Lorsque Amazon a lancé son initiative Alexa for Business (AFB) l'année dernière, l'un des partenaires de lancement invité était Tact.ai, une start-up axée sur la modification de la manière dont les commerciaux interagissent avec leur système de gestion de la relation client. En fait, ils ont lancé la première compétence de conversation CRM pour AFB. Et pas plus tard que la semaine dernière, Amazon, Microsoft et Salesforce, ont participé au tour de table de 27 millions de dollars alloué à la série C de Tact.
$config[code] not foundÉtant donné que je suis assez polyvalent en matière d’assistance vocale et de gestion de la relation client et que les deux partenaires doivent pouvoir changer l’engagement des clients, j’ai eu le plaisir de parler au fondateur et PDG de Tact.ai, Chuck Ganapathi, pour connaître son opinion sur ces sujets.
Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre encore plus de la conversation, regardez la vidéo ci-dessous. Vous remarquerez dans la vidéo que Chuck répond simplement aux questions. Il y avait un petit problème de mon côté avec l'audio, mais heureusement, et surtout, Chuck a l'air et sonne bien, alors vérifiez-le!
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Chuck Ganapathi: Ce qui est étonnant dans le monde dans lequel nous vivons aujourd’hui, c’est la tempête parfaite de deux grands changements de plate-forme. Le premier est le passage aux périphériques périphériques. Au cours des deux dernières décennies, nous avons passé les applications logicielles d’entreprise des centres de données sur site au cloud, ce qui a créé une valeur énorme pour les entreprises et a construit d’excellentes entreprises telles que Salesforce.com. Je pense que ce que nous constatons à présent, c’est que l’informatique est en train de retomber dans l’avantage, car ces appareils nous accompagnent tous les jours. Que ce soit votre téléphone, qui est maintenant un ordinateur, votre montre, qui est maintenant un ordinateur, votre sonnette d’alarme, votre appareil photo, votre voiture est maintenant un ordinateur.
Tous ces appareils permettent aux ordinateurs d’être à la pointe de la technologie, ce qui nous a permis de faire des choses auxquelles nous n’aurions jamais pensé auparavant. Exemple, Uber. Réfléchissez à la manière dont Uber a éliminé les frictions de votre quotidien de héler un taxi, mais en utilisant le périphérique de bord appelé votre téléphone et le capteur appelé votre position pour pouvoir trouver une voiture et un conducteur le plus proche de chez vous.. Le deuxième grand changement de plate-forme qui se produit est celui que nous appelons intelligence artificielle, bien sûr, mais plus précisément à l'intérieur de cette vague majeure appelée intelligence artificielle, se trouve notre manière d'interagir avec les ordinateurs.
Nous entrons dans une toute nouvelle façon d’interagir avec les ordinateurs qui ne fait que baisser la barre. Par exemple, mon fils de trois ans et demi peut simplement demander à Alexa de jouer sa chanson préférée et Alexa la jouera. Il ne sait même pas lire ni écrire. Oubliez d'utiliser Windows. Je pense que c’est une transformation qui se produit actuellement. Nous le voyons. C'est déjà là. Les gens ont Alexa chez eux. Nous avons Siri sur votre téléphone et cette notion d’utilisation de la voix et d’autres moyens plus naturels d’interaction avec les ordinateurs, par opposition aux formulaires sur une base de données, est selon moi un changement majeur.
Vous prenez ces deux choses et les assemblez, je pense que vous avez la tempête idéale pour réinventer ce que le CRM devrait vraiment être. C’est un problème auquel je réfléchis depuis de très nombreuses années car, comme vous le savez, Brent, je suis un gars spécialisé dans les produits, et cela me fait très mal quand je trouve… Quand je parle à des vendeurs et qu’ils disent: «Chuck, tu es un gars vraiment sympa, mais je dois te dire que je n'aime pas les produits que tu construis.» C'est parce que nous ne nous sommes jamais vraiment concentrés sur l'utilisateur final. Si vous pensez à la naissance du CRM, qui s’est réellement produite avec Tom Siebel, sortant d’Oracle et démarrant toute cette industrie, c’est la première fois que nous sommes en mesure de prendre ce qui était sur papier, qui est un Rolodex ou un rapport de prévision, et apportez-le dans une base de données.
Tendances des petites entreprises: il semble que les assistants vocaux seraient utiles pour créer une adoption plus poussée de la gestion de la relation client pour les commerciaux.
Chuck Ganapathi: Je suis d'accord. Je ne pense pas qu'un vendeur veuille être assis devant un ordinateur imputant des données. Je pense qu’il est possible de réinventer fondamentalement la relation entre le vendeur et les systèmes qu’il doit utiliser. La voix est critique. Cela a vraiment commencé avec Siri et la capacité de dicter des messages et nous avons tous commencé à le faire. Avec un SMS, vous pouvez simplement appuyer sur votre icône de dictée, sur l’icône du micro de votre clavier, et commencer à dicter un message.
