Combien de fois avez-vous pensé à acheter quelque chose en ligne, pour ne pas appuyer sur la gâchette à cause de la pensée de devoir revenir pour une raison ou une autre? Et si vous êtes un détaillant en ligne, combien d’entreprises avez-vous manqué par crainte du «processus d’expédition»?
C'est ce dilemme qui a poussé Clarus Marketing à mettre en place un nouveau service d'abonnement annuel qui permet aux consommateurs de renvoyer les produits non désirés aux détaillants en ligne, sans avoir à payer aucun frais de retour.Tom Caporaso, PDG de Clarus, se joint à nous pour expliquer pourquoi ce service, appelé Return Saver, est l’expédition de retour d’Amazon, comment il profite aux consommateurs prêts à payer une redevance annuelle pour pouvoir retourner des articles, et quelle en sera l’impact sur le commerce électronique.
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Tom Caporaso: Nous existons depuis plus de 13 ans maintenant. Il y a de nombreuses années, nous avons lancé Freeshipping.com, le pionnier des programmes d'expédition prépayés quatre ou cinq ans avant la sortie d'Amazon Prime. Cela fait de nombreuses années que nous développons notre activité autour des programmes d’abonnement et nous sommes très heureux que Return Saver soit le «premier du genre», qui se concentre sur l’expédition de retour et le point douloureux des consommateurs.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous parler de ce qu'est Return Saver?
Tom Caporaso: C’est un abonnement forfaitaire de 49 $ par an. Les consommateurs peuvent se rendre sur ReturnSaver.com et s’inscrire.
Pour ces frais, ils bénéficient des frais de retour, quel que soit le lieu d'expédition de leur produit. Ainsi, s’ils faisaient leurs achats chez Kohl’s, Wal-Mart ou l’un des autres détaillants en ligne, ils pourraient se rendre chez Return Saver, imprimer une étiquette, la coller sur leur carton et la déposer dans n’importe quel magasin FedEx.
Nous avons établi un partenariat avec FedEx en tant que transporteur logistique pour Return Saver, et nous avons exploité toute leur technologie pour tirer pleinement parti de leur logistique de bout en bout ainsi que de leurs emplacements physiques. Ainsi, quelle que soit leur destination, ils viennent chez Return Saver, ils impriment une étiquette et la déposent finalement dans un magasin FedEx.
Du point de vue du consommateur, les frais de retour sont toujours des frais que le consommateur doit payer. Bien qu'ils puissent obtenir une étiquette de retour gratuite de certains de ces détaillants, dans la plupart des cas, les frais d'expédition de retour sont déduits de leur remboursement lorsqu'ils renvoient le colis. C’est donc un moyen très simple et facile d’utiliser le programme et d’obtenir ces retours gratuits en contrepartie de frais fixes.
Pour un détaillant, les consommateurs recherchent des politiques de retour afin de prendre une décision d'achat. Ils examinent la politique de retour pour s’assurer qu’elle est gratuite et facile à utiliser. Selon les données, 66% de ces personnes consultent une politique de retour avant de faire un achat.
Ainsi, lorsque nous pensons à la valeur pour les détaillants, nous pensons au final que Return Saver va permettre au consommateur d’acheter plus et d’inquiéter moins. Par conséquent, si vous avez deux ou trois chemises dans votre panier, vous n'êtes pas tout à fait sûr. Vous avez la tranquillité de savoir que vous pouvez les retourner via Return Saver gratuitement.
Tendances pour les petites entreprises: il semble y avoir un chiffre ici, 95% des clients deviennent des clients fidèles après une expérience de retour positive?
Tom Caporaso: C’est absolument vrai. Au fur et à mesure que les gens se familiarisent avec Return Saver et constatent à quel point il est facile à utiliser, nous pensons que, sur le Web et chez les détaillants, les utilisateurs vont en acheter plus car ils n'ont pas à se soucier du processus ou du prix du retour. livraison.
Tendances pour les petites entreprises: Ce qui est intéressant, c’est que vous venez de mettre en place un service d’abonnement selon lequel les consommateurs peuvent débourser 49,00 $ par an pour s’assurer qu’ils sont en mesure de restituer les choses gratuitement. Pourquoi pensez-vous que le moment est venu d'offrir cela aux consommateurs?
Tom Caporaso: Alors que de plus en plus de détaillants optent pour la livraison gratuite ou une livraison gratuite basée sur les seuils, les retours sont toujours un point difficile pour les consommateurs, à la fois en termes de prix et de processus. Et lorsque nous discutons avec les consommateurs de Freeshipping.com et que nous examinons les données disponibles, c’est une occasion très intéressante pour nous de répondre à ce problème. Nous avons donc eu l’impression que le moment était venu d’y remédier.
Tendances en matière de petites entreprises: Pouvez-vous parler brièvement du processus auquel une personne s'adresserait si elle était membre du programme Économiseur de retour et avait un élément à renvoyer?
Tom Caporaso: Ils vont à Return Saver. S'ils ne sont pas membres, ils peuvent y participer. Ils nous donnent leurs informations et ont accès au site.
S'ils sont déjà membres, ils se connectent. Ils insèrent leurs informations là où l'achat doit être retourné. Nous appliquons également les politiques de retour de beaucoup de très grands détaillants. Ainsi, par exemple, si la politique de retour est celle des retours gratuits, nous allons en réalité ramener le consommateur sur ce site pour effectuer un retour gratuit.
Dans la plupart des cas, les détaillants ne font pas de retours gratuits. La prochaine étape consiste donc essentiellement à mettre toute cette information, à imprimer une étiquette, à la mettre sur une boîte et à la déposer si elle est dans un magasin FedEx. Nous avons mis en place toute la capacité à l’arrière pour suivre ce colis, pour s’assurer qu’il parvient finalement à l’entrepôt de Kohl afin qu’il puisse également suivre leur remboursement et s’assurer que Kohl’s le rembourse.
Tendances pour les petites entreprises: Du point de vue des consommateurs, peu importe où ils achètent quelque chose en ligne?
Tom Caporaso: Ce n'est pas le cas. Nous voulions que le programme soit très large.
Tendances pour les petites entreprises: Selon vous, quel pourrait être l'impact global sur le commerce électronique d'un tel service qui, comme vous l'avez dit, élimine le point de discorde entre les consommateurs et les détaillants en ligne?
Tom Caporaso: La clé pour nous est de conduire les consommateurs vers Return Saver et de les inciter à commencer à l’utiliser. Je pense qu'une fois qu'ils auront constaté à quel point c'est facile, ces membres vont effectuer davantage de transactions sur le Web. Je pense que cela aura un effet d'entraînement sur davantage d'achats sur le Web, car ils sont couverts.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur Return Saver?
Tom Caporaso: Ils pourraient aller à ReturnSaver.com.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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