James Wong, fondateur d'Avidian Technologies, avait un objectif simple: comment aider les commerciaux qui dépendent d'Outlook en ajoutant des fonctionnalités pour en faire un système CRM complet.Cela a conduit sa société à développer Avidian CRM, qui fonctionne dans Microsoft Outlook pour ajouter une fonctionnalité CRM robuste à un logiciel déjà précieux.
Dans l’interview de cette semaine, il souligne que 600 millions de personnes utilisent Outlook chaque jour. Le service Prophet CRM d’Avidian les aide à développer une plateforme qu’ils utilisent déjà dans leur travail quotidien et à optimiser la productivité d’Outlook.
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James Wong: Je dis aux gens que je suis éduqué en tant que comptable, ingénieur et entrepreneur par le feu.
Tendances de la petite entreprise: Comment avez-vous été impliqué dans l'espace CRM?
James Wong: Nous avions une autre entreprise que nous exploitions depuis environ cinq ans, puis nous avons été acquis par une société nationale. Avec cette société, nous avons beaucoup implémenté Outlook et Exchange. Parce que nous voulions que les entreprises collaborent et que Exchange était la solution.
Lorsque nous avons déployé Outlook et Exchange dans une organisation, ce qui nous a le plus frappés, c’est que tout le monde l’adopte, de l’assistant administratif au PDG. Les gens ont automatiquement intégré Outlook à leurs journées. Avec les logiciels, le plus difficile lors de la mise en œuvre de nouveaux logiciels est de les utiliser.
Les gens ont simplement fait d'Outlook une partie de leur journée. Quelques mois plus tard, lorsque la société s’intégra davantage à Outlook et que cela faisait maintenant partie de leur journée, ils me dirent: «Hé James, peux-tu nous aider à personnaliser cela?»
Nous étions une société de conseil en commerce électronique. Alors, une fois acquis, je me suis dit: «OK, que vais-je faire ensuite?
Et la prochaine chose que je voulais faire était de créer un logiciel dans Outlook et Exchange. Ma conviction est que Outlook est la plus grande plate-forme inexploitée du monde. Il y a plus de six cent millions d'utilisateurs Outlook et ils l'utilisent toute la journée. Ils envoient des courriels à leurs clients, créent des contacts, prennent rendez-vous avec leurs clients ou leurs prospects. Ils font déjà beaucoup d'activités de CRM.
Rassemblez deux et deux et c’est comme “Whoa, Outlook! Les gens y travaillent toute la journée, ils s'occupent de la vente, de la gestion de la relation client. Pourquoi ne pas simplement transformer Outlook en un système CRM complet? "
C'est pourquoi nous avons créé Prophet CRM.
Tendances de la petite entreprise: En 2013, avec tous ces médias sociaux, les commerciaux vivent-ils toujours dans Outlook?
James Wong: Je voudrais vous poser la question, combien de personnes sont dans le courrier électronique toute la journée?
Tendances des petites entreprises: des centaines de millions. Je suis sur Facebook, je suis sur Twitter, j'utilise Linkedin. Mais je vis dans le courrier électronique.
James Wong: Aussi rapidement que Gmail et le courrier Apple se développent, Outlook est toujours le plus important.
Tendances pour les petites entreprises: vous êtes donc passé de services basés sur Microsoft Outlook et Exchange à intégrer des fonctionnalités CRM dans Outlook. Comment avez-vous commencé à réunir ces deux mondes?
James Wong: Cela avait un sens naturel. Les utilisateurs effectuent déjà 50% à 60% des activités de leurs clients dans Outlook. Ils envoient des courriels à leurs clients ou prospects, ils créent des rendez-vous de calendrier, des contacts, et maintenant avec la prolifération de la téléphonie mobile avec leurs téléphones, leurs iPads. Même Apple doit se synchroniser avec Outlook.
Tous les appareils mobiles, ils ont en commun d’être synchronisés avec Outlook. Parce que 90% de vos employés de bureau sont dans Outlook.
En tant que vendeur, je sais que j'ai besoin de CRM. Et pour que mon CRM réussisse, je dois créer mes contacts dans ce système. Je dois envoyer un courriel à partir de là. Je dois faire mes rendez-vous à partir de là. C’est comme ‘Attendez une seconde, vous me demandez de changer mes habitudes? Vous me demandez de faire quelque chose de différent de ce que je fais déjà tous les jours par courrier électronique. Ça n'a pas de sens. Pourquoi est-ce que je ne le fais pas simplement dans Outlook? "
Et c’est pour nous l’élan nécessaire à la création de Profit.
Tendances des petites entreprises: Quelles sont certaines des choses qui manquaient dans Outlook? Des éléments nécessaires pour amener les commerciaux à adopter le CRM dans Outlook?
James Wong: Outlook a été conçu comme un gestionnaire d'informations personnelles (PIM) de Microsoft. Il n'a jamais été conçu comme une application de gestion des contacts ou de gestion de la relation client. Dans Profit CRM, nous avons transformé Outlook en un système complet de gestion des contacts pour votre équipe.
Ensuite, nous avons ajouté la gestion des opportunités. Maintenant que j'ai des contacts et des entreprises, je dois gérer mes opportunités de vente, mes projets ou la livraison à mes clients. Je peux faire ces choses directement dans Outlook. Ensuite, nous avons ajouté des rapports. Il n'y a vraiment aucun rapport dans Outlook. Nous fournissons des informations sur votre entreprise:
- Avec qui parlez-vous?
- Combien d'opportunités avez-vous dans votre pipeline?
- Quand allez-vous le fermer?
Ensuite, nous lions tout cela avec l’accès mobile. Vous pouvez emporter vos contacts, votre calendrier et tout ce qui vous concerne sur votre téléphone. Ainsi, vous n’avez pas à vous connecter à un site Web pour récupérer vos informations.
Tendances pour les petites entreprises: l’adoption par les utilisateurs est l’un des plus grands défis de la mise en œuvre du CRM. Faire en sorte que les vendeurs l'utilisent.
James Wong: Avec le CRM dans Outlook, nous avons complètement surmonté cet obstacle et cette objection.
Les gens le font déjà dans Outlook. Le problème pour beaucoup de vendeurs et pour les utilisateurs de CRM est que je fais déjà mon travail naturel dans un sens dans Outlook. Si vous voulez que je fasse du CRM, je dois créer le contact dans un système complètement séparé. Devrais-je mettre à jour mes contacts? Est-ce que je le mets d'abord dans Outlook? Je sais que j'en ai besoin dans Outlook. Ou est-ce que je le mets sur un site web? Ou une autre application que j'ai installée sur mon ordinateur?
Cela a créé du travail redondant et c'est gênant. Ils ont une sorte d'intégration Outlook. Ils en parlent tous parce qu'ils savent que c'est nécessaire. Le problème est que les gens ne l’utilisent pas. S'ils ont essayé, c'est très maladroit.
Tendances pour les petites entreprises: comment comparez-vous votre travail avec Outlook à ce que Microsoft Dynamics CRM fait avec Outlook?
James Wong: Dynamics est une application de niveau entreprise. Mais nous cherchons à ressembler à un QuickBooks de CRM. La plupart des entreprises ne veulent pas de la complexité de cet énorme système ERP ou CRM. Ce qu'ils veulent, c'est quelque chose de simple et de facile, comme QuickBooks et Outlook. Nous sommes donc tous au sujet de la simplicité.
Cette interview sur le CRM dans Outlook fait partie de One on One série d'interviews avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'interview complète, cliquez sur le lecteur ci-dessus.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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