Gérer votre réputation en ligne, c'est comme essayer de gravir North Ridge of K2 avec un short, un t-shirt et une paire de bottes de randonnée de 20 $ chez Walmart. Il semble que plus votre entreprise grandit, plus les critiques négatives apparaissent. Plus vous travaillez dur pour résoudre un problème, plus de personnes semblent se plaindre du peu d'efforts et de compassion de votre entreprise.
C’est ainsi que fonctionne le service client. Aucune entreprise n'a une réputation parfaite. Cependant, le moyen le plus simple de ternir de manière permanente votre notoriété en ligne consiste à:
$config[code] not found- Ne sachez rien des bonnes et des mauvaises choses que les gens écrivent à votre sujet.
- En pensant que ne pas tenir compte des critiques négatives, cela signifie "vous prenez la route la plus haute".
- En pensant que vous pouvez rectifier les faits en disant aux clients potentiels qui pourraient lire vos critiques à quel point les stupéfiants et les désillusionnés sont faux, stupides et désillusionnés.
Les 3 conseils suivants constituent la base de tout bon plan de gestion de la réputation en ligne:
1. Surveiller avec vigilance
Cela peut être plus facile à dire qu'à faire si vous êtes une entreprise comptant une ou deux personnes. Cependant, comment pouvez-vous gérer votre réputation si vous ne connaissez pas les critiques négatives qui se propagent dans tout le cyberespace? Et il est bien trop tard pour les connaître dans un an.
Faire activement les choses pour bâtir une bonne réputation tout en laissant les méchants sans surveillance revient à construire une maison sur une fondation infestée de termites ou à remplir le pneu de votre voiture tous les jours avant de faire 200 km. Finalement, les murs vont s’effondrer. Ou le pneu va exploser pendant que vous conduisez 60 mi / h dans une autoroute achalandée aux heures de pointe.
Une surveillance efficace est une situation dans laquelle vous souhaitez vraiment externaliser le suivi vers une entreprise spécialisée dans l'exploration de tous les blogs, comptes sociaux, images, etc., à la recherche de tout élément positif ou négatif à votre sujet. Plusieurs entreprises gèrent ce genre de choses. Assurez-vous d’être hyper vigilant quant à votre choix.
Si vous n’êtes pas encore au point où vous pouvez vous permettre de passer des centaines de dollars par mois à de vraies personnes pour surveiller ce qui se dit sur vous, envisagez au moins d’utiliser un bon logiciel de suivi de la réputation.
N'oubliez pas qu'une fois le problème découvert, présentez vos excuses.
2. Ne les ignorez pas
Une fois que quelque chose sera mis en ligne, il sera toujours là pour toujours - ou jusqu’à ce qu’il ne reste plus aucun réseau électrique sur la planète.
Qu'il s'agisse de sites de critiques ou de forums en ligne, vous ne pouvez en ignorer aucun. Vous pouvez essayer de faire appel à une société de gestion de la réputation pour vous aider à réduire les avis négatifs sur les pages de résultats des moteurs de recherche, mais cela ne résout pas les problèmes sous-jacents. N'oubliez pas que vos clients sont votre meilleur évangéliste, vous devez donc être sincère dans vos efforts.
Des excuses sont toujours la meilleure réponse à toute critique négative. Dites que vous êtes désolé et indiquez clairement que le client peut vous contacter à tout moment pour résoudre son problème - avec un numéro de téléphone direct et un courrier électronique chaque fois que possible.
Cela aide non seulement à calmer les critiques négatives. Cela contribuera à renforcer votre réputation pour les années à venir. En tant que personnes qui «Google», vous verrez non seulement qu'il y a eu une plainte, mais également que vous avez montré la valeur de votre entreprise en réagissant activement et en travaillant pour résoudre le problème. était.
3. La vérité peut vous blesser
La vérité blesse de nombreux propriétaires d’entreprise qui décident de s’engager (négativement) avec des clients qui risquent de mentir au reste du monde au sujet de leur expérience avec vous et votre entreprise. La faute ici est de devenir trop investi émotionnellement dans la situation et de penser que votre justice prévaudra. Quand la réalité de la situation (c'est-à-dire, l'entreprise par rapport à un client exclu) le dictera
Oui, il se peut que certaines personnes disent avoir essayé de vous contacter 12 heures par jour, 6 jours par semaine pendant un mois, et vous ou votre équipe de service à la clientèle n’étiez nulle part. Ils affirment avoir renoncé à «vous donner l'occasion de rectifier leur problème». Peut-être qu'en réalité, ils ont appelé une fois pour se plaindre et vous avez proposé une solution parfaite à leur problème - mais vous n'en avez plus jamais entendu parler jusqu'à ce que la critique incriminée soit apparue sur le radar.
Vous savez que le client a tort, contrairement à l’opinion opposée selon laquelle il a «toujours raison». Vous ouvrez un compte sur le site d'examen et vous vous efforcez de «rétablir les faits» en disant poliment à tout le monde que le client avait tort, même en fournissant des preuves à l'appui pour appuyer votre demande.
Toute personne intelligente conviendra sûrement que vous avez parfaitement le droit de vous défendre. Cette personne essaie de vous faire du mal - elle ne vous donne pas le choix de dire la vérité.
Cependant, tout ce que cette pratique permettra de faire, c’est de dire aux lecteurs que vous êtes sans excuse et que vous ne savez rien sur le fait de transformer un tort en droit. Et que, quand et s’ils ont un problème, vous allez les blâmer et ne proposer aucune solution raisonnable.
Lorsque vous songez à faire votre défense, veuillez vous excuser.
Ai-je oublié quelque chose?
Probablement. Il existe une multitude de trucs, astuces et outils potentiels pour gérer votre réputation.
Le fait est que si vous surveillez en permanence, répondez et assurez-vous de ne pas être investi avec émotion ou «trop véridique» sur la façon dont les choses se passaient vraiment entre vous et le Négatif, Nancy laissant de mauvaises critiques à votre sujet - vous aurez déjà être meilleur que la plupart de vos concurrents.
Oh oui, et ai-je oublié - toujours m'excuser.
Qui se soucie s’ils ont tort? Vous le savez, votre personnel le sait, votre femme ou votre mari le sait probablement aussi. Vous ne réussirez jamais dans le service client (ce qui définit inévitablement votre réputation en ligne) si vous ne pouvez pas vous humilier devant la foule collective de clients potentiels qui lisent / écoutent tout ce qui se dit sur vous.
Photo de réputation via Shutterstock
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