6 façons de rivaliser en utilisant l'expérience client des détaillants

Cela a commencé avec la grande récession.

En se serrant la ceinture, les Américains ont dépensé moins en produits et plus en expériences. Bien que l’économie se soit améliorée, cette attitude n’a pas changé: les consommateurs de tous les âges dépensent de plus en plus leur argent en expériences plutôt qu'en objets personnels. Qu'est-ce que cela signifie pour votre commerce de détail et comment pouvez-vous rivaliser avec des expériences telles que des vacances exotiques, des aventures d'escalade ou des dîners amusants avec des amis?

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En décembre dernier, près de 40% des consommateurs interrogés dans le cadre d'une enquête de la National Retail Federation (NRF) ont déclaré qu'ils aimeraient recevoir des expériences (comme des billets pour une pièce de théâtre ou des billets pour un studio de yoga) comme cadeaux pendant les vacances.

Plus les répondants au sondage étaient jeunes, plus ils étaient susceptibles de valoriser leurs expériences: environ 57% des 18 à 24 ans souhaitaient vivre des expériences. Il en va de même pour près de 50% des personnes âgées de 25 à 34 ans, environ 44% des personnes âgées de 35 à 44 ans et près du cinquième de celles de 65 ans et plus.

La tendance à acheter des expériences mémorables plutôt que des produits est en hausse, prédit Marshal Cohen, analyste en chef de l'industrie, Détail, du groupe NPD. «En 2017, les consommateurs seront très agressifs pour dépenser de l'expérience au détriment du produit», écrit-il dans le blog du NPD Group. Pour être compétitif, explique Cohen, les détaillants devront «renforcer leur jeu» en «améliorant l'expérience d'achat et en apportant l'excitation du produit au consommateur».

Idées d'expérience client au détail

Comment pouvez-vous faire du shopping dans votre magasin une expérience qui attirera les clients et les incitera à revenir? Voici quelques idées.

Ajoutez des éléments interactifs à votre magasin. Cela pourrait être aussi simple que de fournir des tablettes pour divertir les enfants dont les parents font leurs courses dans votre magasin. (Il ne faut pas grand-chose pour créer une "destination de divertissement" pour les jeunes enfants.)
Intégrez les médias sociaux à votre expérience en magasin. Puisque de nombreux membres de la génération Y poursuivent des expériences qu’ils peuvent partager sur les médias sociaux, l’ajout d’un aspect lié aux médias sociaux dans votre magasin peut contribuer à le rendre plus divertissant. Par exemple, vous pouvez installer un «stand selfie» près du vestiaire de votre magasin de vêtements, où les clients peuvent essayer des tenues et prendre des photos à partager avec leurs amis.
Créez des expériences en magasin pertinentes par rapport à ce que vous vendez. Par exemple, les librairies peuvent organiser des lectures d’auteurs, des dédicaces de livres et des soirées de lancement de livres. Une animalerie pourrait organiser un concours de costumes pour Halloween. Un magasin de produits de beauté pourrait proposer des transformations ou des coiffures.
Suscitez l’appétit de vos clients. Manger et boire sont des sources majeures de divertissement pour la plupart des gens. Si vous avez de la place et si les lois de zonage le permettent, envisagez d’ajouter un café, de servir du thé ou de vendre des desserts.
Les détaillants doivent également créer des supports marketing qui souligner l'expérience de posséder le produit. Par exemple, si vous vendez du matériel de camping, votre marketing peut transmettre l’aventure et la découverte du camping, en liant l’expérience à votre produit.
Si vous recherchez un nouvel emplacement, gardez un œil sur les centres commerciaux locaux. De nombreux centres commerciaux à travers le pays se tournent vers des lieux de divertissement, tels que des restaurants et des cinémas, pour devenir des locataires piliers au lieu de grands magasins vides.