La réception d’un hôtel joue un rôle clé dans la création d’une première impression positive auprès des clients. Les voyageurs peuvent s’approcher de la réception en se sentant fatigués, stressés ou incertains de leur environnement. Un environnement de réception inepte, hostile ou dépourvu de sympathie ouvre la voie à une expérience client insatisfaisante. Les responsables de la réception peuvent contourner l’effet domino des plaintes en créant une expérience positive, productive et bienvenue pour les clients. L'apprentissage et le partage des meilleures pratiques aident les responsables de la réception à améliorer leur approche en matière d'accueil.
$config[code] not foundNormes d'établissement et de formation
Les responsables de la réception efficaces ne présument pas que la philosophie ou les normes de l’hôtellerie sont intrinsèquement communes aux membres du personnel. Les attentes doivent être clairement énoncées, le responsable de la réception donnant l'exemple. La formation des membres du personnel aux gestes ou aux processus d’accueil attendus crée une cohérence, créant un contexte professionnel homogène pour les expériences des clients, selon Hospitality Careers. Plutôt que de licencier immédiatement les employés sous-performants, les responsables de la réception les guideront ou les recycleront pour améliorer leurs compétences, car recruter de nouveaux employés prend du temps et de l'argent.
Looking Sharp: Crédibilité et autorité
Lorsque les gens se sentent bien, ils dégagent davantage de confiance et de professionnalisme. Les responsables de la réception des hôtels recherchent des moyens de renforcer le professionnalisme des membres du personnel afin qu'ils se sentent confiants, en confiance et engagés. Cela se traduit par un meilleur service client, créant des clients plus heureux et satisfaits, selon Hotel Business Review. En plaçant bien en évidence un grand miroir dans la salle du personnel ou des photos suspendues de membres du personnel en uniforme d’hôtel, vous rappelez aux employés de la réception qu’ils occupent une position dominante sur les lignes de front de l’hôtel. De plus, les clients ont tendance à moins se plaindre lorsqu'ils sont confrontés à des employés en uniforme, par rapport à des vêtements plus informels.
Vidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingSubstitution subtile pour des expériences améliorées
Certains voyageurs font des réservations en ligne, optant pour la chambre la moins chère ou la plus facilement disponible en un clic. Les responsables efficaces de la réception de l’hôtel reconnaissent que l’enregistrement est l’occasion idéale pour présenter un meilleur forfait aux clients. Selon Hospitality Net, des chambres plus grandes, des installations plus agréables ou des activités supplémentaires peuvent contribuer à la rentabilité de l’hôtel tout en créant une expérience globale améliorée. Les responsables de la réception peuvent essayer des avantages incitatifs pour les membres du personnel qui achètent des suites plus chères aux clients, ce qui génère des revenus plus importants pour l’hôtel tout en récompensant les employés qui font un effort supplémentaire. Si les bonus en espèces ne sont pas une option, les vendeurs les plus avancés peuvent recevoir des plaques, un parking préférentiel, des cartes-cadeaux ou des repas avec les meilleurs administrateurs de l'hôtel.
Agir comme un local
Formuler des recommandations en matière de restauration est un casse-tête pour le personnel de la réception, mais les responsables de la réception efficaces vont encore plus loin en intégrant un esprit local fort pour créer de meilleures relations avec les visiteurs, selon la direction de l'hôtel. Les gestionnaires peuvent former les employés à proposer des extraits de leurs expériences locales afin de formuler des recommandations qui résonnent pour les invités. Par exemple, il est plus efficace de mentionner que vous vous êtes arrêté dans un café avec votre nièce le week-end dernier pour leur thé au riz grillé et leur marmelade maison. Les clients ont l’impression d’être révélés par des secrets «réservés aux locaux». Les grands hôtels peuvent avoir un nombre d'employés de l'extérieur de la ville ou de l'extérieur de l'État; les gestionnaires devraient les encourager à explorer leur nouvelle ville ou à organiser des expériences à prix réduit pour rendre cela plus raisonnable.
