En général, les gens n’attendent vraiment pas le processus d’achat d’une voiture, qu’il soit neuf ou usagé. Nous aimons les voitures, mais pas ce que vous devez faire pour les obtenir, y compris le temps nécessaire pour effectuer un achat, négocier un prix, obtenir une bonne offre d'échange, traiter avec des vendeurs et comprendre les options de financement.
Cela a incité Carvana à repenser l'expérience d'achat de voitures d'occasion et à la transformer en une expérience en ligne dans laquelle un client sur cinq passe de la sélection d'une voiture à la sélection d'une date de livraison et à la signature d'un contrat - en 20 minutes ou moins. Et s’ils préfèrent le ramasser, ils peuvent se rendre au distributeur automatique de voitures d’occasion et l’obtenir comme si ils prenaient un coca.
$config[code] not foundRyan Keeton, cofondateur de Carvana et directeur de la marque, explique avec nous comment Amazon a inspiré la société à changer la façon dont les gens achètent des voitures d’occasion, comme Amazon avec les livres et tout le reste. Et si vous prévoyez d'être dans la région d'Atlanta jeudi prochain (17 mars), vous pourrez en apprendre davantage sur l'histoire du co-fondateur et PDG de Carvana, Ernie Garcia, à l'ExCom 2016, un événement d'une journée gratuite pour les petites entreprises qui met l'accent sur la technologie. conduire l'expérience client et le commerce. Et peut-être prendre un Coca-Cola et une voiture usagée dans les distributeurs automatiques pendant que vous êtes ici.
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Tendances des petites entreprises: Donnez-moi un peu de vos antécédents personnels.
Ryan Keeton: Je suis diplômé de Harvard et j'ai passé quelque temps dans le capital-investissement et la finance, ainsi que dans le conseil et les opérations, puis, finalement, dans le monde du marketing. Toute ma carrière a été plus entrepreneuriale. Mon expérience m'a permis de prêter à de nombreux secteurs de l'entreprise que nous étions en train de créer pour Carvana.
Tendances des petites entreprises: Peut-être pourriez-vous me parler un peu de ce que Carvana est, puis laissez-nous parler de la façon dont vous modifiez la façon dont les gens achètent des voitures ou achètent des voitures d’occasion.
Ryan Keeton: Carvana, nous aimons dire, c’est Amazon pour les voitures. Nous pensons que nous sommes une alternative à la manière traditionnelle d’acheter une voiture de nos jours. De nombreux consommateurs passent beaucoup de temps en ligne à rechercher des véhicules, à trouver celui qui leur convient le mieux, mais tous ces canaux le poussent finalement chez le concessionnaire à effectuer cette transaction.
Lorsque nous avons envisagé de créer une entreprise, nous l’avions davantage abordée à partir de l’expérience client et également d’un point de vue plus économique de ce que les consommateurs obtiennent lorsqu’ils se rendent chez un concessionnaire? Ils ont un grand emplacement de brique et de mortier. Ils ont beaucoup de véhicules différents qu'ils peuvent voir. Ils peuvent prendre une voiture pour un essai routier qui dure généralement environ 10 minutes. Et c’est plein de virages à droite. Tout cela a un coût. Si vous examinez certains des documents publics déposés par certaines des plus grandes entreprises du secteur de l’automobile, c’est environ 1 500 $, 2 000 $ par transaction qui sont transférés au consommateur uniquement pour cette expérience de brique et de mortier. Encore une fois, juste pour vous guider. Ces coûts sont des frais généraux, comme je l’ai dit plus tôt, les salaires du personnel de vente.
Nous nous rendons compte que lorsque vous parlez aux consommateurs, beaucoup de gens disent que cela prend trop de temps. Il y avait beaucoup de malaise et un peu de méfiance.Ce n’était pas une expérience formidable de vivre cela. Nous pensons beaucoup à Carvana lorsque nous pensons à Carvana. Si vous voulez faire cela, ce que vous devez construire pour remplacer ces certaines fonctions afin de créer une excellente expérience. Espérons que vous obtiendrez ainsi une valeur réelle pour le client.
