Genesys, un leader de l'expérience client omnicanal et des solutions de centre de contact, a récemment publié son enquête Consumer Insights comprenant les réponses d'un millier d'adultes américains. Une série de chiffres intéressants ressortent du sondage, notamment:
- 41% des répondants prêts à payer jusqu'à 10% de plus pour une meilleure expérience client
- 94% des consommateurs ont estimé que leur dernière expérience client était positive
- 75% des consommateurs déclarent que les humains offrent le service client le plus efficace, mais 76% souhaitent toujours la possibilité d'interagir avec les entreprises via des canaux numériques (discussion en ligne, médias sociaux, etc.).
- Seulement 12,5% des personnes interrogées détestent les interactions avec les robots
Chris Connolly, vice-président du marketing produit pour Genesys, se joint à moi pour partager quelques informations supplémentaires issues de l'enquête. Vous trouverez ci-dessous une transcription de la conversation. Pour entendre l'intégralité de l'interview, consultez la vidéo ou le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.
Tendances des petites entreprises: Parlez-nous un peu de ce que fait Genesys.
Chris Connolly: Genesys existe depuis environ 27 ans et est centré sur les logiciels d’expérience client; comment interagir avec les consommateurs avec ce qu’on appelle maintenant CTI, ou intégration de la téléphonie par ordinateur, au-dessus des systèmes téléphoniques d’autres personnes.
Nous sommes une entreprise de logiciels qui fonctionne sur site, dans le cloud, dans une combinaison des deux. Nous exploitons nos propres clouds pour les logiciels de centre de contact, nous proposons également des logiciels pour nos entreprises clientes de taille moyenne qui leur permettent également de les utiliser dans leurs propres locaux. Nous aimons aborder l'ensemble du parcours client, dès le premier instant où un client prend conscience de votre marque et navigue sur le site Web et sur cette partie du parcours client. De plus en plus, nous appliquons l’intelligence artificielle à cette partie de l’expérience, jusqu’à la connexion avec la marque, avec un assistant humain, un assistant virtuel ou un bot.
Tendances des petites entreprises: Dites-nous donc un peu plus sur l'objectif général de l'étude, sur le type de personnes interrogées et sur les raisons pour lesquelles Genesys a décidé de le faire.
Chris Connolly: Bien sûr, cette étude sur la connaissance du consommateur est quelque chose que nous avons réalisée pour la première fois. Nous aimons les données chez Genesys, nous aimons comprendre ce qui se passe et le restituer à nos clients et à l’ensemble du secteur pour avoir une idée de ce qui se passe réellement. Nous entendons beaucoup de mythes, d'opinions et de conjectures, mais en réalité, les consommateurs ont souvent raison, n'est-ce pas? Nous avons consulté trois mille consommateurs au cours des six derniers mois, environ un millier par pays. Nous avons choisi des pays spécifiques: les États-Unis et l’Allemagne cette fois-ci. Je pense que nous avons posé à peu près vingt-cinq questions différentes afin de donner à certaines personnes des réponses illicites sur leurs véritables expériences avec les marques.
Tendances des petites entreprises: Quels ont été les deux ou trois principaux points à retenir?
Chris Connolly: Eh bien, le numéro un pour moi est que les consommateurs détestent moins les robots de discussion que vous ne le pensez, et c’est certainement le titre de l’un des articles que nous avons publiés. Ce qui est surprenant, surtout aujourd'hui. Les robots de chat ont explosé ces deux dernières années, vous les aimez, vous les détestez. Vous avez peut-être interagi avec eux, vous n'avez peut-être pas interagi avec eux. D’après mon expérience, en tant que consommateur, j’ai vécu de terribles expériences et si vous me demandiez de deviner, je dirais probablement que 50% des consommateurs détesteraient cela, et c’est loin de là. C’est vraiment très très bas.
Tendances des petites entreprises: c’est comme si seulement un sur douze, douze et demi pour cent? C’est incroyable.
Chris Connolly: C’est tout à fait vrai. C'est incroyable, non? Ce que nous avons constaté, c’est que nous avons vécu des expériences terribles et je pense que nous devons tous améliorer la situation. Les gens aiment le choix et aiment la commodité et si vous pouvez offrir une expérience de bot qui… fonctionne à un niveau qui fonctionne 24 heures par jour, qui soit pratique et accessible au consommateur, ils l’utiliseront probablement, non? C’est une bonne chose pour les entreprises car son coût d’exploitation est inférieur. C’est une bonne chose pour le consommateur, il n’a pas à attendre que quelqu'un soit disponible à l’autre bout.
