Il n’ya pas de doute que les petites entreprises doivent aujourd’hui se battre pour maintenir la fidélité de leurs clients.
Lors de la conférence NextCon17 organisée par la société de communications en nuage Nextiva à Scottsdale, en Arizona, du 23 au 25 octobre 2017, l'expérience client était certainement au centre de la scène.
Toutefois, s'agissant de la fidélisation de la clientèle, Carol Roth, conseillère commerciale, personnalité des médias et entrepreneure, a déclaré dans son exposé que «la fidélisation de la clientèle 1.0 est une vieille histoire».
$config[code] not foundSelon Roth, «la fidélisation de la clientèle est essentielle pour attirer et fidéliser les clients et devrait être au cœur de toute activité de marketing ou de vente». Et cela vaut également pour l'expérience client. Ce n'est certainement pas nouveau.
Ce qui est différent, c’est que les consommateurs d’aujourd’hui sont «dépassés» par le nombre de messages qu’ils reçoivent de tout le monde, ce qui les a obligés à ignorer et à ignorer les messages des entreprises avec lesquelles ils traitent.
L'évolution de la fidélité client
Pour améliorer l'expérience client globale, il est essentiel de comprendre la différence entre Customer Loyalty 1.0 et Customer Loyalty 3.0.
Fidélisation de la clientèle 1.0
- On dirait de la corruption. Le traditionnel buy 9, obtenez-en un gratuitement, offre essentiellement à vos clients un rabais de 10% que vous devez travailler très dur pour obtenir, a déclaré Roth.
- Concurrence sur le prix. Les petites entreprises ne devraient jamais se faire concurrence sur les prix. Vous ne pouvez rivaliser que sur la valeur, a ajouté Roth.
- Rend les clients fidèles au programme et non à la marque. L’idée est de fidéliser votre entreprise, a déclaré Roth. C’est la clé pour créer une meilleure expérience client.
Fidélisation de la clientèle 3.0
- Fait attention au client. Vous devez savoir ce que pensent vos clients.
- Crée des relations authentiques. Il s'agit de rendre les clients fidèles à l'expérience qu'ils ont avec votre entreprise, chaque fois qu'ils interagissent avec vous.
- Comprend la différence entre les dépensiers et les expéditeurs. Le simple fait qu'un client dépense plus d'argent avec vous ne fait pas nécessairement de lui le meilleur client. Les clients qui dépensent moins mais partagent leurs expériences positives avec les autres (expéditeurs) peuvent générer davantage de revenus.
Une fois que vous avez compris le fonctionnement de Customer Loyalty 3.0, comment le mettez-vous en pratique? Roth pense que vous devez suivre les 5 piliers de la fidélisation de la clientèle.
Les 5 piliers de la fidélité client
Lorsque vous vous efforcez d’améliorer la fidélisation de vos clients, commencez par ces 5 piliers, en tant qu’approche plus large pour améliorer l’expérience client.
Produits et services
Vos offres sont-elles les meilleures dans votre secteur? La clé est de vendre des produits et services spécifiques qui répondent aux besoins de vos clients.
- Avez-vous une propriété intellectuelle (propriété intellectuelle) que personne d'autre n'a?
- Existe-t-il un certain «cachet» lié à votre entreprise?
- Comment votre entreprise répond-elle spécifiquement aux besoins de vos clients? Que peuvent-ils trouver là-bas qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs?
Service Clients
Mettez-vous à la place de vos clients? Ils demandent: «Je peux le trouver n'importe où, pourquoi devrais-je magasiner avec vous?» Une des façons de vous séparer de l'emballage est d'offrir le meilleur service à la clientèle. Dans son exposé, Roth a cité Nordstrom comme le meilleur exemple. Les gens y font leurs achats, pas nécessairement pour les produits vendus par la société (que l’on trouve dans de nombreux endroits), mais pour le service ci-dessus fourni par le détaillant.
Comment pouvez-vous suivre la stratégie de Nordstrom pour créer cette expérience client exceptionnelle? Roth a suggéré aux propriétaires et dirigeants d'entreprises de réfléchir à ce qu'ils pouvaient offrir de plus à leurs clients. Par exemple, offrez des services complémentaires, prolongez vos heures de travail ou passez au mobile - apportez-leur vos produits ou services. Ou cela pourrait être aussi simple que d'apporter des beignets à la prochaine réunion que vous aurez avec vos clients, a ajouté Roth.
Communauté et groupes d'affinité
Les gens veulent avoir l’impression de faire partie de quelque chose, que cela leur donne l’impression «plus cool», «plus intelligent» ou plus important. Ils veulent se connecter avec quelque chose de plus grand, ou avoir accès à quelque chose qu’ils n’auraient pas autrement. Faire des affaires avec votre entreprise en dit quelque chose? Pensez à Harley Davidson, dit Roth. Il y a un cachet sur un propriétaire Harley. Ils deviennent automatiquement partie intégrante d'une culture.
Ce type d'expérience client améliorée n'est pas aussi difficile à mettre en œuvre que vous ne le pensez. Comment pouvez-vous ajouter de la valeur à la vie de vos clients? Pouvez-vous former un groupe de cerveaux où ils peuvent partager leurs expériences et apprendre les uns des autres?
Expériences
Comment pouvez-vous transformer le banal en quelque chose d'extraordinaire? La réponse peut être aussi simple que de faire plaisir avec vous. Ou créez une catégorie VIP pour vos meilleurs clients.
Examinez votre entreprise sous un angle différent et cherchez des moyens de créer une meilleure expérience client.
Des ponts
Pensez à ce que vous pouvez offrir à vos clients. Vous ne pouvez pas être le meilleur de la race, mais pouvez-vous aborder leurs points de douleur? Vous devez connaître les défis auxquels vos clients sont confrontés. Sont-ils à court de temps? Est-ce que l'argent est serré?
Si vous leur montrez que vous comprenez leurs besoins, votre entreprise est importante pour eux. Voici quelques idées:
- Aidez vos clients à avoir plus de clients. Le simple fait de présenter vos clients les uns aux autres ou de leur faire des références peut augmenter leur perception de vous.
- Aidez-les à économiser de l'argent. Créez des offres spéciales pour les clients VIP.
- Aidez-les à gagner du temps. Offrez l'accès à votre magasin avant les heures normales une fois par trimestre environ. Ou créez un contenu pratique expliquant comment utiliser au mieux vos produits.
- Rendez-le facile pour eux. Soyez leur guichet unique.
- Construisez votre relation. Ne prenez jamais vos clients pour acquis. Continuez à leur montrer à quel point ils sont importants pour votre entreprise.
Pour relier le tout, Roth recommande une «formule d'engagement» simple:
Décryptez ce que les clients veulent. Appliquez les «piliers de la loyauté». Créez ensuite des relations. Tous ces éléments réunis, explique Roth, facilitent la tâche des clients. Et cela devrait améliorer l'expérience client dans le processus.
Images: Rieva Lesonsky, Tendances des petites entreprises
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