J’ai récemment assisté à l’arrêt à Boston d’une visite de la conférence mondiale organisée par bpm’online, une plate-forme logicielle en nuage axée sur les processus pour le marketing, les ventes et l’automatisation des services. Et parmi les nombreuses idées et réflexions intéressantes que j'ai entendues tout au long de l'événement, quelques petites choses me tiennent vraiment à coeur. L'une d'entre elles est que, en moyenne, les petites entreprises disposent d'environ 100 processus qui les aident à gérer leur entreprise, nombre qui peut être multiplié par dix pour les grandes entreprises. Et même avec ces chiffres, plus de 80% des entreprises n’ont pas automatisé ces processus. Une autre chose qui a attiré mon attention est que la plupart des gens savent que la grande majorité des startups échouent (plus de 90%), une statistique moins connue est qu'environ 70% des initiatives stratégiques échouent dans les moyennes et grandes entreprises.
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Katherine Kostereva, PDG et fondatrice de Bpm'online, m'a expliqué pourquoi, selon elle, des statistiques telles que celles mentionnées ci-dessus sont encore d'actualité en 2017. Et pourquoi l'intelligence artificielle incitera davantage d'entreprises à automatiser des processus importants dans leurs activités afin de: de concurrencer aujourd'hui et dans le futur.
Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour voir la conversation en entier, cliquez sur les lecteurs vidéo / audio intégrés ci-dessous.
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Katherine Kostereva: Bien sûr, absolument. Je suis dans l’industrie du logiciel d’entreprise depuis plus de 20 ans déjà. D'abord en Europe car à l'origine nous venions d'Europe. Et puis les dernières années ici aux États-Unis, à Boston, où se trouve notre siège social. Et nous développons des affaires avec nos partenaires.
En fait, ma vie est omniprésente dans la société, autour de bpm’online. Je suis un grand fan de ce produit sur la société. Nous essayons de faire de notre mieux. Notre stratégie axée sur les partenaires et notre bonne stratégie de marché sont centrées sur les partenaires. Nous avons 400 partenaires dans le monde entier. Et nous nous connectons comme, chaque jour, nous signons de nouveaux partenaires quelque part dans le monde. Et c’est un grand saut et je suis vraiment heureux d’être dans cet environnement fantastique ou de personnes très engagées.
Tendances pour les petites entreprises: Dites-nous donc un peu plus sur ce que fait bpm’online.
Katherine Kostereva: bpm’online est une société totalement mondiale. Nous avons sept bureaux dans le monde. Et nous sommes vraiment passionnés par l’accélération du délai d’exécution des stratégies et par l’aide de nos clients à mettre en œuvre les changements et à exécuter leurs stratégies le plus rapidement possible.
Nous avons notre plate-forme de gestion des processus métier (BPM). En plus de cette plate-forme, nous disposons d'une suite complète de solutions de gestion de la relation client, comprenant le marketing, les ventes et le service. Et nos clients utilisent cette plate-forme BPM avec la gestion de la relation client pour automatiser leurs processus de front-office, ainsi que tous les autres processus de l'entreprise. C’est donc ce dont parle bpm’online. C’est notre produit.
Tendances relatives aux petites entreprises: Vous avez mentionné dans votre discours du matin quelques points qui me semblaient assez intéressants, notamment des statistiques sur les taux de réussite et d’échec des entreprises en démarrage, mais également des initiatives stratégiques.
Katherine Kostereva: Nous savons tous que neuf startups sur 10 échouent. Mais peu de gens savent combien d'initiatives stratégiques dans les grandes et moyennes entreprises échouent. Et le nombre est horrible en fait. Sept initiatives stratégiques sur dix dans les organisations échouent.
En outre, parmi les initiatives stratégiques qui échouent, 50% échouent parce que les gens ne sont pas déterminés à changer. Les gens ne veulent tout simplement pas changer. Ils n'acceptent donc rien de nouveau dans l'entreprise et les initiatives stratégiques échouent.
Tendances des petites entreprises: Vous dites que ce n’est pas seulement une mauvaise stratégie. Il s’agit également d’une mauvaise exécution stratégique.
Katherine Kostereva: Ce que j’ai observé au cours de toutes ces années dans l’industrie du logiciel d’entreprise, en parlant à tant d’entreprises du monde entier, des plus petites aux plus petites, en passant par les entreprises mondiales, et en parlant de leurs projets, de leur vision et de leurs défis, c’est que les véritables sources de succès organisations est dans leurs opérations. Dans leur collaboration, comment ils exécutent les tâches, comment ils terminent les projets, comment ils collaborent au sein de l’équipe.
