Ignorez vos clients lors de la prise de décision et ils vous le feront savoir. Prenons l'exemple de la chaîne de cafés Starbucks, qui a récemment annoncé la suppression du lait de soja et des sirops de soja gratuits pour les clients fidèles. Les clients n'étaient pas contents et ont répondu. Vos clients sont probablement les mêmes. Le service à la clientèle est une chose importante, et si vous l'oubliez, même pour le bénéfice de vos résultats, vous risquez de trouver d'autres résultats regrettables. Voici plus d'informations sur l'histoire et sur ce que les autres blogueurs professionnels ont à dire sur l'importance d'écouter les clients.
$config[code] not foundOù Starbucks s'est trompé
Ils donnent et ils enlèvent. Lait de soja gratuit et sirops c'est. Celles-ci coûtent généralement 50 cents supplémentaires, mais ont été offertes gratuitement aux clients en guise de récompense pour avoir effectué au moins cinq achats avec une carte Starbucks enregistrée ou une application mobile… jusqu'à maintenant. Bien sûr, la société a annoncé qu'elle modifiait désormais une autre partie du programme de récompenses en proposant à ses membres de niveau or, ceux effectuant au moins 30 achats par an, une boisson ou un produit alimentaire gratuit avec 12 achats effectués au même endroit par la chaîne de cafés. après tous les 15 achats, comme avant. Filaire
Voici l'annonce de Starbucks. Les clients n'étaient pas impressionnés. L'une des raisons possibles est que la chaîne de cafés a tenté de transformer les informations en informations positives, même si les représentants de l'entreprise auraient dû savoir que ce serait impopulaire auprès des clients. Après tout, les «récompenses» qu’ils ajoutaient au programme (une boisson ou un aliment gratuit) étaient moins populaires que ce qu’ils emportaient. Certains clients choisissent le soja pour des raisons de santé ou pour d’autres raisons, c’est donc plus qu’une préférence. Vous pouvez voir certains des commentaires des clients ci-dessous. Starbucks Blog
Du point de vue de votre client. Le consultant en marketing des petites entreprises, Steve Miller, a déclaré que la plus grande erreur de Starbucks n’était pas d’essayer de voir les choses du point de vue de leurs clients. En d'autres termes, Miller affirme que Starbucks vient d'appeler ses spécialistes du marketing et leur a demandé de créer une annonce qui tentait de faire en sorte que leur décision impopulaire, probablement prise uniquement pour des raisons commerciales, semble être quelque chose de bien. S'ils avaient pris un moment pour voir les choses du point de vue de leurs clients, ils auraient su mieux. Marketing à deux chapeaux
Idées de service client Small Biz
Répondre aux attentes de vos clients. La cohérence est essentielle dans chaque entreprise. Les clients doivent obtenir le service auquel ils s'attendent, sinon ils ne peuvent pas rester clients. Ceci est particulièrement important lorsque la relation client change du monde hors ligne au monde en ligne, explique la propriétaire de l’entreprise et blogueuse Joanna Ellis. Créer la même expérience client en ligne que dans vos expériences hors ligne se traduit par de meilleurs taux de conversion et plus de revenus. Insider en gestion immobilière
Quand les choses vont mal. Les clients perturbés n'ont jamais eu plus d'outils à leur disposition pour exprimer leur colère envers votre entreprise ou votre marque. Yelp est l’un des endroits les plus populaires pour le faire en ligne. Lorsque vous lisez une mauvaise critique de votre entreprise, le premier réflexe est de réagir. Reste calme, dit Rieva Lesonsky. Prenez le temps de comprendre ce qui n'allait pas avec ce client et d'essayer de tendre la main et de bien faire les choses. Cultivez Smart Biz
Awesomeness est comme awesomeness. La clé pour être génial au service à la clientèle ne brille pas seulement lors de vos bons jours. Les clients doivent pouvoir compter sur le fait que même les pires jours de votre entreprise, vous pourrez atteindre ou dépasser les attentes. Belinda Weaver, blogueuse chez Copywrite Matters, affirme que le propriétaire d'une entreprise doit vouloir prendre de bonnes décisions en matière de service à la clientèle, même en cas de problème. En fait, dit-elle, les propriétaires d’entreprise devraient traiter ces problèmes comme une opportunité de faire ce qui est bien. Copywrite Matters
Les faisant baver. La blogueuse Sharyn Sheldon affirme que les entreprises ne peuvent pas se contenter de satisfaire leurs clients de façon régulière, au point que, comme elle le dit si bien, les concurrents cracheront d'envie. C’est parce que Sheldon pense avoir la solution pour le type de service à la clientèle dont rêvent tous les propriétaires d’entreprise, un service qui répond non seulement aux attentes des clients, mais aussi qui leur permet d’obtenir des informations pour améliorer leurs suggestions. Apprentissage en octets
