«Les clients ont plus de cinq fois plus de chances de publier quelque chose en ligne s’ils ont l’impression d’être tirés au profit… de l’écart. Les chances sont contre vous. Mais vous devez bien les traiter pour commencer à changer les chances. "
Cette citation est celle de Peter Shankman, plus connu en tant que fondateur de HARO et actuellement PDG de sa propre firme de marketing et de relations presse, The Geek Factory. La citation apparaît dans son guide Service clientèle: nouvelles règles pour un monde de médias sociaux. J'en ai pris un exemplaire en naviguant sur Barnes and Noble Union Square à New York. Même en quelques retournements de page, vous trouverez ce manuel utile pour garder votre service client et votre entreprise sur la bonne voie.
Moyens d'action pour améliorer le service client
Appelez-moi une ventouse pour déjà vu, mais ce livre m'a vraiment rappelé Habilité, un livre sur la diffusion des médias sociaux par le biais des employés, de l’informatique et de la gestion (lire la critique ici). Habilité était sur la façon de responsabiliser les employés avec les médias sociaux afin qu'ils puissent fournir un meilleur service au sein d'une organisation et aux clients. Le même thème se produit dans Service Clients, mais avec moins d’études de cas pour expliquer les nuances et les efforts réussis, ainsi qu’avec moins de pages. Ainsi, le thème se cristallise en quelques phrases, comme le commentaire ci-dessous:
«La clé d'un bon service client via les médias sociaux commence dans l'ensemble de l'entreprise…. Plus les employés sont heureux, mieux ils seront en mesure de gérer un service client exceptionnel… Si l'entreprise est heureuse, un bon service client devient une seconde nature. ”
Voici ce que j'ai vraiment aimé dans ce guide: Service Clients fournit des tâches spécifiques (et à ne pas faire) évolutives pour les petites entreprises, ainsi que des rappels de premier ordre de ces actions. À titre d’exemple, Shankman a créé un acronyme pour traiter les clients: WARS.
- Faites-les se sentir les bienvenus
- Faites-les se sentir acceptés
- Donnez-leur envie de revenir
- Donnez-leur envie de partager
Shankman a également un penchant pour la réflexion sur la classification des réponses. Ses noms pour les types de plaignants sont tout simplement géniaux, comme le cher plaignant @cnnbreakingnews (un qui se fera un plaisir d'aller dans les médias avec son grief). Shankman utilise ces descriptions intéressantes pour expliquer ce qui nécessite une attention immédiate et, dans l'affirmative, quels types d'étapes sont efficaces aux moments appropriés.
Prenez les plaignants jamais-plaint-avant. Shankman suggère de les aborder immédiatement, car vous ne les distinguerez peut-être pas comme étant vraiment en colère ou dans la catégorie des plaintes multiples (qui aime que leur insatisfaction soit entendue de manière répétée via de nombreux canaux différents). Ce type d'approches et les étapes suivantes sont un Une aubaine si vous êtes en train de bâtir une entreprise et que vous ne savez pas par où commencer. Comme Shankman le mentionne dans la section «Sois toujours conscient: c’est la chose à laquelle tu ne penses pas qui peut te tuer»:
«Même si vous pensez que vous dirigez votre entreprise avec beaucoup d'activité, vous devez garder l'oreille au sol à la recherche de problèmes. Les problèmes ont tendance à être des surprises immédiates.
L’aspect intéressant de l’approche de Shankman est qu’aucune idée n’est offerte dans une tentative dérisoire de provoquer la panique permanente à propos des clients. Au lieu de cela, l'objectif de chaque conseil est de gérer votre engagement le mieux possible.
Les outils de médias sociaux recommandés sont assez basiques, tels que le recours aux services de Google, mais aucune mention d’autres services d’alerte. Pour Twitter, il n'y a aucune suggestion pour des applications telles que Hootsuite ou Tweetdeck. Mais compte tenu de la prolifération rapide des applications et de l'introduction encore plus rapide des mises à niveau, ce survol de contenu est probablement judicieux. Considérez comment ce guide peut s’adapter à votre sélection immédiate d’outils de médias sociaux. Quels livres sont potentiellement complémentaires?
Service Clients n'a pas lu comme les astuces de blog rehashed, et contenait des suggestions très solides. Les exemples réussis et moins réussis sont présentés de la même manière que ceux de Power Friending (voir la critique ici), ce qui est une bonne chose en ce qui me concerne. De plus, si vous venez de mettre à jour votre site web en utilisant des astuces comme celles de Sites Web efficaces pour les petites entreprises (voir la critique ici), vous trouverez un livre comme celui-ci un second souffle pour faire de votre site un atout de travail efficace et une expérience en ligne merveilleuse pour les clients. Vous pouvez suivre Peter Shankman sur Twitter à @petershankman.
