Votre petite entreprise accorde-t-elle suffisamment d’attention aux appels entrants?
Aujourd'hui, avec tant d'attention portée aux médias sociaux, au courrier électronique et au marketing en ligne, il est facile de croire que fournir un service clientèle par chat en direct est tout ce que vous devez faire, ou que les clients se contentent de vous contacter par courrier électronique et d'attendre de vos nouvelles..
En réalité, le comportement humain n’a pas changé, il n’ya que la technologie.
Lorsque les clients sont frustrés à propos de quelque chose, ont des questions sur votre produit ou service, ou sont prêts à acheter, leur premier réflexe est souvent de prendre le téléphone et d'appeler votre entreprise. En d'autres termes, les clients qui prennent la peine de vous appeler sont prêts à acheter, à ventiler, à poser des questions.
$config[code] not foundDe plus, si votre entreprise participe à tout type de programme de marketing entrant - qu’il utilise le référencement, les boutons de clic sur votre site Web ou dans vos annonces - vous dépensez beaucoup d’argent pour générer les appels de clients intéressés.
La manière dont les appelants sont traités peut faire toute la différence, qu’ils passent à l’étape suivante du processus d’achat, surmontent leur colère, réalisent un achat… ou s’exclament à jamais de votre entreprise.
Alors, comment les clients et les prospects sont-ils traités lorsqu'ils appellent votre entreprise? Voici quelques questions à vous poser.
Est-ce qu'ils passent tout de suite?
Établissez des normes pour que les employés répondent au téléphone à la deuxième sonnerie (la troisième sonnerie au plus tard à une heure absolue). Assurez-vous que tous les employés, pas seulement la réceptionniste ou le chef de bureau, savent qu’il leur incombe de répondre au téléphone si nécessaire.
$config[code] not foundSont-ils accueillis agréablement?
Les employés qui répondent au téléphone semblent-ils excités à l’idée de parler aux clients ou préfèrent-ils interrompre leur journée de travail? N'oubliez pas que ce sont les clients qui paient vos factures et qu'ils ont beaucoup d'options pour aller ailleurs.
Les employés disposent-ils des outils nécessaires pour aider les clients?
Les listes de FAQ internes peuvent aider les employés à trouver rapidement des réponses aux questions des clients. Assurez-vous que tous les employés savent comment transférer les appels à la personne appropriée.
Quand les clients sont en attente, peuvent-ils le savoir?
Il n’ya rien de pire que d’être mis en attente et d’entendre un silence de mort, vous ne pouvez donc pas savoir si vous avez été coupé ou si vous devez continuer à attendre. Utilisez des messages ou de la musique en attente pour que les clients sachent ce qui se passe.
Les appels sont-ils renvoyés dans un délai raisonnable?
Plus vous pourrez répondre rapidement à la demande d'un client, plus vous aurez de chances de réaliser une vente. Si vous ne pouvez pas répondre à tous les appels, efforcez-vous de les renvoyer dans les 30 minutes, 30 minutes pour obtenir les meilleurs résultats. Les messages vocaux sortants doivent indiquer la rapidité avec laquelle les clients peuvent s'attendre à ce que leurs appels soient renvoyés.
En accordant autant d’attention aux appels entrants qu’aux médias sociaux, vous obtiendrez rapidement des résultats et une augmentation des ventes.
Cet article, fourni par Nextiva, est republié par le biais d'un contrat de distribution de contenu. L'original peut être trouvé ici.
Photo de téléphone via Shutterstock
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