De plus en plus de termes comme «engagement client» et «expérience client» sont utilisés dans le lexique économique actuel. Et de plus en plus, vous les voyez être utilisés de manière interchangeable. En plus de cela, le service client et l'expérience client sont utilisés de la même manière. Et si cela n’a pas causé suffisamment de confusion, dans de nombreuses conversations, toutes ces expressions sont parfois utilisées de manière interchangeable avec la gestion de la relation client (CRM).
$config[code] not foundLors de la réunion ExCom 2016 de cette année, Paul Greenberg, auteur de la solution CRM de la série Speed of Light et du prochain ouvrage de Harvard Press intitulé Le Commonwealth of Self-Interest: engagement des clients, avantages commerciaux, a décrit ces termes, leurs différences et leur différence. ils sont liés et travaillent ensemble pour mettre en œuvre une stratégie moderne d'engagement des clients.
Regardez la vidéo de la présentation de Greenberg ici:
Vous trouverez ci-dessous la transcription d'une brève conversation avec Paul. L'audio de notre discussion complète et la vidéo de la présentation de Paul de l'ExCom 2016 sont inclus. Il commence la discussion en parlant de l'expérience client par rapport à l'engagement client.
L'engagement client et l'expérience client ne sont pas identiques
Cela dit, pour qu'un client puisse changer sa façon de se sentir au fil du temps, il doit interagir avec l'entreprise d'une manière ou d'une autre. En ce qui concerne l’engagement des clients, ma définition est l’interaction continue entre la société et le client offerte par la société, choisie par le client. Maintenant, il y a deux façons de regarder ça. L’un d’eux est qu’un client puisse s’engager dans une entreprise à un certain niveau, il doit vouloir interagir de manière continue, ce qui signifie que s’il s’agit d’une interaction et qu’il s’arrête, il ne s’agit pas d’une interaction singulière. Ils souhaitent entretenir une relation et un dialogue ou une communication permanents entre l'entreprise et le client.
Mais ce à quoi le client s’attend, c’est une interaction hautement personnalisée. communication hautement personnalisée de la société qui a un impact de deux manières. Un il donne au client quelque chose qu'ils veulent. D'autre part, les clients eux-mêmes reconnaissent que l'entreprise en sait assez sur moi pour se soucier suffisamment de mes soins, en sait assez sur moi pour me donner ce que je veux. Le problème, c’est que si votre entreprise s’étend à plus grande échelle, il n’est pas facile de répondre aux désirs de ses clients, car ils sont tous uniques et indépendants.
Donc, si vous avez un million de clients et un million de demandes différentes de la part de ces clients, la société doit déterminer quelles sont les mêmes choses que je peux offrir aux clients qui satisferont le plus grand nombre de ces clients, qui se sentiront toujours comme s'ils ont eu une interaction ou une expérience personnalisée avec l'entreprise. Mais en même temps, nous ne ferions pas faillite. J'offre un panier complet de produits / services / outils, ou ce que j'appelle des expériences consommables, puis le client doit choisir parmi cette gamme d'offres. Et l’essentiel, c’est que la société n’est pas en faillite car elle a choisi l’offre qu’elle va proposer au client qui a du sens pour la plupart du temps pour un groupe de clients. Et le client le ressent individuellement et personnellement.
Deuxièmement, le client choisit celles qu’il souhaite, ce qui lui permet de se sentir en contrôle de l’interaction, ce qui est très important. Et il fournit à l'entreprise des données sur ses clients pour aider à affiner les offres la prochaine fois. L’engagement du client est donc juste.
Tendances des petites entreprises: Quel est le rôle du CRM dans l’engagement client?
Paul Greenberg: Si le CRM était ce que moi-même et vous-même et les autres voulions vraiment que ce soit au tout début, nous ne parlerions pas vraiment de distinction; ça aurait été toutes ces choses. Nous avons examiné la question avec philosophie et stratégie, mais nous avons fini par utiliser les technologies et les systèmes. en d'autres termes «activation».
Ce que le CRM fait pour le marketing, les ventes et le service client, c’est qu’il permet aux systèmes opérationnels que les entreprises utilisent d’augmenter leurs chances de conclure un marché. Un marketing plus efficace, facilitant grandement la gestion des dossiers de service client lorsqu'elle est opérationnelle; c'est descendu à ça.
Cela ne signifie pas qu’aucun composant de communication / social ne fait partie des technologies CRM; le fait est que c’est à peu près la norme actuelle où ces communications sont conçues pour avoir un impact et permettre l’engagement efficace des clients, ce qui améliore ensuite l’expérience globale des clients. Le CRM, en effet, devient un noyau technologique opérationnel d’engagement et, au final, d’une expérience client exceptionnelle. Mais c’est encore distinct.
Tendances des petites entreprises: Esteban Kolsky, expert du service clientèle, a déclaré que le service clientèle tel que nous le connaissons sera inexistant d'ici 2025. Qu'en pensez-vous?
Paul Greenberg: Je pense qu’il a raison. Nous assistons à ce genre de transition. Rappelez-vous qu'il y a quelques années, la première mesure à laquelle tout le monde se référait était la résolution au premier appel. Comme c'est pittoresque ça. Ce qu’ils ont découvert au fil du temps, en raison de l’apparition de nouvelles formes de communication avec les clients, la résolution des appels était la forme de résolution la plus chère.
La réalité est ce que nous constatons actuellement grâce à ces nouveaux canaux de communication et à des processus plus efficaces: des pratiques innovantes et des systèmes de CRM plus efficaces. Et maintenant que nous commençons à voir évoluer une intelligence artificielle (AI) plus efficace et une résolution plus efficace, générée par les utilisateurs, des problèmes de service à la clientèle; et voyez les clients utiliser des moyens tels que les canaux de libre-service de manière beaucoup plus efficace.
De plus en plus de personnes utiliseront le libre-service comme solution ou du moins comme première forme de résolution. Si vous obtenez une réponse sans avoir affaire à un autre être humain en vous connectant simplement en ligne et en utilisant des outils, cela vous simplifie la tâche, car vous recherchez la voie de la moindre résistance lorsque vous essayez de résoudre un problème ou tout simplement. répondre à une requête.
Donc, l’estimation par Esteban de huit autres années environ est probablement à peu près correcte. Ce qu’il dit - étant donné que ma génération (les baby-boomers) continue de prendre sa retraite et de s’éloigner des choses, et lorsque les générations X, Yers et Zers commenceront à aller de l’avant, elles ne feront que devenir une procédure opérationnelle standard résoudre les problèmes eux-mêmes avant qu'ils utilisent contacter un représentant.
Cela va arriver.
Écoutez l'audio ici:
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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