Toute la rumeur de la conférence F8 de Facebook cette semaine a été consacrée aux robots de chat s’intégrant à Facebook Messenger pour tirer parti de l’intelligence artificielle afin d’interagir automatiquement avec les humains. Ainsi, le chat sera un outil encore plus important à utiliser en général pour engager les clients en temps réel. Et tandis que les robots de chat peuvent éventuellement nous aider les humains, Pure Chat, les concepteurs d’un service de chat utilisé par les entrepreneurs et les petites équipes pour mieux dialoguer avec les visiteurs du site, explique que l’essentiel est d’utiliser le chat pour être plus humain.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, responsable du produit pour Pure Chat, explique en quoi l'intégration des fonctionnalités de chat sur votre site Web peut aider les petites entreprises à convertir davantage de visites sur leur site en transactions, inscriptions à des listes de messagerie et autres conversions importantes vous permettant de créer des relations durables avec davantage de clients.
Utiliser le pur chat pour être plus «humain»
Lindsay Bayuk: D'une manière ou d'une autre, quand Internet, les sites Web et le marketing numérique ont fait leur apparition, nous avons peut-être perdu un peu de cette relation personnelle. Ce que mes clients me disent constamment, c'est qu'ils aiment utiliser le chat en direct sur leurs sites Web, car cela leur permet de parler à plus de gens. Plus ils parlent à plus de personnes, plus ils nouent de relations. Ces relations se transforment en clients. Nous proposons gratuitement un produit que les petites équipes et les petites entreprises peuvent utiliser sur leur site Web pour parler à davantage de visiteurs. Ils peuvent l'utiliser sur une page de paiement pour répondre à toute question que quelqu'un pourrait avoir au sujet de la livraison gratuite ou des politiques de retour, pour les aider à surmonter le dernier obstacle avant d'acheter. Il est utilisé dans une variété d’industries. Nous avons un client qui est avocat et qui utilise le chat pour pré-qualifier les clients avant qu’ils ne viennent dans son bureau.
Tendances pour les petites entreprises: est-il le cas où le chat peut aider les conversions lorsqu'une question leur est réellement demandée?
Lindsay Bayuk: Oui, je pense qu'aujourd'hui la plupart des gens sont conditionnés à vouloir des choses maintenant. Nous le voulons maintenant. Je veux que mon Amazon Premium soit livré le plus rapidement possible. Les propriétaires de petites entreprises doivent suivre ce niveau d’attente. Ce que nous entendons constamment, c'est qu'ils aiment pouvoir fournir des réponses instantanées. Qu'il s'agisse d'une personne suspendue sur la page de tarification pendant cinq minutes, notre fonctionnalité Visiteurs permet d'afficher la boîte de discussion et de la contacter de manière proactive, ou elle est disponible à tout moment pour répondre à une question. Ils peuvent tendre la main et obtenir cette réponse instantanée. Il s’agit vraiment de fournir une expérience client de niveau supérieur aux visiteurs de leurs sites Web.
Tendances pour les petites entreprises: vous pouvez utiliser le chat pour aider les nouveaux venus sur le site, mais également pour ceux qui reviennent. Quel type d’information pouvez-vous utiliser auprès de quelqu'un qui a déjà été sur place pour améliorer l'expérience de ce chat?
Lindsay Bayuk: Qu'il s'agisse d'une personne nouvelle ou d'une personne revenant, nous fournissons la possibilité de voir combien de fois quelqu'un a été sur votre site Web. Puis montrez-vous si vous avez déjà eu des conversations de chat avec eux. Quand ils s’adressent à vous ou que vous les rejoignez. La conversation est vraiment personnalisée et adaptée à cet individu. Ils ne sont plus des anonymes. Soit vous connaissez leur nom si vous avez déjà reçu cette information, soit au moins vous connaissez l'historique de leurs relations avec vous et ce qu'ils ont consulté sur votre site Web, peut-être avec quels produits ils ont déjà regardé.
Tendances relatives aux petites entreprises: nous examinons maintenant ces sessions de discussion individuelles et le potentiel qu’elles offrent pour aider à la conversion, qu’il s’agisse d’aider une personne à acheter ou de s’inscrire à quelque chose, vous pouvez également exploiter ces informations et les regrouper pour voir les tendances qui se dégagent. lieu et en apprendre davantage sur ce qui est important pour les clients en général, non?
Lindsay Bayuk: Oui, totalement. Encore une fois avec cette fonctionnalité appelée Visiteurs, vous pouvez réellement voir comment les gens naviguent sur votre site Web et commencer à voir les tendances concernant les pages les plus populaires ou les cas où les gens se retrouvent bloqués avant de vérifier s'ils font du commerce électronique. le magasin. Vous pouvez également parcourir et revoir le texte de toutes les conversations. Nous avons un client à Boston appelé The Start-Up Institute. Leur concepteur UX lirait et lirait toutes les questions qui étaient posées. À partir de là, elle pouvait comprendre ce qui était source de confusion ou de navigation difficile sur le site Web. Ensuite, en tant que designer, elle peut aller et apporter ces améliorations sur le site Web.