Quand nous avons démarré Carvana, c’est la raison pour laquelle nous l’abordons comme un concessionnaire. Nous acquérons des voitures. Nous les testons. Nous les re-conditionnons. Nous les photographions. Nous possédons ces véhicules. Grâce à notre technologie, nous permettons aux consommateurs de voir ces voitures à 360 degrés, jusque dans les moindres détails. Nous laissons les gens voir les caractéristiques de ces véhicules ainsi que les éventuelles imperfections, donc il n’ya pas de surprises. Nous sommes également conscients du fait que le concessionnaire prend autant de temps, son financement prend jusqu'à quatre heures et toute l’arrière-boutique, la vente de produits et le commerce. Ça prend beaucoup de temps.
Nous voulions éliminer ce temps et ce coût. Nous devons activer tout ce processus en ligne. C’est la raison pour laquelle nous avons créé une plate-forme entièrement transactionnelle qui permet aux consommateurs d’obtenir un financement en quelques secondes, selon les conditions exactes qu’ils recevraient pour chaque voiture de notre inventaire. S'ils choisissent d'acheter une voiture avec un financement, ils veulent mettre 500 dollars de moins ou 1 000 $ de moins. Les termes exacts qu’ils choisiront correspondront à leur contrat.
Grâce à notre processus transactionnel, les utilisateurs peuvent trouver des contrats en ligne. Ils téléchargent des documents pour le titre, l'enregistrement et la vérification. Ils planifient s'ils veulent que cette voiture soit livrée ou récupérée. Et puis nous facilitons cela en leur apportant la voiture. Chaque véhicule est livré avec une politique de retour de 7 jours sans poser de questions. Nous pensons que ce fut une expérience vraiment cool qui nous a permis de faire tout ce que vous feriez chez un concessionnaire complètement en ligne. La meilleure partie de cela est que nous sommes capables de faire tout cela, même avec la livraison de la voiture et la politique de retour dans les 7 jours, à environ 500 $ par transaction. Pour l’essentiel, nous permettons l’achat en ligne d’une voiture à une expérience totalement intégrée verticalement et qu’elle soit livrée dès le lendemain. Les consommateurs peuvent économiser en moyenne 1 600 dollars par rapport à Kelley Blue Book sur chaque véhicule vendu.
Tendances des petites entreprises: Parlez-nous un peu du distributeur automatique de voitures d’occasion que vous possédez.
Ryan Keeton: Carvana, comme je l’ai dit plus tôt, consiste à se concentrer sur le client et à créer une expérience client vraiment cool. Nous souhaitons également créer une marque réputée pour son avancée technologique et la création d’un formidable bouche à oreille. L’une des choses que nous avons constatées est que lors de notre lancement initial, c’était uniquement par la livraison de cette voiture aux consommateurs. Dans certains cas, les gens peuvent être totalement à l'aise avec cela. Dans certains cas, ils peuvent ne pas. Nous essayons de percer une grande partie de la psychologie des gens qui vont traditionnellement chez le concessionnaire pour obtenir ce véhicule. Ils ne se sont peut-être pas sentis à l'aise avec le fait que quelqu'un leur apporte cette voiture chez eux ou au bureau, même s'ils vont bénéficier de cette politique de retour de 7 jours, sans poser de questions. Nous voulions créer une option de ramassage. Ce faisant, nous voulions créer une marque radicalement différente, mais également ancrée dans l’esprit de notre marque.
C’est ainsi que nous avons créé notre distributeur automatique de voitures. Nous en avons un à Atlanta et notre plus récent à Nashville. Ce sont des centres de traitement. Tout se passe encore en ligne, comme je l'avais déjà fait auparavant. Le client trouve une voiture, termine la transaction, sélectionne le ramassage. Nous leur donnerons un code ou dans le cas de Nashville, quand ils se présenteront, ils obtiendront une pièce intéressante. Lorsque vous insérez le code ou placez la pièce dans notre distributeur automatique, notre distributeur automatique achemine la voiture qui est amenée à cet endroit et le leur apporte, afin qu'ils puissent ensuite prendre et commencer à tester politique de retour dans la journée.
Nous ne voulions pas que cela ressemble à un concessionnaire. Il n’ya pas de personnel de vente. Il n’ya pas de vente incitative. C’est littéralement un accomplissement. Si les gens se présentent, ils sont accueillis par un sympathique défenseur de Carvana. Ils obtiennent leur pièce. Ils mettent leur pièce dans la machine. Le distributeur automatique s'anime, attrape notre voiture, la leur apporte et ils s'en vont. Aujourd’hui, en plus de la livraison, c’est fantastique, la réponse du client. Tout ça.
