Il est environ 22 heures. un vendredi soir et nous avons une fenêtre magique nous permettant de voir ce que trois entreprises différentes font du service à la clientèle.
Oui, vendredi soir. C’est un grand monde. Il y a des clients qui sont déjà le samedi matin et d'autres qui travaillent encore le vendredi après-midi. Et certains clients veulent de l'aide le vendredi soir.
Je suis un fondateur et propriétaire d’entreprise et j’y suis allé. Avez-vous?
$config[code] not foundScène 1: Fondateur Service à la clientèle
Nous regardons par la fenêtre et nous voyons le fondateur de notre entreprise, faisant semblant de regarder un film avec sa famille, mais sautant souvent de son téléphone portable à son ordinateur portable, répondant aux questions des clients un vendredi soir.
Le produit est opérationnel, mais il est nouveau et, bien que les choses se passent extrêmement bien, elle est impatiente de recevoir des nouvelles, des commentaires et de voir la relation des clients avec son produit.Elle commence à comprendre que le succès est possible. Et elle vérifie constamment les informations sur son téléphone et saute sur un ordinateur portable. Elle a maintenant une demi-douzaine d'employés et les choses semblent bonnes mais instables.
Si vous êtes un fondateur prospère, c'est probablement ce que vous avez fait, et si vous êtes un entrepreneur prospère, peut-être que des années ont passé et que vous avez oublié. Je vous ai promis, j’ai vu cela de près et personnellement plusieurs fois, et je ne parle pas seulement de moi mais de plusieurs autres fondateurs.
Pendant ces années de forte croissance, il est difficile de s’arrêter. Vous tombez amoureux de répondre aux questions des clients.
Scène 2: Problèmes des nouveaux clients en croissance
Regardez dans cette fenêtre vendredi soir et vous verrez un PDG à un stade différent. Elle a maintenant trois douzaines d’employés et elle a réussi à faire avancer les choses et a collecté quelques millions de dollars de capital de risque. Son entreprise a maintenant une masse critique, mais elle est également sous pression pour augmenter rapidement sa valeur, le nombre d’utilisateurs et le pouvoir de satisfaire ses investisseurs de manière à ce qu’elle puisse obtenir un autre tour bientôt.
Cette fois, elle regarde le film en famille, épuisée après une semaine de réunions avec des clients clés, des portiers de chaînes et ses investisseurs. Elle a volontairement laissé le smartphone hors de portée parce que c'est vendredi soir.
Cependant, des problèmes se préparent. Une importante organisation européenne a besoin d’un service clientèle immédiat, c’est vendredi soir, donc personne ne nous regarde. Lundi matin, notre PDG sera frustrée et déçue qu’aucun de ses lieutenants n’ait fait quoi que ce soit vendredi et samedi soir.
Scène 3: équipes, pelotons et horaires
Vendredi soir, une troisième PDG regarde un film avec sa famille alors qu'un problème de client se creuse sur le Web. Elle ne le sait pas, mais elle a un horaire et une routine maintenant, alors l’un des membres de son équipe de confiance est sur appel et surveille. Ce membre de l’équipe détecte le problème et répond au client car c’est à son tour de le regarder.
Le service client ne disparaît pas le week-end, mais personne ne le fait le week-end. Ils se relaient. Chacune des personnes clés est «sur appel» (comme l'appellent les médecins) certains week-ends. Ils le savent et le planifient à l'avance. Ce qui signifie également que, lorsqu'ils ne sont pas sur appel, ils peuvent se détendre.
Ce chef de la direction participe au calendrier de garde avec les autres. Il lui reste donc le week-end le temps de regarder son téléphone et de faire face aux urgences. En outre, ses lieutenants savent très bien à quel moment faire face à un problème spécial qui nécessite son attention particulière.
Conclusion: un excellent service client prend en compte la planification et l'organisation
J'ai vu tellement de cas. Un excellent service client commence dès le début avec le fondateur, obsédé par les clients et les commentaires des clients, ainsi que pour se rendre au prochain point d'inflexion.
Dans les jeunes entreprises à forte croissance qui réussissent, le fondateur motivé ou obsédé est la règle et non l’exception. Mais quand une entreprise se développe, l’obsession n’est pas durable. Cela demande de la planification et de l'organisation. Cela prend une équipe.
La partie difficile est la transition. Si vous regardez les marques bien connues qui gèrent le service client, elles se retrouvent avec des systèmes d’équipes de service client à plein temps, ainsi que des horaires et des changements, ce qui fait que même le vendredi soir fait partie de la routine habituelle de quelqu'un.
Lors des transitions, l'escalade est importante et difficile à organiser et à systématiser. Il faut faire preuve de bon jugement et de bonnes personnes pour comprendre quand un problème de week-end doit aller directement vers les dirigeants de l'entreprise et quand ce n'est pas le cas. Et il faut beaucoup de temps à un dirigeant d'entreprise pour ne pas connaître les gros problèmes des instants.
Je pense que cela sera vrai pour tous les vrais dirigeants: les bonnes nouvelles peuvent attendre, mais ils veulent les mauvaises nouvelles immédiatement.
Photo de magasin vide via Shutterstock
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