Faites-vous de la rétention des clients une priorité absolue?

Selon un nouveau sondage de Consumer Reports, près des deux tiers (64%) des consommateurs affirment avoir «piétiné» des magasins et 67% ont suspendu leurs appels en raison d'un mauvais service client.

J'ai été stupéfait du manque de priorité et de vision que ces statistiques révèlent en ce qui concerne les entreprises, non seulement pour attirer de nouveaux clients, mais également pour conserver celles que nous avons déjà. Sur le marché actuel, à l’exception de quelques marques remarquables qui ont réussi à devenir «indispensables», la concurrence pour fidéliser les consommateurs ne semble pas être une priorité majeure pour les entreprises. Grosse erreur.

$config[code] not found

Consultez le diagramme ci-dessous concernant le cycle d’acquisition, de rétention et de référencement des clients à partir de l’intérieur. Flip the Funnel de Joseph Jaffe. Obtenir de nouveaux clients, les fidéliser, puis plus de clients parmi ceux que vous avez déjà, constitue l'écosystème commercial idéal - mais cela n'est possible que si la rétention est une priorité.

Cette semaine, j'ai eu une autre confrontation avec mon fournisseur de câbles désormais gros, gros et hors de contact. Ce qui m'a choqué était:

Le paquet sur lequel j'avais signé n'était pas celui qu'ils m'avaient envoyé.
Mon service a dû être interrompu pour que je puisse appeler et demander ce qui se passait.
Les gens du service que j'ai joints au téléphone allaient de désemparés et désintéressés à carrément impolis et gênants.

Je suis aussi allée dans un restaurant très populaire et généralement conciliant cette semaine qui était un désastre de service et de qualité ce soir-là. Ils ont été frappés par un grand groupe de personnes dont la cuisine et les serveurs se démêlaient. Je m'en fous. Planifiez plus de monde cette nuit-là pour le gérer. Nous avons attendu 45 minutes pour notre plat principal et quand il est arrivé, c'était mauvais. J'ai appelé le directeur, qui était poli, accommodant et pris le plat de la facture. Ils me verront une autre fois pour ça.

Je suis un consommateur qui paie cher ses services de cartes de crédit, de médias, de téléphonie et de communications. Si une entreprise ne me traite pas comme de l’or, c’est une diva spéciale, appréciée, respectueusement, je les abandonne immédiatement. La loyauté et la longévité reposent sur le plus haut engagement en matière de service et de fidélisation de la clientèle.

Il y a beaucoup trop peu d'entreprises que je pourrais énumérer ici qui «l'obtiennent» et le font, mais voici l'élite du service à la clientèle selon un sondage de Bloomberg Business. Que font-ils qui les a mis sur cette liste?

Aujourd’hui, un service indispensable, inattendu et inattendu est aussi essentiel que l’air, l’eau et la nourriture sont essentiels à la survie des êtres humains. Faites-en une priorité, et vous et votre entreprise avez une chance de succès et de longévité. Ignorez cela et votre entreprise et vous vous dirigez vers Jurassic Park!

Si une entreprise n'est pas: