Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) existe depuis presque 30 ans, reflétant presque l'essor du PC. Mais maintenant que nous sommes fermement enracinés dans l'ère de Post PC, comment le CRM a-t-il changé et, plus important encore, quel impact aura-t-il sur les entreprises qui ont besoin de nouer des relations avec le consommateur moderne?
Tsal Tsafany, responsable des clients pour Base CRM, partage son opinion sur l’importance d’une stratégie et d’une approche modernes de la gestion de la relation client, adaptées au nouvel environnement technologique dans lequel nous vivons. Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre la conversation en entier, vous pouvez cliquer sur le lecteur audio ci-dessous.
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Tal Tsfany: J'ai été dans l'informatique toute ma vie. Je suis ingénieur industriel de profession et je suis impliqué dans les logiciels d’entreprise, en particulier le CRM, depuis près de 20 ans maintenant.
En 2009, nous avons démarré Base CRM. Uzi Shmilovici, le PDG, a démarré le projet et je suis intervenu. Il est passé d'une petite entreprise dotée d'une grande vision à une entreprise moyenne dotée d'une grande vision.
Nous sommes maintenant presque 100 personnes. Nous avons finalisé nos tournées B avec un investissement de plus de 15 millions de dollars. Nous avons deux bureaux principaux, l’un en Pologne, où nous avons notre équipe de recherche et développement et nos produits, et notre siège social à Chicago. Mais il va bientôt être transféré dans la région de la Baie où nous allons renforcer les ventes, le marketing et d’autres secteurs de l’organisation.
Nous sommes à présent l’application numéro un pour la gestion de la relation client dans tous les magasins d’applications. Notre croissance est très rapide, exponentielle et se porte plutôt bien. Nous sommes très heureux de servir de nombreux clients, qu’ils soient petits ou grands. C’est là où nous en sommes aujourd’hui.
Tendances de la petite entreprise: Quelle est la plus grande différence d’importance pour le CRM depuis un poste occupé? la perspective?
Tal Tsfany: Décrivons le concept de post PC. Si vous regardez comment les gens utilisent les ordinateurs aujourd'hui et interagissent avec leurs appareils, ils recherchent trois choses principales:
- Ubiquité: Ils veulent avoir les données à portée de main partout, où qu'ils soient, dans la bonne taille - dans le bon contexte.
- Intelligence: Nous générons des tonnes de données, à ce jour. Afin de donner un sens aux données, nous avons besoin d’un moteur très intelligent qui nous apporte les bonnes données, et même plus, peut-être même suggérer ce que nous devons faire avec ces données.
- Une interface naturelle: Nous n’avons plus de patience pour les sessions de formation et pour participer à un atelier de formation de trois jours pour apprendre à travailler avec ce système ou ce système. Nous voyons des applications grand public intuitives et étonnantes et nous voulons cette expérience dans notre entreprise ou notre contexte de travail.
Avon vient tout juste de fermer une implémentation SAP qui leur a coûté 125 000 000,00 $ car, lorsqu'ils l'ont fournie à l'utilisateur, celui-ci a déclaré:
«Désolé, je ne vais pas l'utiliser. C’est trop compliqué pour moi.
Alors, ils l'ont fermé. Et, je pense que cet écart de convivialité - l’écart de convivialité ne fait que se creuser en ce moment.
Donc, du point de vue de l'entreprise, je pense que l'interface naturelle est le troisième pilier qui, selon moi, est ce qui construit ce que post. est. Donc, ubiquité, intelligence et interface naturelle.
Tendances de la petite entreprise: Sommes-nous avec beaucoup plus de succès dans l'ère post-PC avec CRM? Sommes-nous au moins sur la bonne voie?
Tal Tsfany: Eh bien, nous devons d’abord décider comment nous mesurons le succès. Pour moi, tout est question de productivité et d’adoption par les utilisateurs. Je peux vous dire que nous avons lancé une organisation appelée Base Success dans le but de voir son adoption à 100%. Et nous avons 100% de succès, ce qui signifie que je n’ai jamais reçu de lettres d’amour des utilisateurs du CRM dans toutes mes précédentes implémentations. À l’heure actuelle, je reçois des lettres d’amour de personnes nous informant que la géo-localisation sur leur iPad ou leur iPhone a changé leur façon de vendre les ont rendus beaucoup plus productifs, car ils peuvent voir leur pipeline sur une carte et ils peuvent planifier leur journée et ainsi de suite.
