondes. Mais maintenant, ils voient cela comme une opportunité avec les bons outils pour rivaliser avec d’autres organisations. Peu importe si elles sont une marque ou non. Ce qui les excite, c'est la capacité de le montrer.
Tendances de la petite entreprise: Pouvez-vous parler de l’importance de la rétroaction dans le contexte de l’expérience client?
Jasen Lew: Avec des services comme Lyft et Uber, ils réalisent quelque chose de très intéressant et, en fin de compte, vous quittez le site. Avant de pouvoir utiliser à nouveau ce service, vous devez évaluer le pilote. Vous n'êtes donc pas autorisé à continuer jusqu'à ce que vous offriez une note.
Ce qu’ils essaient de faire, c’est d’obtenir un instantané très rapide et de permettre à l’invité de donner facilement un retour d’information sur l’ensemble de l’expérience.
Tendances des petites entreprises: Quels sont les défis culturels que les petites et moyennes entreprises doivent connaître pour réussir leur mise en œuvre, en mettant en œuvre ces outils, technologies et stratégies?
Jasen Lew: L'un des défis est la mentalité du ROI (retour sur investissement) pour la gestion de l'expérience client. Cela suppose qu’on comprend même ce qu’est la gestion de l’expérience client. Sens, la valeur de la compréhension et de la gestion du parcours client.
Si vous investissez un dollar dans l'expérience client ou dans un outil d'expérience client, quel est le retour sur investissement? Cette traduction en dollars et en cents ne vient pas immédiatement. Le retour sur investissement est clair au fur et à mesure que les choses évoluent.
Une étude a montré qu'une fois qu'une personne fait une réservation dans un hôtel, si elle se connecte en ligne, effectue des recherches plus approfondies et lit des critiques, un client sur trois changera de réservation. C’est une statistique étonnamment puissante. Ils ont pris l’initiative d’annuler cette réservation et de réserver ailleurs, sur la base de commentaires, tous centrés sur l’expérience client. Si vous pensez au volume qui existe dans ce nombre, c’est assez phénoménal.
Je pense que l'un des défis consiste simplement à comprendre qu'il existe un réel retour sur investissement dans la gestion de l'expérience client. Vous ne constaterez peut-être pas un impact immédiat, mais vous constaterez au fil du temps un impact assez substantiel sur vos résultats.
La seconde est simplement la compréhension que c’est quelque chose qui implique toute l’organisation. Des outils comme le nôtre permettent à tous les membres de l’organisation de prendre part à l’ensemble de la gestion de l’expérience client.
Car il est vrai que, pour revenir à un exemple d'hôtel, le réceptionniste interagit avec un invité. La personne qui fournit le service en chambre interagit avec l'invité. De même que la personne qui compose le lit, indirectement. Toutes ces personnes sont donc impliquées dans le parcours de l'expérience client. Ce ne sont pas seulement les cadres supérieurs ou certaines personnes choisies qui ont un impact.
Littéralement, chaque personne de l'entreprise a un impact sur le client. Comprendre cet impact peut parfois être un défi.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur ce que vous faites?
Jasen Lew: Chez Medallia.com.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
