La satisfaction du client est-elle réalisable à 100%? Pour cette entreprise, oui

Simplicity Sofas est une entreprise bien-aimée et sa philosophie de service à la clientèle est très simple:

Ils font tout ce qui est nécessaire pour surprendre et ravir les clients.
Ils rendent l'expérience d'achat de meubles informative et agréable.
Ils fournissent plus que ce que les clients attendent.

Simplicity Sofas est un fabricant de meubles situé à High Point, en Caroline du Nord. et un détaillant de commerce électronique spécialisé dans les meubles pour petits espaces. Après plus de six ans d’activité et un chiffre d’affaires de 4 millions de dollars, la société n’a jamais reçu d’avis négatif sur son site Web - pas un.

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Jeff Franks a veillé à ce que leur philosophie se transforme en actions qui offrent une expérience client unifiée, qui mérite à son tour l’histoire du client et la publicité par le bouche à oreille. C’est la norme pour les clients de parler des canapés Simplicity à leurs amis, leur famille et leurs collègues et de les recruter pour acheter les meubles. Voici les conseils de Jeff pour obtenir le statut de société bien-aimée.

10 astuces pour atteindre 100% de satisfaction client

La vitesse est critique

Les clients s'attendent à un délai de réponse de 24 heures. Ils sont ravis quand ils entendent parler de vous dans les 6 heures et émerveillés par une réponse d’une heure. Plus vous répondez rapidement à vos clients, plus il devient facile de conclure une vente ou de résoudre un problème. Ne pas renvoyer un appel ou un courrier électronique est inexcusable.

Communiquer de manière opportune

Si vous n’avez pas de réponse immédiate, informez rapidement le client que vous travaillez sur sa demande et vous le recontactera bientôt. Alors fais ce que tu dis.

Résoudre des problèmes

Lorsque vous répondez à une plainte d'un client, commencez toujours par l'assurer que vous réglerez son problème. Cela élimine immédiatement la relation conflictuelle qui peut conduire à des confrontations désordonnées et coûteuses.

Toujours offrir des choix

Ceci est particulièrement important dans les situations problématiques. Si vous proposez à votre client trois solutions possibles ou plus, ils se sentiront inclus dans la résolution éventuelle. En outre, vous serez surpris de la fréquence à laquelle la solution choisie ne sera pas aussi chère ni aussi fastidieuse que celle que vous pensiez demander.

Éviter de se référer à la politique

Ne répondez jamais à une question en disant à un client que quelque chose est «la politique de l'entreprise». Toutes les réponses doivent avoir un sens logique pour vous et le client. De même, si vous ne pouvez pas expliquer de manière raisonnable la stratégie de la société, vous avez besoin de plus d’informations ou la stratégie de la société doit être modifiée.

Aller au-delà des attentes

L'objet de la résolution du problème n'est pas de «satisfaire» le client, mais de le «surprendre» en allant au-delà de ses attentes.

Transforme les citrons en limonade

Les erreurs et les problèmes permettent toujours de créer des clients fidèles à long terme en dépassant les attentes.

Tentative de les transformer

Transformer un client «en colère» en un défenseur enthousiaste en vaut toujours la peine.

Offre de compensation

Le ressentiment ressenti par un client incommodé ou frustré peut être transformé en gratitude et fidélité à long terme par une petite offre de compensation, en particulier lorsque le client se rend compte que les circonstances étaient indépendantes de votre volonté.