Les outils techniques peuvent vous aider à créer des expériences client exceptionnelles. Et une nouvelle plate-forme de Nextiva, NextOS, vise à aider les entreprises à y parvenir.
NextOS est un système d'exploitation complet pour les entreprises. Il comprend un système de gestion de la relation client, une fonction de chat, une plateforme d’enquête, des analyses améliorées, etc. Et tout cela étant accessible à partir d’un tableau de bord central unique, les entreprises peuvent ainsi s’assurer que toutes leurs données clients et actions sont cohérentes dans l’ensemble de l’entreprise.
$config[code] not foundLe président-directeur général, Tomas Gorny, a annoncé le nouveau système d'exploitation lors d'une présentation devant le Talking Stick Resort à Scottsdale dans le cadre de NextCon 17. Lors de la présentation, Gorny a expliqué comment les différentes fonctionnalités de NextOS peuvent aider les entreprises à dépasser les attentes de leurs clients. Et d'autres membres de l'équipe Nextiva l'ont rejoint sur scène pour expliquer comment la plate-forme pouvait résoudre les problèmes de divers services et fonctions de l'entreprise. Et bien sûr, toutes ces fonctionnalités visent en fin de compte à aider les membres de l’équipe à créer de meilleures expériences.
Voici quelques conseils tirés de la présentation de Gorny qui pourraient aider votre entreprise à créer d’excellentes expériences dépassant les attentes de vos clients.
Capturer les informations pertinentes
Vous ne pouvez pas espérer dépasser les attentes de la clientèle si vous n’êtes pas sûr de la nature de ces attentes. Pour cette raison, vous devez collecter des informations pertinentes sur vos clients. Cela ne signifie pas seulement obtenir leur nom et leur adresse électronique. Cela signifie capturer leurs préférences réelles à travers des habitudes d'achat et des enquêtes. NextOS comprend une plate-forme CRM et d’enquête permettant de collecter ces informations, puis de les consulter en un seul endroit, afin que vous puissiez prendre de meilleures décisions qui correspondent réellement aux souhaits de vos clients.
Prédire le comportement en fonction des tendances
Une fois que vous avez cette information, vous devez l’utiliser pour prédire ce que vos clients voudront à l’avenir. Vous pouvez essayer de le faire vous-même si vous travaillez avec un nombre limité de clients. Mais c’est une science inexacte. En revanche, l’automatisation peut aider votre entreprise à passer à l’étape suivante en matière de prévision des attentes de ses clients. Plus spécifiquement, NextOS comporte un composant d’apprentissage automatique qui peut vous aider à comprendre les tendances et les informations que vous collectez. Ensuite, sa fonction d’automatisation peut vous donner des étapes pour tirer le meilleur parti de ces informations.
Laissez les clients choisir comment interagir avec vous
«Les clients veulent une expérience sans effort», a déclaré Gorny lors de son discours d'ouverture.
Cela signifie qu'ils doivent définir les paramètres de communication et d'interaction avec vous. Quel que soit le degré de ciblage de vos clients, certains préfèreront vous appeler, d’autres préférant utiliser la messagerie électronique ou le clavardage en direct, et d’autres optant pour les communications sur les réseaux sociaux. Donc, offrir toutes ces méthodes est primordial.
Simplifier les processus pour les employés
En outre, plusieurs membres de votre équipe interagiront probablement avec les clients à différents moments du processus d’achat. Vous devez donc vous assurer que ces employés ont tous accès à la même information. Et les principaux décideurs de votre entreprise devraient également avoir accès à ces informations.
Gorny a déclaré: "Nous devons avoir une vue complète de nos clients afin de pouvoir fournir ces informations à l'ensemble de notre organisation."
Cela signifie limiter la quantité d'applications que vous utilisez pour différentes fonctions. Vous ne devriez pas avoir les informations de vos clients au même endroit, les données d’enquête dans un autre et les données de prospect dans un autre. Rendre toutes ces données faciles à accéder et à digérer pour tous les membres de votre équipe peut aider toutes les parties à offrir une expérience client exceptionnelle.
Mettez à jour votre technologie
Et bien sûr, les outils technologiques que vous utilisez peuvent également faire une grande différence dans l'expérience client. Si vous utilisez des systèmes obsolètes qui s’enlisent avec beaucoup de données ou n’ont pas accès aux dernières fonctionnalités, vos clients peuvent choisir de faire affaire avec d’autres sociétés capables de mieux anticiper leurs besoins et de fournir une expérience plus cohérente.
Images: Anita Campbell / Tendances de la petite entreprise
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