Tendances pour les petites entreprises: vraiment, discutez, c’est comme si une personne se présentait dans votre magasin. Vous ne les laissez pas simplement entrer et les regarder sans rien dire. Ceci est votre façon de faire cela fondamentalement. Le bénéfice est de mieux comprendre le client et de tirer parti de l’opportunité de l’aider à devenir client.
Lindsay Bayuk: Exactement. Nous avons un client, Jarrett Gucci, le PDG de WP Fix-it. Ils utilisent Pure Chat sur leur site web. Il a déclaré que Pure Chat l’a aidé à convertir 80% de son entreprise. Ils réalisent environ 30 000 dollars par mois de ventes. Le chat en direct est ce qui les aide à répondre à l’une de ces questions préalables à la vente, ce qui est très agréable. Je veux dire, nous aimons entendre ça. C’est super excitant. Ça marche.
Tendances pour les petites entreprises: possibilité de chatter tout au long du cycle de vie du client.
Lindsay Bayuk: Ça l'est vraiment. Que ce soit une nouvelle visite de votre site pour la première fois ou des clients qui reviennent encore et encore pour acheter sur un site de commerce électronique, totalement.
Tendances des petites entreprises: ce n’est pas seulement pour les grandes entreprises. Vous vous concentrez vraiment sur les petites entreprises.
Lindsay Bayuk: Notre prix est abordable pour les petites équipes qui ont besoin de fournir cette expérience client et qui veulent et ne peuvent pas se permettre des outils volumineux, complexes et coûteux. Pure Chat est vraiment facile à utiliser et à démarrer. Il est gratuit d’utiliser totalement Visiteurs et nous avons également une version gratuite de notre produit de chat.
Tendances pour les petites entreprises: le chat devient un outil formidable qui permet aux entreprises de toutes tailles de créer une expérience plus cohérente qui ira de quelqu'un qui débarque sur son site à quelqu'un qui fait quelque chose avec un résultat qui pourrait être plus favorable que d'abandonner un chariot ou quitter le site tout à fait.
Lindsay Bayuk: Nous avons lu des études selon lesquelles jusqu'à 68% des commandes en ligne sont abandonnées, ce qui est fou. C'est comme si des milliards de dollars étaient abandonnés chaque année, probablement parce que quelqu'un avait l'intention d'acheter et ensuite des questions restaient sans réponse. Nous entendons dire que nos clients nous utilisent pour nous aider à répondre, comme je l’ai dit, à des questions de pré-vente ou bien juste avant que quelqu'un soit prêt à appuyer sur le bouton d'achat, car ils veulent acheter. Ils sont là. Ils ont probablement même ajouté des articles à leur panier. Ensuite, pour une raison quelconque, si cette question reste sans réponse, ils vont s'en aller.
Tendances pour les petites entreprises: cela pourrait également aider les ventes B2B, car si vous discutiez avec un nouveau venu sur le site et qu'il recherchait des informations, il s’agissait là d’interactions potentiellement précieuses que le vendeur aimerait beaucoup. d'avoir pour pouvoir créer le type d'interaction avec lequel ils aimeraient aller et venir.
Lindsay Bayuk: Certaines de nos équipes ont déclaré que leurs équipes de marketing surveillaient la navigation des internautes sur leur site Web, puis lisaient les conversations de l’équipe commerciale. Cela les aide à créer du matériel de marketing, ce qui est très gentil.
Tendances des petites entreprises: comment vous protéger du côté effrayant du chat? Comment savent-ils que je suis ici? Comment savent-ils tant de choses sur moi? Quelle est la meilleure façon de démarrer une interaction en utilisant le chat lorsque vous disposez de toutes ces informations utiles, mais que vous ne voulez effrayer personne?
Lindsay Bayuk: Mon meilleur conseil est d'être humain. Être imparfait. Si vous vous adressez de manière proactive à une personne, par exemple, vous pouvez, par exemple, dire: «Hé, j’ai regardé toutes les pages que vous avez visionnées». Ne dirigez peut-être pas cela. Ce que j’aime faire quand j’ai fini, c’est que j’aime dire quelque chose comme «Howdy», peut-être en minuscule ou ajouter un emoji comme un visage souriant ou quelque chose comme ça, alors ils savent que c’est moi. Avec notre produit, la photo de mon profil apparaît également. Ils voient ma photo de profil. Ils me voient crier merci et peut-être utiliser un visage souriant et dire sincèrement: «Hé, puis-je faire quelque chose pour vous aider aujourd'hui?» Si votre ligne d'ouverture sonne comme un robot ou sonne comme une chair de poule, les gens risquent de courir vers les collines. Il s’agit vraiment d’être humain, d’être authentique et de montrer aux gens que vous êtes réel.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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