Toutes les petites entreprises qui acceptent les cartes de crédit sont au courant des rétrofacturations. Une rétrofacturation survient lorsqu'une transaction par carte de crédit est annulée. Parmi les raisons courantes de la rétrofacturation (mais pas toutes), citons:
- Le client n'a pas reçu le service ou l'élément acheté.
- Le service ou l'article acheté n'était pas comme annoncé.
- Le client a été facturé au mauvais montant ou a été facturé deux fois.
- Le client n'a pas reconnu la charge sur son relevé de crédit.
- Une fraude, résultant d'un vol d'identité ou de la carte de crédit, a été utilisée dans le but délibéré de demander une rétrofacturation ultérieurement.
En tant que commerçant, il est important de connaître votre matériel et d’être proactif. Plus vous en savez et plus vous travaillez dur pour anticiper et éviter les problèmes, plus vous pouvez minimiser les rétrofacturations.
La bonne nouvelle est que de nombreux rejets de débit peuvent être évités. Certains des conseils suivants peuvent sembler évidents, mais ils constituent des blocages de base et des solutions que les entreprises échouent parfois.
Communiquer clairement et fournir des informations de contact
Parfois, un rejet de débit peut provenir d'une mauvaise communication ou de communications peu claires.
Annoncez aussi précisément que possible et indiquez des conditions de service claires. Donner des informations insuffisantes peut causer autant de problèmes que de donner des informations inexactes, en particulier si vous vendez en ligne ou par correspondance et si le client n’a pas la possibilité de procéder à une inspection physique de l’article. Pensez à donner autant de détails que possible si vous vendez en ligne.
S'il y a un problème, essayez de le résoudre directement avec le client et réitérez votre politique de retour si nécessaire.
Assurez-vous que les transactions de votre entreprise sont faciles à identifier sur le relevé de crédit du client. C’est une bonne idée d’inclure également votre numéro de service à la clientèle ou votre site Web. De cette façon, si le client ne reconnaît pas les frais, il peut vous contacter directement.
Offrir un excellent service client et répondre rapidement
Un bon service client augmente les chances qu'un client vienne vous voir en premier s'il n'est pas satisfait d'un service ou d'un achat, ce qui vous permet de résoudre le problème avant le dépôt d'une rétrofacturation.
Pour les commandes en ligne, expédiez avant de déposer la transaction. si un article est en rupture de stock ou en cas de retard de livraison, prévenez le client afin de gérer les attentes.
Ayez une politique de retour généreuse et indiquez-la clairement sur vos reçus de vente ou votre site Web. Ensuite, les clients s’adressent à vous pour un remboursement éventuel au lieu de passer par le processus de rétrofacturation.
Les remboursements ou les remplacements sont deux moyens de résoudre les problèmes, bien sûr, mais être créatif est également utile. Un rabais généreux pour un achat futur peut satisfaire le client. Parfois, des instructions ou de l’aide pour résoudre un problème lors de l’installation ou de l’exploitation d’un élément peuvent être utiles. Mais vous n’avez pas l’occasion de vous "débrouiller" si vous n’y répondez pas rapidement et avec professionnalisme.
Évitez les erreurs techniques
La double facturation d'une transaction est un phénomène bien trop courant en cette ère de technologie. Assurez-vous de ne saisir qu'une seule fois une transaction dans votre terminal point de vente et de la déposer une seule fois. Assurez-vous d’annuler les reçus de vente incorrects et de ne traiter la transaction qu’une seule fois.
Si le client est présent, faites-lui savoir que vous avez annulé la transaction et déchirez l'ancien reçu devant lui. Si vous remarquez qu'un client a été facturé deux fois ou de manière incorrecte, corrigez-le immédiatement et remboursez le compte du client. Déposez les reçus des ventes et les crédits à l'acquéreur dans les meilleurs délais. Créez la trace papier éventuellement nécessaire pour vérifier que le client a autorisé la transaction et reçu son achat. Assurez-vous que le client a signé le reçu. Si vous expédiez un article, assurez-vous de recevoir une confirmation de livraison. Conservez une trace de vos projets de vente et ne les modifiez en aucune manière. Cela ne vous aidera pas beaucoup à comprendre les problèmes qui peuvent conduire à des rétrofacturations et à les éviter, si votre personnel ne le fait pas. Prenez le temps d'expliquer non seulement ce que votre personnel devrait faire, mais également pourquoi. De cette façon, vous permettez à votre personnel d'anticiper les problèmes et de prendre des décisions quotidiennes pour satisfaire les clients. Pensez aussi largement. Ce n’est pas seulement le personnel de vente au détail ou le support client qui doit comprendre. Envisagez un membre du personnel comme votre administrateur Web, qui peut éviter les doubles frais de carte de crédit en ligne en affichant un avis sur une page Web afin de ne pas cliquer sur le bouton Précédent lors d'une transaction en ligne, car cela pourrait entraîner une double facturation. Pensez également à votre personnel de marketing, qui est en mesure d'éviter les malentendus en écrivant clairement les descriptions de produits et les conditions d'utilisation. En d'autres termes, prenez en compte vos processus de marketing, de vente et de support client de bout en bout. Un certain nombre de choses que vous pouvez faire au point de vente pour éviter la fraude et les rétrofacturations qui en résultent. Quelques astuces rapides incluent: Pour en savoir plus sur la prévention de la fraude au point de vente, cliquez ici «Lutte contre la fraude par carte de crédit au point de vente». MasterCard a créé un très bon Guide de rétrofacturation, au format PDF, que vous pouvez trouver avec d’autres ressources utiles à: Règles de MasterCard à Prosper By. Il ne sera peut-être pas possible d'éviter chaque rejet de débit, mais le respect de ces meilleures pratiques et politiques vous aidera certainement à les minimiser. Photo de crédit via Shutterstock Laisser une trace papier
Former le personnel - et expliquer pourquoi
Pratiquer de bonnes techniques de prévention de la fraude
