Les clients en colère sont probablement la pire partie d'un travail de service à la clientèle. Vous devez tenir compte de plusieurs facteurs lorsque vous traitez avec des clients d’hôtel en colère. Résoudre simplement le problème ne résoudra pas le problème. Vous devez d'abord sympathiser avec le client. Une fois que l’invité s’est rendu compte que vous êtes à ses côtés, sa colère diminue souvent. Un client calme sera ouvert à aider, contrairement à un client en colère. Réduisez le stress en tant qu'agent d'accueil à la réception avec une attitude calme, affirmée et positive.
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Restez calme avec un client en colère. Être calme met les autres à l'aise. Soyez patient et écoutez l'invité de l'hôtel. Dites à la cliente que vous vous souciez réellement de son problème et fera tout ce qui est en votre pouvoir pour trouver une solution.
Montrez à l'invité de l'hôtel que vous êtes désireux de résoudre le problème. Donnez-lui une boisson gratuite au restaurant de l'hôtel si le problème prend plus de temps à résoudre. Restez en contact avec l'invité avec des mises à jour fréquentes afin que le client sache que vous travaillez activement sur le problème.
Sympathisez avec un client en colère et reconnaissez sa colère. Après qu'un client de l'hôtel en colère se soit senti entendu, vous pourrez continuer à trouver une solution.
Utilisez des réponses telles que: «Vous avez parfaitement le droit d’être contrarié par ce problème», «Cela me dérange que ce problème vous rende malheureuse, mais je voudrais avoir la possibilité d’essayer de l’améliorer», «Je vois que vous êtes bouleversé et je ne vous blâme pas. Laissez-moi essayer d'aider. »Soyez positif et envisagez la possibilité qu'un client traite des problèmes personnels sans rapport avec le problème en question.
Soyez diplomate si vous êtes incapable de résoudre le problème. Expliquez ce que vous pouvez faire pour aider le client. Proposez au client d'approfondir le problème en parlant à la direction ou en écrivant une lettre au siège de l'hôtel. Utilisez une sensibilité qui ne juge pas avec les clients en colère.
Demandez l'aide d'un responsable si un client de l'hôtel devient hostile. Rappelez-vous: le simple fait qu'une personne choisisse de ne pas se comporter de manière décente ne signifie pas que vous devez subir des abus. Appelez la sécurité de l'hôtel si un client devient physiquement violent.
Évitez de prendre personnellement les crises de colère d’un client de l’hôtel. Un comportement réactif ne fera qu'intensifier le problème. L'industrie hôtelière exige qu'un agent d'hôtel ait une peau épaisse lorsqu'il traite avec des clients en colère. N'oubliez pas: vous n'avez pas délibérément l'intention de mettre en colère un client de l'hôtel. Pratiquez le détachement et concentrez-vous sur la résolution du problème du client mécontent.
