«Un système de gestion de la relation client est un outil important pour fidéliser la clientèle et encourager la fidélisation. Cela permettra également à votre entreprise de rester compétitive, mais les organisations peuvent tomber dans l’un des pièges les plus courantes, c’est de la considérer comme une tactique autonome, plutôt que de la développer comme une fonction stratégique… " - Andrew Brittain, fondateur et directeur général d’Advantec.
Lorsque les propriétaires d’entreprise envisagent des stratégies de gestion de la relation client, rares sont ceux qui pensent au-delà de la mise en œuvre du système. Une bonne partie du personnel, une fois le système opérationnel, suppose que le processus de vente s’occupe de tout le reste.
$config[code] not foundCette hypothèse ne reflète pas la réalité.
Le succès ou l'échec de la mise en œuvre d'une stratégie de gestion de la relation client dépend de beaucoup plus que de la simple mise en œuvre technologique. Elle s'étend à l'application systématique d'un mélange de cadres stratégiques, de choix de technologies bien informés, de processus de formation approfondie et d'autres composants importants.
Si votre entreprise s'apprête à déployer un nouveau système de gestion de la relation client et doit comprendre les éléments les plus essentiels d'une stratégie efficace, cela vous donnera les informations les plus pertinentes.
Conseils de stratégie CRM
Voici 5 composants indispensables à toute stratégie de gestion de la relation client.
# 1: Un système de CRM bien choisi
Lorsque vous magasinez pour un système de gestion de la relation client, de nombreuses entreprises choisissent une plate-forme en fonction de contraintes budgétaires ou se laissent tenter par des tonnes de cloches et de sifflets sophistiqués. Ces deux scénarios mettent votre stratégie en péril avant même qu’elle ait été formulée.
Pour bien choisir un système de gestion de la relation client, tenez compte de la façon dont votre entreprise fonctionne actuellement, de la manière dont vous souhaitez qu'elle soit plus efficace et de ses besoins les plus élémentaires. Cela vous aidera à déterminer si vous avez besoin d'une plate-forme haut de gamme offrant un prix avantageux ou si votre entreprise sera bien servie par un système gratuit tel que ce CRM de HubSpot.
Peu importe ce que vous choisissez, il devrait être bien adapté aux obligations de votre marque et aux exigences futures.
# 2: Une stratégie documentée avant la mise en œuvre
De nombreuses entreprises placent le cheval devant le chariot lorsqu'il s'agit de disposer d'une feuille de route pour la mise en œuvre.
L'élaboration de votre stratégie de gestion de la relation client avant la mise en œuvre est essentielle. Votre plan de déploiement contient tous vos objectifs commerciaux en ce qui concerne le CRM (à court, moyen et long terme), ainsi que la manière dont votre entreprise compte gérer le processus entre divers départements.
Lors de la mise en œuvre d'un CRM, l'ensemble de l'organisation devra recadrer la gestion des routines et des workflows de différents rôles. Cela nécessite une stratégie de gestion efficace, car il y aura des ratés tout au long du processus, et vous rencontrerez sans aucun doute une certaine résistance de la part de certains employés.
Au cours du processus de mise en œuvre, les responsables de projet vont probablement commencer à remarquer une variété de processus manquants ou incomplets; Celles-ci porteront le plus souvent sur les communications internes entre départements.
Avoir une stratégie documentée avant de commencer le processus est nécessaire car cela permet à votre entreprise d’évaluer les complications imprévues et de s’appuyer sur la stratégie tout en créant du matériel de formation pour les employés.
Compte tenu du nombre de variables imprévues potentielles, les marques peuvent choisir de recourir à un outil de gestion de projet tel qu'Asana pour organiser le processus de déploiement, car cela permet de tout garder en ligne et à temps.
# 3: Harmonisation avec la mission principale de la marque
La stratégie CRM de votre entreprise doit clairement refléter le message central et les principes directeurs de votre marque, mais elle doit également servir d’agent de liaison pour connecter et aligner le cadre stratégique de chaque département et de chaque discipline.
Étant donné que chaque branche de l'entreprise aura des objectifs, des exigences et des flux de travail différents, il est important que votre stratégie prenne en compte chacun d'eux pour produire une stratégie de gestion de la cohésion cohérente et de haut niveau pour l'ensemble de votre entreprise.
# 4: Adhésion des dirigeants de C-Suite
L’approbation du nouveau CRM de votre entreprise par les dirigeants est de la plus haute importance. Sans l’appui total des cadres supérieurs de l’entreprise, il sera extrêmement difficile, voire impossible, de mettre en œuvre et de mettre en œuvre une stratégie autour du CRM.
La première priorité est de veiller à ce que les principaux dirigeants de la marque connaissent et comprennent parfaitement l’importance du système. à partir de là, le message de sa gravité peut être transmis par la chaîne de commandement aux responsables des ventes et aux équipes.
Il est important de noter que pour obtenir l'approbation de l'équipe de direction, il ne suffit pas d'obtenir un «oui» à la mise en œuvre. Cela signifie que la société, de haut en bas, adoptera une nouvelle philosophie et une nouvelle culture qui imprègnent toute l'organisation. Cela signifie que les administrateurs doivent être investis dans plus d'un déploiement initial; ils doivent être prêts à prendre en charge l'évolution du cycle de vie de l'outil.
# 5: Formation appropriée pour les utilisateurs finaux
Les utilisateurs finaux du système doivent non seulement comprendre pourquoi l’outil est mis en œuvre et ce qu’il peut faire pour l’organisation, mais ils ont également besoin de suffisamment de temps pour apprendre le système et ses subtilités.
Souvent, lors de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client, les entreprises se rebiffent parce qu'elles sont censées commencer à l'utiliser sans le temps nécessaire pour se familiariser. Former les employés juste avant de mettre en place un système de gestion de la relation client ajoute beaucoup de stress à ses utilisateurs et leur laisse une compréhension ténue de ses capacités et de la manière dont il peut leur faciliter la tâche.
Les cadres et les gestionnaires ont tendance à négliger le fait que, tout au long du processus de sélection et d’évaluation de la gestion de la relation client, nombre d’entre eux ont consacré suffisamment de temps à l’apprentissage du système sur une période de plusieurs mois.
Si les employés ne bénéficient pas de la même courtoisie, ils peuvent éprouver du ressentiment, se sentir trop stressés et résister au processus de mise en œuvre.
Pour rationaliser ce processus de formation, des outils tels qu'Udemy sont extrêmement utiles pour créer des cours en ligne permettant aux représentants d'apprendre le nouveau système au fil du temps.
Si la formation commence le plus tôt possible et que les utilisateurs finaux disposent d'un emploi du temps confortable pour apprendre le nouveau système, la résistance et le stress seront minimisés car ils ne ressentiront pas la pression liée à l'utilisation de quelque chose dont ils ont encore l'habitude, au milieu de leurs tâches quotidiennes normales.
C’est le moyen le plus viable d’obtenir l’appui de divers départements.
Les systèmes de gestion de la relation client sont un outil essentiel dans le monde hyper-concurrentiel d’aujourd’hui. Ces plates-formes permettent aux entreprises de rationaliser les flux de travail, de mieux gérer les connexions client et de gérer avec succès les profils et les interactions entre les services.
Suivez ces instructions pour créer une stratégie de gestion de la relation client qui aide votre entreprise à mettre en œuvre le système en douceur et à évoluer avec lui pendant des années. Un peu de planification va un long chemin et le succès de votre entreprise dépend de votre capacité à planifier et à exécuter.
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