En 2012, lorsque nous avons publié le premier… Ou 2014 lorsque nous avons publié la première version de Tact sur l'application mobile, nous avons permis à nos utilisateurs de laisser des notes vocales. Lorsque vous sortez d’une réunion, l’assistant vous rappellera que vous venez de terminer une réunion avec Brent Leary et vous demandera si vous souhaitez enregistrer des notes. Vous pouvez simplement taper sur le microphone et laisser des notes. C’était un exploit extraordinaire pour 2014, mais nous avons parcouru un long chemin depuis. L'année 2014 a également été marquée par la sortie du premier appareil Echo.
Tendances des petites entreprises: Quel est le rôle joué par Amazon et Echo dans l’adoption des assistants vocaux dans les affaires?
Chuck Ganapathi Ce que je pense que l’écho a fait pour les gens, c’est bouger la conversation, sans jeu de mots, de la dictée, qui existe depuis un certain temps, à la voix. Parce que maintenant, vous pouvez simplement dire «Hey Alexa», sans regarder votre écran, sans toucher à l'icône du microphone de votre clavier sur votre iPhone ou votre téléphone Android.
Vous pouvez simplement dire: «Hey Alexa, allume les lumières. Hey Alexa, joue une chanson ", et ça fera quelque chose pour vous. Je pense que c’est la prochaine évolution en ce qui concerne la voix et nous sommes… Nous avons été l’un des premiers à le reconnaître.Je me souviens encore de la première fois que j’ai vu l’appareil Echo et tout de suite je lui ai dit: «Nous devons nous mettre au tact». J’ai contacté mon équipe d’ingénierie et j’ai mis un appareil Echo dans la salle de conférence et j’ai dit: comment pouvons-nous obtenir que Tact travaille là-dessus? »Ils en ont été inspirés et c’était en fait juste avant… C’était quand j’étais en train de magasiner pour Noël, et j’ai trouvé l’appareil et je l’ai mis au travail. Deux de nos ingénieurs tellement inspirés qu’ils ont travaillé jusqu’aux vacances de Noël et au début du mois de janvier, ils m’ont montré un prototype. C'était le début de notre voyage.
Au cours des deux dernières années, presque trois ans, nous perfectionnons maintenant cette plate-forme et en avons fait évoluer la plate-forme, car il ne suffit pas de passer de la dictée aux commandes vocales, ce à quoi Alexa est très bon, mais nous passons au niveau suivant. appeler l'intelligence vocale qui est vraiment à propos des conversations.
Ce que nous promettons à nos utilisateurs, c'est que nous allons vous fournir un assistant numérique, un assistant d'intelligence artificielle qui constitue la meilleure solution après une évaluation environnementale humaine, ou un assistant personnel. Vous ne pouvez évidemment pas vous en procurer un pour chaque vendeur, mais si vous pouviez leur donner un assistant d’IA? C’est ce que nous promettons. Afin de remplir cette promesse, cet assistant doit être humain. Vous ne voulez pas que ce soit trop humain. Mais vous voulez que cela soit humain.
Vous voulez que l'assistant soit capable de comprendre les erreurs que je fais dans ma conversation. Comprenez mon contexte et si je dis «John Hancock», je ne parle pas de la personne mais d’une entreprise appelée John Hancock à laquelle je parle. Je pense que cela concerne vraiment l'utilisation de l'intelligence artificielle, l'intelligence artificielle, pas seulement la reconnaissance de la parole, mais bien l'intelligence artificielle et le flux de conversation pour pouvoir le faire. Nous pensons que nous pouvons utiliser l'IA pour transformer l'humain en super humain et lui permettre de faire ce genre de choses avec l'aide de son assistant. Pour les vendeurs, je pense que c’est le meilleur produit sur le marché depuis probablement le Blackberry, non? Vous vous rappelez combien ils sont tombés amoureux du Blackberry. Notre objectif est que chaque vendeur dans le monde, autrefois un accro du Blackberry ou du crackberry, souhaite utiliser le tact et la vente de manière fluide.
Tendances pour les petites entreprises: les fournisseurs d'applications professionnelles devront-ils éventuellement ajouter des interfaces vocales à leurs applications?
Chuck Ganapathi: Je pense certainement que oui. Je pense surtout que les consommateurs sont de plus en plus à l'aise avec les expériences vocales dans leur vie personnelle, ils vont l'exiger. Si vous n’avez pas la capacité de fournir cela, je pense que vous allez être désavantagé sur le marché. Je pense que les entreprises seront de plus en plus soumises à la pression pour fournir une expérience vocale, mais également comme nous en avons parlé, l’expérience de messagerie. C’est quelque chose… Pour moi, ce ne sont que deux faces d’une même pièce.
