La rapidité, le coût et l’augmentation saisonnière du volume sont les points les plus douloureux pour les détaillants au cours de la saison des achats de Noël.
Selon une nouvelle enquête réalisée par Simplr, cette étude a examiné le pouls des petits et moyens détaillants de commerce électronique qui traitent les demandes de service après-vente afin de déterminer comment les entreprises se préparaient pour la période des Fêtes. L'enquête a également identifié les opportunités et les défis auxquels font face les détaillants en ligne.
$config[code] not foundLa plupart des détaillants d’aujourd’hui sont des petites entreprises qui ont une présence physique et matérielle et une présence en ligne. Il est également important de répondre aux besoins des clients en matière de service à la clientèle, mais le traitement des clients qui se trouvent peut-être de l'autre côté du monde nécessite des outils différents.
Dans un communiqué de presse envoyé par courrier électronique, Eng Tan, PDG de Simplr, a déclaré que l'enquête visait à comprendre comment les entreprises abordaient les vacances, en particulier la contingence croissante d'entreprises en ligne.
Tan ajoute: «Notre objectif avec cette enquête était d'obtenir des données sur les difficultés et les opportunités que rencontrent les petites et moyennes entreprises, en particulier autour des domaines concernés par le support client, qui peuvent être exploitées pour mieux comprendre les défis qu'elles rencontrent et comment. des services tels que Simplr ou d’autres de l’écosystème peuvent intervenir pour aider ».
Plus de points de douleur de vente au détail de saison de vacances en ligne
Lorsque vous êtes en mesure d'identifier les points critiques de votre entreprise, vous pouvez les supprimer. Cela rendra votre entreprise plus efficace, en particulier pendant la saison de magasinage des Fêtes occupée à venir.
L'enquête révèle que la saison des vacances peut commencer en octobre ou en novembre, 35% d'entre eux affirmant qu'il s'agit du premier et 37% du dernier. La fluctuation peut être responsable d’avoir trop d’inventaire ou d’occasions manquantes à la vente, car elle est trop basse.
Une autre question du sondage indique quand la saison de magasinage des fêtes se termine pour les entreprises. Quarante-huit pour cent ont déclaré en décembre, tandis qu'un nombre presque égal, soit 47%, a déclaré janvier.
Simplr dit qu'il est important de se préparer pour la saison des vacances le plus tôt possible car rester compétitif signifie être prêt.
En ce qui concerne les activités les plus chronophages pour une entreprise en ligne, 62% ont déclaré remplir leurs commandes, suivies de 48% qui ont déclaré traiter les commandes en ligne. Trente-sept pour cent ont déclaré traiter les retours et 38% ont déclaré qu'il s'agissait d'un service d'assistance par chat en ligne destiné aux clients.
Selon Simplr, il est important de s’occuper de ces tâches liées au support, car elles représentent une grande opportunité pour les détaillants en ligne de créer leurs marques.
Comment les entreprises dialoguent-elles avec leurs clients en matière de service à la clientèle? La principale méthode de traitement des demandes et des problèmes de service client entrants a été traitée par courrier électronique et par téléphone pour 92% et 83% des répondants respectivement.
Cependant, un nombre croissant d'entreprises, 43% utilisent le chat ou une combinaison de courrier électronique ou d'appel et de chat.
Parmi les entreprises qui utilisent le chat, 80% ont déclaré qu'il était diffusé sur le site Web de l'entreprise. Etre capable de gérer une conversation en ligne sur un site d'entreprise donne aux entreprises la possibilité de répondre aux demandes immédiatement.
Pour les petites entreprises dont l'effectif est limité, il s'agit d'une option abordable pour fournir un support client en direct afin de rester compétitif.
Alors, pourquoi la vitesse (51%), le coût (48%) et l’augmentation saisonnière en volume (45%) sont-ils les plus gros problèmes de la saison des achats des fêtes pour les détaillants? Pour les petits détaillants, Simplr affirme que les grandes opportunités offertes par la saison constituent un fardeau pour les petites équipes de support.
Cela nécessite l'embauche de travailleurs saisonniers à temps partiel, ce qui augmente les coûts. Toutefois, le nombre de personnes qui livrent n’est pas toujours à la hauteur des attentes, car il faut beaucoup plus de temps aux nouveaux employés pour prendre immédiatement les tickets de support, ce qui peut avoir une incidence sur l’expérience client.
Simplr fournit un service client basé aux États-Unis qui peut être augmenté ou réduit en fonction du volume pour répondre aux besoins des startups de commerce électronique et autres entreprises.
En plus de l'enquête, Simplr a développé un guide pour se préparer pour la saison des achats de Noël avec une planification, des meilleures pratiques et plus encore. Cliquez ici pour accéder au Guide de l’entrepreneur en commerce électronique sur les vacances de 2018.
Image: Simplr
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