De bonnes compétences en service à la clientèle sont aussi essentielles lors de transactions de routine que lorsque vous traitez une plainte d'un client, car le but ultime d'une entreprise est de satisfaire ses clients. Les plaintes des clients peuvent en fait aider une entreprise, car satisfaire ses clients mécontents tend à les rendre plus fidèles à l'entreprise que les clients qui n'ont jamais de plaintes. Des représentants compétents du service clientèle sont essentiels pour rendre ces résultats possibles.
$config[code] not foundÉcoute active
Écoutez attentivement votre cliente et assurez-vous que vous savez exactement quel est son problème et comment elle veut que vous le résolviez. Assurez-vous que, par vos réponses et votre langage corporel, elle sait que vous êtes attentif et que vous êtes déterminé à résoudre le problème. Répétez avec vos propres mots ce que vous comprenez comme ses préoccupations est de s’assurer que vous l’avez bien comprise et que vous savez exactement ce qu’elle veut.
la communication
Énoncez toujours clairement et utilisez la grammaire appropriée lorsque vous parlez aux clients. De cette manière, vous ferez une impression de professionnalisme et de compétence. La communication inarticulée avec les clients diminue leur confiance en vous. Soyez conscient de votre ton de voix lorsque vous parlez - il peut être facile de paraître sévère ou méprisant si vous ne le voulez pas, en particulier si vous êtes sous pression. Restez au courant de vos expressions faciales, surtout lorsque vous traitez des plaintes. Démontrer de l'irritation ne fera qu'agiter davantage le client tout en montrant que vous comprenez ses préoccupations, en maintenant un comportement calme et agréable, et plus susceptible de le calmer et de le rassurer.
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Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingRecherche
Que vous soyez dans l'assistance technique ou sur le plancher des ventes, vous devez vous tenir au courant des offres de votre entreprise pour pouvoir fournir aux clients des informations fiables. Vous devez également posséder les compétences de recherche pour combler rapidement les lacunes de vos connaissances lorsque vous ne disposez pas d'une réponse immédiate à la question d'un client. Tenez-vous au courant de la documentation sur les produits de votre entreprise et profitez des séminaires sur les produits ou services proposés. Familiarisez-vous avec la technologie de l'information de votre lieu de travail, en vous assurant que vous serez en mesure de répondre aux questions concernant l'inventaire et le moment où un article particulier sera dans votre magasin sans faire attendre votre client.
Maîtrise de soi
Le Bureau of Labor Statistics rapporte que les employeurs à la recherche de personnel de service à la clientèle recherchent un comportement posé et professionnel chez les candidats et la capacité de rester calme face à la pression. Vous devez pouvoir rester détaché de la colère d'un client et vous rappeler que ce n'est pas vous qui le contrarie. Selon Roger Nunley du Customer Care Institute, neuf fois sur 10, le simple fait de laisser un client éventer le calmera. Ne vous disputez jamais avec un client - il s'agit toujours d'une situation sans issue. Le client ne fera que se mettre en colère et sera plus susceptible de mener ses futures affaires ailleurs.