Et peu importe la stratégie de l’organisation. Ce pourrait être une stratégie très simple. J’ai donné cet exemple de Starbucks, qui fait la même chose depuis 50 ans mais qui reste une entreprise énorme, phénoménale et très prospère avec 24 000 cafés dans le monde, avec une capitalisation boursière de 80 milliards de dollars. Ou ce pourrait être une entreprise innovante comme Airbnb avait une stratégie très innovante. Mais encore une fois, cette société grandit comme une folle, avec une capitalisation boursière de trente et un milliards de dollars aujourd'hui.
Et ces deux sociétés, elles sont complètement différentes en termes de stratégie. Starbucks, très traditionnel, très simple, vend une expérience de café agréable, confiant que vous obtenez la même expérience dans l’un des 24 000 spots. Et Airbnb était un tout nouveau service, une toute nouvelle offre sur le marché. Et Airbnb a littéralement changé ce marché. Donc, les deux sociétés ont des stratégies très différentes et les deux ont beaucoup de succès. Et ce n’est pas à cause de la stratégie. C'est parce que ces entreprises savent comment exécuter de la valeur.
Tendances concernant les petites entreprises: lors de la déclaration liminaire, Matt Tharp (évangéliste en chef de bpm’online) a expliqué comment une petite entreprise moyenne compte environ 100 processus impliqués dans ses activités. Les entreprises plus grandes, comme les fabricants mondiaux, peuvent avoir 1 000 processus ou plus. Mais la clé ici, 80% de toutes les entreprises n’automatisent pas. Pourquoi pensez-vous que c'est?
Katherine Kostereva: Vous savez quoi? Tout le monde croit que le CRM est une marchandise. Accepteriez-vous? Acheter Nous avons tellement de clients qui n'ont jamais eu de CRM dans leurs organisations. Ils utilisent toujours des tableurs et je ne parle pas des petites entreprises pour le moment. Je parle des grandes entreprises de taille moyenne qui utilisent Outlook, des feuilles de calcul ou Lotus Notes pour gérer leurs relations avec la clientèle. Et vous me posez des questions sur les processus et sur l’intelligence artificielle. Examinons les produits de base, à savoir le CRM, qui est la relation client.
Tendances des petites entreprises: Vous avez donc mentionné l'IA, l'intelligence artificielle.
Katherine Kostereva: Oui encore. Un autre grand sujet.
Tendances de la petite entreprise: Où AI aide-t-il avec certains des problèmes évoqués précédemment? avec l'automatisation des processus pour aider les gens à mieux réussir leur exécution stratégique. Est-ce que l'IA joue un rôle dans cela?
Katherine Kostereva: Absolument, absolument. Et nous savons tous que dans 10 ans, le CRM et l'IA seront une chose. Même à l'heure actuelle, le CRM fait beaucoup de choses au lieu des utilisateurs. Par exemple, à titre d’exemple très simple, bpm’online génère des données. Il crée automatiquement des contacts et des comptes dans le système en fonction des courriers électroniques qu'il reçoit de la signature. Il traite les informations, enrichit les données, crée des pistes, des opportunités et des contacts sans aucune interaction humaine. Ce n’est donc qu’un des exemples, très simple. Mais, évidemment, de plus en plus d’opérations, les opérations humaines vont être remplacées par des systèmes, cela ne fait aucun doute.
Tendances des petites entreprises: Oubliez l'IA pour un moment. Comment pouvons-nous amener un plus grand nombre de ces entreprises à exploiter réellement les avantages que l'automatisation des processus peut leur apporter?
Katherine Kostereva: Voyons les choses de cette façon. Nous nous attendons tous à ce que les gens fassent de plus en plus de choses intellectuelles; quelque chose que les machines ne peuvent pas faire. Et nous savons tous où il va. Donc, tout est une question de processus. Par exemple, prendre la décision sur quelle devrait être la prochaine meilleure action? Ou quelle devrait être la prochaine meilleure offre pour ce client? Cela pourrait être fait par une machine. Tout en faisant cette offre d'une manière juste et douce dans l'entreprise, pourrait être fait par la personne. Tandis que si vous êtes une PME / PMI, cette offre peut également être effectuée par une machine. Ainsi, de plus en plus de processus seront effectués par des machines plutôt que par des humains.
Tendances pour les petites entreprises: pensez-vous qu'IA va accélérer l'adoption de l'automatisation des processus?
Katherine Kostereva: Sans doute, sans doute, absolument. Il n'y a pas moyen d'en sortir.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