Encore une fois, nous pouvons discuter du succès de la gestion de la relation client jusqu’à présent, mais notre objectif est de parvenir à un endroit où chaque implémentation, 100% des implémentations réussissent dans le sens où elles sont mises en œuvre, utilisées quotidiennement par 100%. des utilisateurs, générant 10 fois plus de données et permettant aux gestionnaires de prendre de meilleures décisions. Donc oui, je pense que le fait d’apporter de nouvelles données aux utilisateurs et aux gestionnaires est sur la bonne voie.
Nous voyons les quantités de données générées par un utilisateur moyen sur notre plateforme. Je peux vous dire que je n'ai jamais rien vu de tel. Les gens sont juste sur l'application toute la journée. Ils commencent avec leur PC dans la matinée. Ils sortent le soir. Ils travaillent sur leurs tablettes. C’est juste un jeu de balle complètement différent.
Tendances pour les petites entreprises: Les commerciaux sur lesquels vous vous concentrez sont-ils plus efficaces et plus efficaces dans leurs interactions avec leurs clients et prospects?
Tal Tsfany: Oui, nous avons une vision dans ce domaine qui s'appelle entrée nulle. Et, cette vision est un jour où vous n’aurez plus à documenter ce que vous faites. Vous devez juste vous concentrer sur ce que vous essayez de faire.
Aujourd’hui, nous pouvons vous dire que vous devriez parler à ce client, car nous savons que les clients de cette étape restent généralement actifs s’ils ne sont pas à cette étape plus de huit jours. Et vous n’avez pas parlé à cette personne pendant 10 jours, alors il est peut-être temps de l'appeler, etc.
Je pense que nous allons assister à une révolution en ce qui concerne les canaux d’interaction et les technologies dans le cadre de la productivité des ventes du CRM.
Tendances des petites entreprises: Quel type d’atmosphère avons-nous besoin pour que cela se produise?
Tal Tsfany: Sur le plan philosophique, je pense que nous devons revenir au cœur du problème fondamental des CRM, à savoir le décalage entre l'effort et la valeur qu'un utilisateur individuel tire du système. Si vous vous concentrez sur la réduction de cet écart ou essayez peut-être d’obtenir une valeur supérieure à l’effort, vous vous dirigerez dans la bonne direction.
C’est le premier principe que nous essayons de suivre dans tout ce que nous faisons. Tout ce que nous faisons, chaque fonctionnalité, chaque fonction doit servir la valeur et réduire l'effort. C’est incroyable pour moi que les petites et moyennes entreprises soient plus agiles et en soient déjà les docteurs. C’est pourquoi elles bénéficient d’un CRM complet, mobile et accessible partout. Parce qu'ils ne comptent, par exemple, que cinq personnes dans leur équipe de vente ou leur équipe de service à la clientèle.
Pour des centaines de personnes, la complexité des processus est vraiment un défi. Je pense à votre question, ce que ces organisations devront comprendre, c'est qu'elles doivent faire évoluer leur système. Cachez la complexité derrière le rideau. Essayez de tout faire automatiquement et concentrez-vous sur la création d'une expérience utilisateur phénoménale, contextuelle, avec une interface naturelle sur tous les appareils et toutes les plateformes. Plus facile à dire qu'à faire, mais vous savez. Nous aimons les grands défis et je pense que c’est ainsi que les plateformes devraient être construites.
Tendances des petites entreprises: Vous pensez donc que les petites entreprises plus agiles sont mieux placées pour pouvoir en tirer parti plus rapidement que les grandes entreprises plus matures?
Tal Tsfany: Je pense fondamentalement, oui. Mais ce qui est bien, c’est que nous voyons déjà des utilisateurs précoces dans l’espace des entreprises faire de grands progrès dans ce domaine. Selon eux, ils essaient de séparer l’aspect informatique de l’aspect vente ou service. Ce qui signifie le V.P. des ventes, par exemple, lancera un processus qui dit: "Je veux que tous les représentants de mon entreprise utilisent ce CRM tous les jours, et non pas parce qu'ils doivent le faire, mais parce que cela les aidera à vendre plus." Où puis-je trouver un système qui va simplement augmenter la productivité?
D'un point de vue technologique, son aspect d'intégration doit être presque comme un plug-and-play.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur ce que vous faites?
Tal Tsfany: Notre domaine est GetBase.com et recherchez-nous simplement - Base CRM. Nous avons beaucoup d'informations.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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