Quelle différence une décennie peut faire. Terry Jones, fondateur de Travelocity.com et président de Kayak.com, se joint à l'hôte, Brent Leary, pour discuter de l'adaptation au changement et des différences entre les débuts de Travelocity, fondé en 1996, et des changements et des opportunités Kayak a été fondée en 2006. Le résultat final est deux entreprises de la même taille en termes de visiteurs. L'une emploie 3 000 personnes alors que l'autre n'en compte que 220.
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Terry Jones: J'ai commencé ma carrière en tant qu'agent de voyages et je l'ai fait pendant environ cinq ans. J’ai construit une très grosse entreprise, une start-up quand j’avais 20 ans, puis je suis passé à la technologie. J'ai travaillé dans une entreprise vendant des technologies aux agents de voyages et nous avons vendu cette entreprise à American Airlines.
Ensuite, j'ai passé 20 ans chez American dans les domaines du marketing et de l'informatique. Quand j'étais CIO, on m'a confié ce petit département en ligne qui proposait un produit compatible avec CompuServe et AOL. Nous avons mis cela sur Internet et c'est devenu Travelocity.
Je suis maintenant président de Kayak.com, que nous avons fondé il y a sept ans. Nous l’avons rendu public l’année dernière et espérons que nous conclurons l’accord de vente de la société à Priceline.com pour 1,8 milliard de dollars un jour prochain en attendant l’approbation du gouvernement.
Tendances des petites entreprises: Quels sont certains des grands changements technologiques et culturels entre ce que vous avez fait avec Travelocity et ce que vous avez fait avec Kayak?
Terry Jones: Travelocity emploie plus de 3 000 personnes et Kayak.com en compte 220. Pourtant, leur taille est équivalente à celle des visiteurs Internet. Comment dans le monde est-ce possible? Cela tient en partie au fait que Travelocity a débuté en 1996 et qu’il n’existait aucun outil Internet. Nous devions tout construire à la main, donc c'est une application héritée. Nous avons développé cette activité grâce à la publicité de marque traditionnelle. Ils ont un grand service clientèle qui compte probablement facilement 1 000 personnes, voire plus.
Chez Kayak, il y a des ordinateurs dans le nuage, nous n’avons donc pas de centre de données. Au cours des six premières années, nous avons obtenu tous nos clients de Google, donc la recherche était basée. Nous n'avions pas à dépenser tout cet argent en publicité.
Nous ne sommes pas une agence de voyage, nous sommes une agence de recherche. Nous n’avons donc pas de service à la clientèle. Nous avons délibérément été très maigre dans la façon dont nous avons fait les choses. Aujourd'hui, vous pouvez faire quelque chose avec quelques personnes et créer une très grande entreprise.
Tendances des petites entreprises: Était-il difficile, du point de vue de la culture organisationnelle, de s'adapter aux changements?
Terry Jones: Je ne pense pas. Kayak est la start-up traditionnelle financée par du capital-risque. Nous avions deux dirigeants expérimentés, l'un d'Intuit et l'autre d'Orbitz. Ils voulaient vraiment créer une entreprise très maigre et méchante. Nous avons couru la chose sur QuickBooks jusqu'à ce que nous soyons rendus publics. Nous n’avons tout simplement pas eu le courage de publier QuickBooks. Nous pensions que Wall Street pourrait être un peu inquiet à ce sujet.
Je pense que ces gars étaient très bons pour former une équipe. J’ai un nouveau livre intitulé «Sur l’innovation», qui passe en revue les bases de l’innovation, qui, à mon avis, commence par la culture et l’équipe. En regardant Kayak, l’une des choses les plus importantes a été de regarder notre CPO (Chief Performance Officer), qui s’emploie à recruter les meilleurs candidats.
Vous apprenez que les stars du rock traînent avec des stars du rock.Si vous engagez des joueurs A, plus de joueurs A voudront être présents parce qu’ils veulent changer le monde ensemble et qu’ils ne veulent pas être entraînés en arrière par les joueurs C et D.
Tendances des petites entreprises: De quelle manière les clients ont-ils changé?
Terry Jones: Lorsque nous avons lancé Travelocity, nous avons dû passer beaucoup de temps à les convaincre de mettre leur carte de crédit en ligne. Les gens avaient peur de faire ça. Nous avions un numéro spécial où ils pouvaient nous appeler pour nous donner leur carte de crédit et nous l’avions insérée. Bien sûr, nous ne leur avons pas dit que nous l’avions mise en ligne comme ils l’avaient fait, car c’était sans danger et ils avaient peur.