Nous parlons beaucoup de messagerie et ce sont beaucoup d’entreprises qui parlent de collaboration interne, de refroidisseur d’eau et de transparence accrue au sein de l’organisation, et tout cela est formidable. Mais au bout du compte, la messagerie devrait également porter sur l’obtention de résultats concrets. Si un client souhaite consulter son solde ou effectuer une transaction avec vous pour pouvoir le faire par la voix ou par l'envoi d'un SMS, vos employés souhaitent également pouvoir le faire. À la fin de la journée, ce que les gens veulent vraiment, c’est que les transactions soient conclues, que le travail soit bien fait, et pas seulement d’avoir une conversation plus fraîche.
Tendances des petites entreprises: Regardez dans un an ou deux. Où pensez-vous que nous serons avec la voix, en particulier en ce qui concerne les ventes, le CRM dans l'entreprise?
Chuck Ganapathi: Eh bien, je pense que la voix, en particulier dans les domaines du CRM et de l’automatisation de Salesforce, va devenir l’un des principaux modes d’interaction des utilisateurs avec les systèmes. L’expérience nous a appris que si vous essayez de devenir un assistant numérique, un assistant à base d’IA pour votre vendeur, vous devez penser très différemment à ce qu’il est. Il ne s'agit pas d'ajouter une interface vocale à votre base de données. Je peux vous garantir que tous les éditeurs de logiciels d’entreprise envisagent d’intégrer une interface vocale à leur application, non? Tous les éditeurs de logiciels d'entreprise ont actuellement un projet en cours: «Comment ajouter une couche vocale en haut… Un assistant vocal ou une interface vocale en haut de mon application?
Mais ce n’est pas la bonne façon de penser, c’est notre conviction. Lorsque vous essayez d’être assistant, vous devez penser à l’ensemble du flux de travail de l’utilisateur. Mon travail de commercial ne commence ni ne se termine par une base de données, qu’il s’agisse de votre base de données CRM. Il recoupe vos e-mails, votre calendrier, vous prospectez peut-être sur LinkedIn. Oui, bien sûr, vous recherchez des informations dans le CRM et vous les saisissez dans le CRM, mais vous recherchez également des informations provenant d'un autre moteur d'analyse tiers. Par exemple, notre client Dell nous utilise comme couche d’interface au-dessus d’un entrepôt de données analytiques, car c’est là que se trouvent toutes les informations des clients. En réalité, dans les grandes entreprises, les données des clients sont réparties sur plusieurs systèmes. Ajouter une interface vocale à l’un de ces systèmes ne résout pas le problème. Vous devez y penser du point de vue de l'utilisateur et être centré sur vous.
Si je suis assistant de vendeur, vous devez d’abord comprendre à quoi ressemble sa vie, sa vie professionnelle quotidienne, les systèmes et les tactiques utilisées, et vous devez être en mesure de tout tisser. ensemble en une seule expérience. Cette expérience doit être disponible en voix, par messagerie, et bien sûr, et parfois, une application est une meilleure expérience. Je ne peux pas utiliser ma voix si elle est encombrée. Je suis dans un ascenseur. Je ne veux pas en parler. Je veux juste pouvoir consulter mon calendrier et voir que trois réunions sont à venir. Parce que votre vision et vos yeux traitent très bien les informations et sont parfois plus rapides que d’utiliser la voix. Vous devez penser à une expérience multimodèle, entre toucher, texte et conversation. C’est ce que nous appelons cela, non?
Une expérience d'application ou une expérience d'écran, une expérience de voix et parfois une expérience de messagerie. Votre assistant devrait pouvoir utiliser les trois afin que vous puissiez simplement parler à votre assistant, vous pouvez envoyer un message à votre assistant, ou vous pouvez regarder votre assistant via une application et faire avancer les choses.
Tendances de la petite entreprise: Quand devront-ils le faire?
Chuck Ganapathi: Oh, je pense que vous verrez presque toutes les applications d’entreprise émettre une sorte d’annonce vocale cette année. C’est ma prédiction. Chacun d'entre eux, non? Écoutez-moi bien. Aura une annonce vocale cette année. Mais comme je l’ai dit, comme je l’ai dit, c’est un problème qui n’est pas un problème vertical. Il n’ajoute pas de voix à une base de données, un système, un silo vertical. Penser cela horizontalement comme une couche d’assistance, comme une couche d’expérience qui traverse plusieurs systèmes, automatise vraiment mon flux de travail en tant qu’être humain et me permet de mieux faire mon travail.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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