Pour en revenir à l’expérience client dans le commerce électronique, nous avons en gros plus de 1 900 avis, soit 4,9 étoiles. Notre score de promoteur net est comme 95, ce qui est à peu près du classement si vous regardez les autres sociétés de commerce électronique ou de consommation. Ce qui nous intéresse, c’est que les gens creusent le modèle. Nous venons de construire un distributeur automatique pour offrir une autre alternative aux personnes qui n’ajoutent toujours pas de coût supplémentaire à la transaction. Ils sont en mesure d’obtenir cette voiture, de la récupérer gratuitement, tout en économisant les 1 600 dollars que nous créons grâce à notre nouveau modèle.
Tendances des petites entreprises: Parlez-nous un peu du service à la clientèle. Comment cette expérience change-t-elle avec l'achat d'une voiture chez Carvana?
Ryan Keeton: Carvana est une entreprise de service à la clientèle qui utilise la technologie pour vendre des voitures. Nous sommes de la technologie mais ce n’est pas notre objectif. Nous vendons des véhicules au détail, mais nous ne sommes pas un concessionnaire. C’est littéralement du moment où vous démarrez une entreprise à la réflexion sur la façon dont nous allons aborder chaque point de contact qu’un consommateur traverserait, que ce soit en ligne ou hors ligne, jusqu’au type de personnel que nous allons créer grâce à nos clients. avocats.
Même le nom que nous les appelons. Ce ne sont pas des ventes. Ils ne sont pas le service client. Il s’agit littéralement de défenseurs des droits des clients et sont facturés selon le modèle de type Zappos. Même dans le modèle de type américain, où ils sont généralistes, ils sont en mesure d’aider le consommateur à travers toutes les facettes de la transaction. Ils sont là pour les guider, pour mieux comprendre en quoi consiste notre modèle et aussi pour trouver le meilleur qui soit pour eux. Ils n’essayent pas d’augmenter leurs ventes. Ils ne cherchent pas à changer les gens d’une voiture à l’autre. Ils sont littéralement destinés à aider ce consommateur à trouver la voiture qui lui convient.
Toutes ces choses, en y pensant de manière globale, du moment où une personne appelle à la conversation, au téléchargement du permis de conduire, à la preuve d’assurance, à la vérification. Toutes ces choses sont littéralement pensées à travers la lentille du client est le centre absolu de notre société. Ce qui est formidable, c’est que nous demandons aux gens de faire quelque chose en ligne qui n’a jamais été fait auparavant - avant notre lancement.
C’est la deuxième transaction la plus importante en dehors de l’achat d’une maison. C’est fait avec une entreprise qui est nouvelle mais qui émerge et se construit un nom. En fin de journée, comme je l’ai déjà mentionné, toute cette préoccupation se manifeste sous la forme de 4,9 étoiles sur 1 900 critiques et d’un score de promoteur assez élevé. Je pense que tout cela est dû au fait que nous sommes au laser, axés sur l’expérience client. Cela se répercute sur toutes les décisions que nous prenons, en particulier pour notre personnel de défense des droits des clients.
Tendances des petites entreprises: Ryan, cela a été génial. C’est vraiment intéressant ce que vous faites. Comme vous l'avez dit, cela ne fait que trois ans que vous êtes là. Parlez-nous un peu, en termes de chiffre d'affaires, comment les clients semblent adopter cette approche.
Ryan Keeton: Je vais vous donner deux mesures ici. Notre lancement a eu lieu à Atlanta en mars 2013. Depuis quelques mois déjà, nous sommes déjà le deuxième plus grand détaillant de voitures d'occasion dernier modèle dans l’ensemble de l’État. C’est essentiellement des voitures de 2011 à 2015. Nous sommes passés de zéro à être juste derrière Carmax, qui est le numéro un dans cette période. Cela montre simplement la croissance que nous connaissons et avons atteinte et, à mon avis, l’acceptation de notre modèle par les consommateurs qui continue de croître. À l’heure actuelle, notre chiffre d’affaires annuel est d’environ 275 millions de dollars. Nous avons augmenté des centaines et des centaines de pour cent de la première année à la deuxième année.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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