Je pensais vraiment être un rebelle dans les années 80 quand j'avais des mèches bleues dans les cheveux ou dans les années 90 quand je disais à une salle de réunion remplie de dirigeants conservateurs que c'était un marché de chiens mangés et que nous portions du porc hacher les sous-vêtements. C'est pourquoi, lorsque j'ai commencé à lire ma copie de critique de Users Not Customers d'Aaron Shapiro, je me suis retrouvé debout et à applaudir - littéralement.
$config[code] not foundVous êtes probablement embarrassant en ligne
Shapiro est sur une croisade passionnée pour donner aux entreprises un coup de tête lorsqu'il s'agit de reconnaître que ce sont les utilisateurs et non les clients qui sont les prédicteurs de la rentabilité.
Laisse-moi expliquer. Les utilisateurs sont toutes les personnes qui interagissent avec votre marque en ligne et hors ligne - mais principalement en ligne. Et les entreprises qui permettent aux utilisateurs de devenir facilement des clients grâce à leurs interactions en ligne avec eux auront du succès. Ceux qui ne le font pas supporteront les conséquences.
Shapiro ne mâche pas ses mots. Il lui dit comment il voit et vous pouvez être en désaccord, mais les millions de personnes qui dépendent de leurs impressions numériques de votre entreprise dépenseront leur argent avec les entreprises qui se sont concentrées sur l'expérience utilisateur.
Le meilleur exemple de ceci se trouve à la toute première page du livre. Shapiro raconte son expérience dans un magasin Williams Sonoma. Il cherchait un produit et grimaçait au prix de 150 $. Il a simplement sorti son iPhone, scanné le code-barres et a trouvé un meilleur prix au magasin Bed Bath and Beyond. Quand il a demandé au responsable de Williams Sonoma de faire correspondre le prix, ils ont refusé et il a effectué son achat - au Bed Bath and Beyond. C'était aussi simple que cela.
Il y a des données derrière le livre
Utilisateurs pas clients offre page après page des données contextuelles et des résultats de l’enquête sur le Digital Leadership Set que Shapiro (@amshap) a dirigée en tant que PDG de HUGE, une agence de marketing numérique qui aide les entreprises mondiales à réinventer la manière dont elles interagissent avec leurs clients et gèrent leurs affaires dans l’économie en ligne..
Shapiro avait ces opinions et observations sur le fait que l’expérience des utilisateurs numériques était au cœur de la rentabilité d’une entreprise. Il a donc lancé l’étude Digital Leadership Set pour commencer à collecter des données fiables qui prouveraient ou réfuteraient sa théorie.
Pour commencer, ils se sont rendus au Fortune 1000 et les ont ensuite regroupés par secteur. Ensuite, pour chaque secteur industriel, ils ont évalué les vingt plus grandes entreprises. Ils ont mesuré plus de soixante aspects de la société, y compris l'efficacité de leur efficacité numérique dans tous les aspects de leurs activités. Ces informations ont ensuite été regroupées dans un indice d'excellence numérique global compris entre 1 et 100. Les entreprises ayant obtenu les meilleurs scores ont été intégrées au Digital Leadership Set. Ils comprenaient: Apple, Amazon, Macy, Wal Mart, Wells Fargo Hewlett Packard et plus encore. Notez que ce ne sont pas TOUTES les entreprises numériques ou en ligne. En fait, plusieurs entreprises matures du Leadership Set ont évolué et se sont transformées à maintes reprises.
Le résultat était que:
«Les véritables leaders du marché cherchent avant tout à répondre aux besoins de leurs utilisateurs. Gardez les utilisateurs heureux, et les clients suivent; élargissez votre base d'utilisateurs et votre base de clients s'agrandit également. "
Ce que vous apprendrez Utilisateurs pas clients
Ce livre de 200 pages ne contient que sept chapitres qui vous emmènent dans un voyage de réalisation. L’introduction vise à souligner le point suivant:
"Si vous ne pensez pas aux utilisateurs, vous ferez vos affaires."
Une fois que vous avez compris le nouveau contexte de la façon dont les décisions d’achat sont prises, vous passerez à la constitution d’une équipe de gestion centrée sur l’utilisateur. La viande du livre vous montre comment structurer votre entreprise de manière à mettre l'expérience utilisateur au premier plan et à attirer et engager les utilisateurs en donnant et en ne prenant pas.
Mon chapitre préféré dans le livre s'appelle «Ventes TCPF». TCPF signifie confiance, commodité, prix et divertissement. L’épiphanie que Shapiro vous donne ici est que les gens ne sont en ligne que pour deux raisons fondamentales:
- Faire quelque chose
- Pour savoir ce qui est nouveau
Si vous ne deviez lire qu'un chapitre, lisez celui-ci. C’est de loin l’explication la plus simple, la plus concrète et la plus claire de la façon dont vos utilisateurs (et vous-même) procédons pour prendre des décisions d’achat.
Shapiro donne également de nombreux exemples d'entreprises (tant des startups que des marques établies) qui ont adopté ce principe et comment elles l'ont fait.
Je n’ai pas été surpris de voir que l’un de ses exemples était Mint.com. Cette histoire m’a particulièrement touché car j’utilise Mint comme exemple de site Web si facile à utiliser et à comprendre dès la fraction de seconde où vous y arrivez. Je ne suis pas un utilisateur de Mint, alors j’ai été époustouflé par leur modèle commercial ingénieux. Le service est gratuit et utilise la publicité pour gagner de l'argent. Alors quoi, vous dites - ce n’est pas nouveau. Mais voici la partie cool. Ils vous montrent uniquement que la publicité qui vous permet d'économiser de l'argent et améliore votre performance financière. Les annonces que vous voyez sont ciblées sur vous et sur vos objectifs financiers. Elles vous aident réellement. Le résultat est que, alors que la plupart des taux de conversion des annonces sont d'environ 0,3%, Mint obtient une moyenne de 12%! C'est fou!
Ne lisez pas ce livre si...
Ce n'est pas le livre pour vous si vous aimez le statu quo. Si vous avez l’intention de fermer votre entreprise et de prendre votre retraite au cours des deux prochaines années, ce livre ne sera que modérément divertissant.
Mais si vous avez l’intention de travailler longtemps, vous ne pouvez pas vous permettre de NE PAS lire ce livre. Laisse-moi te prévenir. Vous vous trouverez confronté à tant de niveaux. Votre site Web ne vous suffit pas, votre service à la clientèle ou votre gestion ne sont pas organisés en fonction de l'utilisateur, etc. Ce livre n'est pas écrit pour que vous vous sentiez bien, il est écrit pour vous mettre en forme pour l'avenir.
Consultez le site Web pour les utilisateurs non clients pour obtenir des fichiers PDF de chapitres gratuits ainsi que de nombreuses vidéos et blogs.
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