Nous parlons beaucoup de critiques en ligne. Nous parlons de l’importance de leur influence sur les décisions d’achat, de la nécessité pour les PME de réagir, et de la manière dont Google commence à donner plus de poids aux avis en tant que signaux sociaux. Mais en faisant cela, nous créons aussi beaucoup de peur autour des revues existantes sur nos entreprises.
$config[code] not foundIl y a le sentiment qu’une seule mauvaise critique peut tuer votre entreprise. Ou qu'une poignée de clients mécontents peut renvoyer de nouveaux clients et ruiner votre marque dans les moteurs de recherche. Et même s’il est important pour une petite entreprise d’élaborer une stratégie d’évaluation en ligne, il est tout aussi important de se rappeler que nous sommes tous humains. Quelques mauvaises critiques ne tueront pas votre entreprise. En fait, ces critiques négatives peuvent même aider.
Cela semble fou?
Vous trouverez ci-dessous cinq façons dont les critiques négatives peuvent être bonnes pour les affaires.
1. Ils vous donnent une légitimité
Que penseriez-vous lorsque vous visiterez une nouvelle entreprise et que vous ne verrez que des critiques élogieuses et cinq étoiles? Vous penseriez que les critiques étaient fausses. Ou payé pour. Ou écrit par la mère du propriétaire de l'entreprise. Nous ne faisons pas confiance aux entreprises qui semblent «trop belles pour être vraies», car nous savons que nous sommes tous humains. Nous faisons tous des erreurs. Et nous avons tous de mauvais jours. Si vos critiques en ligne reflètent fidèlement votre identité, elles seront à l’origine de ces mauvais jours.
Le simple fait est que nous faisons davantage confiance à une entreprise s’il ya au moins quelques critiques négatives, car cela nous aide à nous sentir comme si nous voyions les deux côtés. Nous voulons savoir que la soupe était froide ou que la robe ne lui allait pas. En tant que consommateur, ces critiques nous aident également à nous sentir mieux préparés. Si nous pouvons voir les problèmes dans le service ou le produit, nous pouvons déterminer s’ils sont des «pactes d’affaires» pour nous. Si ce n’est pas le cas, nous sommes confiants de prendre la décision d’achat.
2. Vous identifiez les points faibles (réparables)
Comme indiqué ci-dessus, les consommateurs recherchent des critiques négatives pour identifier les points faibles de votre produit ou service. Peut-être que vos robes sont petites et qu'elles devraient être commandées. Ou peut-être que vos serveuses ne passent pas assez de temps à répondre aux besoins de vos clients. Les consommateurs apprécient cette information afin de savoir à quoi s'attendre. En tant que propriétaire d’entreprise, c’est une information précieuse qui vous permet de savoir quoi faire. réparer.
Les avis négatifs aident votre entreprise à s'améliorer en vous indiquant les domaines dans lesquels vous pouvez faire mieux. Au lieu de craindre ces types d'avis, accueillez-les comme une analyse non filtrée de votre entreprise. Une fois que vous savez ce qui ne fonctionne pas ou les domaines dans lesquels les clients se sont fait avoir, vous pouvez résoudre le problème et rendre l'expérience meilleure pour tous. Au lieu de craindre ces commentaires, remerciez les personnes qui les quittent.
3. Vous montrez vos compétences en service à la clientèle
Oui c'est vrai. Je viens de dire que vous devriez remercier vos clients qui prennent le temps de vous faire savoir où vous pouvez faire mieux. C'est une information précieuse. Cela vous donne également l'occasion de montrer vos compétences en matière de service à la clientèle et de permettre aux spectateurs de voir à quel point vous accordez de la valeur à vos clients. Les consommateurs peuvent en apprendre beaucoup sur la manière dont ils réagissent aux critiques. Si vous gérez la situation avec grâce, maturité et (le cas échéant) avec humour, cela signifie que vous êtes une entreprise confiante dans ce que vous proposez et comment vous traitez les gens en affaires. Si vous devenez défensif ou argumentatif, cela indique aux consommateurs que vous êtes une entreprise qu’ils pourraient vouloir éviter. Alors réponds sagement.
4. Vous donnez à votre armée une chance de répondre
Si quelqu'un a laissé une critique négative sur votre entreprise que vous jugez injuste ou non méritée, montrez-la à certains de vos plus grands partisans et demandez-leur ce qu'ils en pensent. S'ils estiment que l'examen est justifié, ils vous le diront et vous pourrez alors le réparer. Mais s’ils ne le font pas, ils vont probablement répondre à ce commentaire et vous aider à mettre les choses au clair. En réalité, ils viendront à votre défense et constitueront une armée de soutien pour votre marque.
Les consommateurs sont passionnés par les gens et les lieux avec lesquels ils font affaire. S'ils voient quelqu'un parler mal de «leur» café, ils vont prendre part à cette conversation et se battre pour vous.
5. Vous pouvez changer la conversation
Même si nous n'aimons pas voir des commentaires négatifs sur nos entreprises, ils vous donnent la possibilité de changer la conversation et l'expérience de cette personne. En répondant de façon mûre, en validant la critique et en offrant la promesse de faire mieux, vous pouvez considérablement améliorer l’impression que votre marque a de votre marque. Et, vraiment, si quelqu'un est mécontent de votre service, ne voulez-vous pas avoir la possibilité de le corriger?
Les avis sont importants et plus les avis sont positifs, plus il est probable qu'un nouveau client se sentira à l'aise pour tenter votre chance. Mais les critiques négatives ont également leur place et peuvent offrir des avantages à toute entreprise.
En parlant de critiques, les vacances arrivent. Avez-vous créé votre stratégie d’évaluation des vacances en ligne? Obtenez crackin’!
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