Imaginez s'il y avait une poignée de choses que vous pourriez faire maintenant sérieusement limiter les risques que votre entreprise soit victime d'un cauchemar de la gestion de la réputation en ligne? Imaginez si la mise en place proactive de plusieurs systèmes vous aiderait à écouter vos clients de manière productive pour l'entreprise, au lieu de causer des dommages?
Eh bien, il y en a. Et tu peux.
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Voici 15 choses que vous pouvez faire aujourd'hui pour aider à prévenir un désastre de réputation en ligne à l'avenir.
- Construisez votre réputation en dominant votre Google 10. Bloguez, créez des vidéos, sponsorisez des événements, créez un compte Tumblr d'entreprise, démarrez un podcast, etc. Cela vous aidera à contrôler le classement de votre marque et à réduire les mentions négatives sur le totem Google..
- Dites aux clients comment vous préférez être contacté. S'ils rencontrent des problèmes ou des inquiétudes, devraient-ils vous contacter sur Twitter, Facebook, utiliser votre formulaire de contact, vous appeler, etc.? Informez-les du meilleur moyen de résoudre leur problème afin qu'ils puissent utiliser la méthode approuvée par votre entreprise pour obtenir une réponse au lieu de se déchaîner sur Twitter ou de vous disserter sur Yelp.
- Ajoutez un espace de réclamation sur votre site Web pour aider les clients à entrer en contact avec votre entreprise et les conserver sur le site.
- Faites un suivi auprès des clients immédiatement après la vente pour recueillir les commentaires et résoudre les problèmes de front.
- Trouvez des moyens de recueillir constamment des commentaires - en organisant des groupes de discussion, en discutant avec les clients au registre, en appelant des clients fidèles, etc. Une fois que les clients vous ont transmis ce précieux commentaire, utilisez-le et mettez en œuvre ce qu'il demande.
- Soyez génial au service à la clientèle.
- Soyez accessible et développez une présence active dans les médias sociaux et en ligne. Je suis beaucoup plus susceptible de parler de colère à propos d’une entreprise que je ne pense pas être à l’écoute que de quelqu'un qui participe activement à la conversation.
- Utilisez des outils tels que Google Alerts, Twitter Search, Hootsuite et Trackur pour vous aider à surveiller ce qui se dit sur votre marque.
- Si vous tombez sur une mention négative de votre entreprise, participez à cette conversation. Indiquez à votre client (et à tous ceux qui le regardent) que vous souhaitez corriger le problème et proposez-lui un plan pour sortir de cette expérience.
- Répondez aux avis négatifs en utilisant l'humilité et la grâce. Écoutez ce que les commentaires négatifs ont vraiment dit et répondez aux préoccupations de manière simple. Ne soyez jamais sur la défensive.
- Évitez d’aggraver la situation (voir ceci Washington Post article pour un exemple).
- N’écrivez pas de fausses critiques ou ne créez pas de faux comptes pour tweeter / poster de belles choses sur votre marque. Vos clients le découvriront toujours - et ce ne sera pas beau quand ils le feront.
- De manière proactive, utilisez Facebook et Twitter pour créer des évangélistes de marque sur lesquels vous pouvez compter pour vous défendre lorsque des situations difficiles se présentent. C’est toujours mieux d’avoir quelqu'un qui vienne à votre secours que d’être la seule voix qui parle au nom de votre marque.
- Répétez le conseil n ° 13 pour les communautés de blogues, les sites professionnels, les communautés locales et les sites d’intérêt particulier.
- Développer un plan de crise pour que si ou quand quelque chose Est-ce que Si vous échouez, vous avez un plan pour réagir. Vous ne voulez pas être embrouillé alors que les émotions sont fortes. Sachez quelles étapes vous allez entreprendre et qui fera quoi avant qu'un problème ne survienne.
Cela peut sembler beaucoup à faire, mais vous remarquerez que tout ce qui est sur la liste est vraiment interconnecté. Cela signifie que faire une chose rend cela beaucoup plus facile pour le reste de circuler naturellement. Et vraiment, votre marque n’en vaut-elle pas la peine?
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