Aujourd'hui, ils sont très confiants. Ils sont tellement convaincus qu’à Kayak, nous avons plus de 24 millions de téléchargements mobiles de nos applications. Ils sont même à l'aise de le faire par téléphone.
Je pense que les gens achètent encore plus que nécessaire, car chez Kayak, nous sommes très complets en termes de prix. Je pense que les gens veulent toujours acheter en direct, ce que nous leur permettons de faire en kayak.
Nous parlons beaucoup des médias sociaux aujourd'hui. C’est à chaque conférence où nous allons tous. Mais je pense que nous devons réaliser que très peu de gens achètent réellement via les médias sociaux. C’est un endroit intéressant pour construire votre marque, mais ce n’est vraiment pas un endroit que les gens achètent encore, et certainement pas dans les voyages.
Tendances des petites entreprises: Vous avez mentionné que Kayak est une agence de recherche et non une agence de voyages. Cet état d'esprit a-t-il commencé au début de l'entreprise ou est-ce une transition?
Terry Jones: Non, en fait c'était l'idée. Quatre-vingt-dix pour cent des internautes qui consultent nos sites Web recherchent un prix, mais se rendent ensuite directement chez une compagnie aérienne, un hôtel ou une entreprise automobile. Nous avons dit: «Pourquoi ne créons-nous pas simplement une entreprise qui fait cela? Cela vous permet d'effectuer une recherche très efficace, très rapidement, parmi toutes les sources d'achat de voyages. Ensuite, lorsque vous cliquez, vous achetez directement. Vous vous dirigez jusqu’à la dernière page de Marriott, ou à la dernière page de Delta, et indiquez simplement votre nom et vous avez terminé. »
Nous avons commencé par être une société de recherche et nous avons commencé à gagner notre argent comme Google le fait au paiement au clic. Nous sommes restés comme ça jusqu'à cette année. Vous pouvez maintenant acheter directement chez Kayak. Nous l'avons fait parce que nous recevions beaucoup de questions de personnes qui voulaient acheter chez nous. Ils nous font maintenant confiance.
Également du monde mobile, c'est très important. Parce que les gens ne veulent pas utiliser leur carte de crédit cinq fois et remplir différents formulaires. C'est trop difficile. Les acheter chez Kayak simplifie les choses et augmente la valeur de notre site mobile.
Je pense que nous avons toujours voulu être une société de recherche. Nous sommes une entreprise de recherche et je pense que nous allons rester comme ça.
Tendances des petites entreprises: Est-il plus difficile de répondre aux attentes des clients aujourd'hui que de revenir à vos débuts avec Travelocity?
Terry Jones: Oui, je le pense Parce qu’innovant en permanence, il est essentiel de suivre le rythme des clients actuels. Vingt pour cent des Américains ont une tablette. Nous avançons constamment et nous attendons de chaque site Web - ce que nous obtenons du très, du meilleur site Web. "Alors pourquoi le site de la compagnie d’assurances de Larry n’est-il pas aussi performant que Amazon?" Nous sommes frustrés quand ce n’est pas le cas.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils prendre votre livre?
Terry Jones: Le meilleur endroit pour l'obtenir est Amazon.com.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils savoir ce que vous faites?
Terry Jones: TBJones.com a des informations sur parler, consulter, mon blog et mes livres.
Tendances des petites entreprises: Vous avez parlé d'un service dans lequel vous venez d'investir. Donnez également un coup de pouce pour cela.
Terry Jones: Nous parlions de la transcription de cette interview et je viens d’investir dans une société appelée TranscribeMe, une société de transcription très intéressante qui transcrit à travers le crowdsourcing.
Donc, cette interview serait probablement divisée en dix parties différentes, envoyées dans le monde entier, et une personne pourrait faire cinq ou six minutes de transcription. Et l'ordinateur le réassemble et les transcripteurs sont notés. La qualité est excellente et le virage est rapide.
Le crowdsourcing est la voie de l'avenir pour de nombreuses nouvelles entreprises.
Cet entretien sur l'adaptation au changement fait partie de la série d'entretiens One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'interview complète, cliquez sur le lecteur ci-dessus.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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