Mais nous avons également constaté que les gens aiment beaucoup le choix. Donc, quand il s’agit d’un scénario difficile, d’une chose qui est critique pour eux, ils veulent atteindre un humain, ils veulent obtenir rapidement, et ils ne veulent pas se répéter. Ce n’est que 101 expériences client. Je pense que, de mon point de vue, nous en avons parlé plus tôt, j'ai dû fuir l'ouragan Irma il y a environ deux ans et j'ai reçu un appel téléphonique de la compagnie aérienne au milieu de la nuit, me disant que mon vol avait été annulé. J'ai brouillé. Je me suis précipité pour aller en ligne, pour réserver un autre vol, j'ai essayé toutes les possibilités, et chaque fois que je suis arrivé à un système automatisé, je me suis senti vraiment frustré parce que j'étais paniqué, je voulais juste parler à un humain. et j'ai fini par parler à un humain à la fin de la journée, ils m'ont emmené là où je devais aller.
$config[code] not foundCette dynamique de, donnez-moi le choix mais ne faites pas toujours une expérience automatique est quelque chose que nous avons trouvé dans ce type de réponses.
Tendances des petites entreprises: L’un des thèmes principaux semble être que les gens veulent toujours avoir le téléphone et veulent avoir un humain, comme vous venez de le dire, et l’importance d’avoir… il est important d’avoir une bonne expérience, mais c’est essentiel de ne pas avoir une mauvaise expérience cela ressemble.
Chris Connolly: Il est. Nul doute que si l’on regarde les différentes données démographiques, s’il ya une mauvaise expérience, si une personne a une mauvaise expérience, elle est susceptible de la partager et, selon la tranche d’âge, cela se produit de différentes manières. Ce que nous avons découvert, c’est que je pense que c’était plus de 35 ans et que nous avions très probablement dit à un ami, à un partenaire, à quelqu'un de le dire, mais c’est généralement lié dans leur sphère de contact humain-humain. Par rapport aux générations plus jeunes, les plus jeunes de la population, sont… ils vont partager cela, ils vont mettre ça sur les médias sociaux, ils vont le faire sur WhatsApp, peut-être pas sur Facebook, parce qu'ils ' Nous nous éloignons de Facebook, mais ils vont le mettre quelque part et ils vont laisser savoir aux autres.
Donc, avoir ces mauvaises expériences l'emporte certainement sur les bonnes. De manière surprenante, nous avons constaté que 94% des répondants avaient une expérience positive avec leur dernière marque, ce qui est également un signe positif pour l’industrie.
Tendances pour les petites entreprises: L’un des aspects les plus fascinants est… et nous avons entendu au fil des ans à quel point l’expérience devenait le facteur le plus important en matière de prix ou d’autres caractéristiques, même… mais dans cette enquête, cela sonne tout à fait vrai. Il semble que les gens soient prêts à payer un supplément pour de meilleures expériences.
Chris Connolly: Tout à fait. Si je peux examiner les données sous un angle différent… sous les auspices d'une des entreprises de télécommunications qui groupent ou ne transportent pas leur expérience et qui sont disposées à payer plus, elles acceptent se lancer sur un plan, potentiellement, qui offre une ligne de service à la clientèle directe, au lieu d’une ligne de service à la clientèle non humaine. Certains modèles vraiment intéressants commencent à émerger. De ce point de vue, la réputation de la marque est l’un des éléments les plus intéressants de ces expériences. En effet, environ 72% des personnes interrogées ont acheté quelque chose uniquement en fonction de cette expérience, ou uniquement si une autre personne de leur réseau leur avait parlé de cette marque., et la réputation étant tenue assez haut.
C'est un changement, c'est un changement marqué par rapport aux générations précédentes où vous avez peut-être entendu dire qu'il y avait beaucoup plus de publicité dans la publicité domestique et extérieure, nous évoluons dans un monde où le référencement par une tierce partie est extrêmement important, basé sur l'influence le marketing devient de plus en plus important et la réputation des marques est plus importante que jamais.
Tendances des petites entreprises: Oui, à tel point que, si l’on regarde cela, c’est une statistique incroyable, 41% seraient prêts à payer 6 à 10% de plus, alors si vous êtes une marque qui a créé les bonnes expériences construisez le nom de marque qui crée la confiance, et cette confiance revient en réalité et vous permet d'avoir une relation plus longue avec les clients. C’est une belle façon circulaire de voir les choses. Vous construisez votre confiance, vous construisez vos expériences, cela crée l'opportunité d'un engagement plus long avec les clients, cela ressemble.
Chris Connolly: Très certainement. Si nous prenons l’économie des applications, c’est un exemple qui fonctionne très bien, il y a beaucoup d’applications gratuites maintenant, et les gens ne sont pas prêts à payer pour cette icône qui apparaîtra sur votre écran d’accueil. Mais s’ils en trouvent une utilité, s’ils ont une grande expérience de cette marque ou de cette application, ils sont prêts à vous donner quelques dollars à la clé et, de plus en plus, avec le système éco-applicatif, bénéficie d’un niveau de soutien élevé. Donc, si vous utilisez uniquement cette version gratuite et que vous rencontrez des problèmes, vous devrez vous adresser aux forums de la communauté pour résoudre vos problèmes, mais si vous offrez une expérience formidable, les gens sont tout à fait disposés à vous en faire part. quelques dollars pour avoir un engagement avec vous. C'est renverser certains vieux paradigmes.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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