Note de la rédaction: La chronique suivante de l’invité vous est gracieusement offerte par l’auteure économique Laurence Haughton. Il écrit sur un sujet que certains pensent être une tendance: le client disfidélité. Laurence l'examine et explique ce qu'il y a derrière.
$config[code] not foundPar Laurence Haughton
À l'heure actuelle, entre 32% et 94% des clients envisagent de se départir de leur fournisseur actuel pour la concurrence.
- Environ un tiers de tous les clients de l'assurance regardent autour de lui.
- Plus de la moitié des clients de téléphonie mobile sont à la pointe (il en va de même pour les services financiers).
- Quatre des cinq acheteurs de vêtements sont prêts à changer de fournisseur.
- Et 94 des 100 convives qui ont acheté un hamburger la semaine dernière risquent de ne pas revenir cette semaine.
- Et les statistiques ne sont pas meilleures dans les services professionnels et B2B.
- 55% des acheteurs de logiciels d'entreprise sont anxieux.
- 61% des cadres qui ont externalisé quelque chose disent: "Nous aimerions trouver quelqu'un d'autre avec qui externaliser."
Certains pensent que c'est une tendance… un signe des temps. "Les gens ne sont plus aussi fidèles qu’avant", a déclaré un homme d’affaires. "Et Wal-Mart a enseigné aux consommateurs que tout ce qui compte est le prix le plus bas."
Il y a certainement une part de vérité dans ces observations. La concurrence est folle, les clients sont capricieux et tout le monde est trop occupé pour penser à la valeur à long terme d'une bonne relation.
Mais dans mes recherches pour mon livre «Ce n’est pas ce que vous dites… c’est ce que vous faites: comment suivre à tous les niveaux peut faire ou défaire votre entreprise», j’ai découvert une raison plus profonde, ce qui me semble être la cause fondamentale de la marée montante de défection du client (et défections potentielles) dans tous les secteurs.
$config[code] not foundBeaucoup de clients n’aiment pas leurs fournisseurs! 40% des clients de Yellow ne les ont pas aimés Lorsque Bill Zollars a pris ses fonctions chez Yellow Trucking, il a demandé aux représentants du siège: «Que pensent nos clients de nous?
«Ils nous aiment», l’assurent les hauts responsables de Yellow.
Mais Zollars n’était pas si sûr. Il savait depuis ses années à Kodak que les responsables des sièges sociaux peuvent souvent être mal informés dans l’évaluation de ce que les clients pensent réellement. Zollars avait besoin d’une analyse précise et factuelle des sentiments de ses clients pour qu’il puisse rapidement prendre les bonnes décisions et améliorer radicalement ses revenus.
Bill Zollars est l’un des rares PDG de grandes entreprises à penser comme un entrepreneur. Alors, au lieu de faire appel à un cabinet de consultants externe pour mener une enquête de satisfaction de la clientèle de 12 mois, Zollars a suggéré à son équipe de direction de retrousser ses manches et de puiser dans plusieurs boîtes de factures clients.
"Découvrez," leur dit-il,
-
1. "Avons-nous tout ramasser à l'heure?"2. “Avons-nous tout livré à l'heure?”3. “Avons-nous tout gardé dans l’intelligence (pas de rayures, bosses ou bris)?” Et
-
4. "Avons-nous envoyé au client une facture exacte?"
La pensée de Zollars était simple. «Ce sont les quatre attentes de base qu'un client a lorsqu'il embauche une entreprise de camionnage», a-t-il expliqué. "Et si vous ne respectez pas les attentes des clients, ils ne vous aimeront peut-être pas."
Inutile de dire que les résultats de cette étude simple étaient comme une gifle froide. Dans quatre cas sur dix, Jaune n’avait pas donné suite à au moins une des choses fondamentales attendues par ses clients.
«Comment peuvent-ils dire« nos clients nous aiment », se dit Zollars. «Nous les avons laissé tomber 40% du temps."
Zollars savait ce qu'il devait faire. Il a engagé des cadres et des employés à tous les niveaux, du siège aux quais de chargement, en passant par tous les autres intermédiaires, pour mettre en œuvre une initiative dynamique visant à améliorer leur suivi.
1. Il s'est assuré que tout le monde était clair sur «exactement ce à quoi on s'attendait».
2. Il a pris des mesures pour s'assurer que Jaune avait les «bonnes personnes» à chaque point de contact.
3. Zollars et ses cadres supérieurs ont obtenu “l’assentiment suffisant” de tous pour surmonter la loi de l’inertie.
4. Et Yellow a réorganisé sa gestion pour générer plus d’initiatives individuelles de chaque conducteur et de chaque dépôt.
En utilisant ces quatre blocs de construction, Jaune a rapidement réduit à 40% le nombre de balles perdues et d'erreurs non forcées à moins de 4%. Les revenus et les bénéfices ont monté en flèche et Zollars s'est fixé un nouvel objectif: amener les 96% de clients qui «apprécient» maintenant Jaune au point où ils «aiment beaucoup Yellow».
La défection du client est-elle une tendance? La défection du client est-elle une mégatendance, provoquée par des circonstances indépendantes de la volonté de tout homme d’affaires? Définitivement pas.
Comme Bill Zollars l’a dit aux équipes de Yellow: «… si vous ne suivez pas les attentes des clients, ils ne vous apprécieront peut-être pas.» Et (personne n’a besoin de le dire à un homme d’affaires), les clients qui n’aiment pas vous sont plus susceptible de faire défaut.
* * * * *
À propos de l'auteur: Avant de devenir un écrivain d'affaires à succès, Laurence Haughton a travaillé comme stratège en gestion, chercheuse et consultante - conseillant des clients dans les domaines des médias, de la technologie, de la distribution et des services professionnels. Plus d'informations sur www.laurencehaughton.com. Assurez-vous de lire notre critique du livre de Laurence. Lisez également l’avis de Rob the BusinessPundit.
$config[code] not found 2 commentaires ▼
