C’est pourquoi, lorsque j’ai lu et lu le livre de Jeanne Bliss pour la première fois en 2009 (Je vous aime plus que mon chien) (voir mon compte rendu), je dois dire que je me suis senti vengé. Jeanne Bliss (@JeanneBliss sur Twitter) a expliqué comment certaines des entreprises les plus appréciées avaient obtenu leur réputation de stellaire d'avoir des clients fidèles. Dans ses recherches, Jeanne a révélé les cinq décisions fondamentales prises par les entreprises qui ont généré ce niveau insensé d'amour et de loyauté:
- Décider de croire: Les entreprises bien-aimées font confiance à leurs employés et à leurs clients.
- Décider avec clarté des objectifs: les entreprises qui décident de concentrer leurs activités sur les raisons pour lesquelles elles existent pour le client sont récompensées par la loyauté et l'amour de leurs clients.
- Décidez d’être réel: dans quelle mesure recevez-vous vos clients? Les entreprises savent qu’elles ne peuvent pas être vraies si elles ne savent pas ce que c’est. être leur client.
- Décidez d'y être: les entreprises bien-aimées sont «présentes» en donnant à leurs clients ce qu'ils veulent.
- Décidez de vous excuser: c’est ainsi qu’une entreprise dit «je suis désolé», ce qui les rend aimés de leurs clients.
Présentation d'une version mise à jour de Je t'aime plus que mon chien
En octobre 2011, Je t'aime plus que mon chien a été réédité en livre de poche et mis à jour. Je pensais donc que je ferais un suivi auprès de Jeanne Bliss et que je ferais le point sur le livre et son impact sur les affaires. Mon interview d'elle suit:
Comment les petites entreprises ont-elles adopté Je t'aime plus que mon chien “?
Jeanne: La communauté des petites entreprises a réagi avec enthousiasme à ce contenu. En écrivant, mon objectif était de permettre à un propriétaire ou à un exploitant de petite entreprise de se voir dans ce livre, à travers les études de cas et les défis communs à tous les types d’entreprise. La réponse et l'intérêt de poursuivre ces cinq décisions dans les conversations que j'ai eues avec les propriétaires de petites entreprises du monde entier (et j'adore ces conversations) ont été ce que j'avais espéré - que ces cinq décisions soient pertinentes, à portée de main et ne représentent généralement pas un coût. décision mais une décision de direction. Comment devrions-nous décider de grandir?
Lesquelles des 5 décisions de nombreuses entreprises ont-elles été facilement adoptées et pourquoi?
Jeanne: La décision la plus évidente et la plus «facile» à adopter est «Décider d’être présent» car il s’agit de la fiabilité, des processus et de la stabilité opérationnels. Cette décision était la plus claire pour que les propriétaires d’entreprise se construisent un ensemble d’actions permettant d’être fiables. Et dans ce monde de médias sociaux, c'est essentiel. Si un client ne peut pas dire à quelqu'un qu'il sait ce qu'il reçoit de vous et comment il l'obtient, vous ne disposez pas de la base d'une histoire sur l'expérience de votre entreprise.
L’autre décision pour laquelle de nombreux «aha» lumières ont été choisis et dont beaucoup ont travaillé à améliorer leur entreprise est «Décider de croire». Cette décision consiste à décider de croire vos clients en publiant de nombreuses règles protégeant une entreprise contre ses clients et il s’agit de décider de croire et de laisser croire en l’effectif d’une entreprise en investissant dans la formation et le développement et en estimant que les gens veulent utiliser la meilleure version de leur vie. Je suis très encouragé par le fait qu’il s’agit également d’un domaine prioritaire, car c’est fondamentalement un changement pour de nombreuses organisations et une des véritables différences entre une entreprise «bien-aimée» et une entreprise «au quotidien».
Lesquelles des 5 décisions les entreprises ont-elles trouvé très difficile à adopter et pourquoi?
Jeanne: Les entreprises ont toujours du mal à "décider avec clarté des objectifs". Je pense que c'est parce que la plupart des entreprises, surtout quand elles débutent, ont beaucoup à faire pour "faire" le travail, en se concentrant sur "pourquoi" nous le faisons en ce qui concerne l'amélioration de la vie des clients ne fait pas l'objet d'une attention particulière. À mesure que les affaires se développent, cela devient de plus en plus important pour unir les processus de décision au sein de l'organisation. Il est difficile de s’arrêter pour trouver le temps d’avoir cette clarté et de s’assurer qu’il ne se transforme pas en un long «énoncé de mission» au lieu de ce qu’il est censé être - qui est un objectif opérationnel à travers lequel orienter les décisions que vous prenez. dirigez votre entreprise.
De quoi les entreprises ont-elles le plus peur lorsqu'il s'agit d'adopter les 5 décisions de devenir chéri??
Jeanne: Ce qui m'a le plus impressionné, c'est que les propriétaires de petites entreprises sont plutôt courageux! Je n’ai jamais vu autant de peur que de vouloir s’assurer qu’il y avait assez de temps pour se caler pour prendre des décisions de cette manière et les intégrer au tissu de l’entreprise.
Les entreprises se soucient-elles vraiment d'être aimées?
Jeanne: C'est une si bonne question! Le mot «bien-aimé» signifie que vous grandissez et prospérez parce que vous êtes le genre d’entreprise qui attire les clients et garde les employés qui ne peuvent pas imaginer faire partie d’une autre mission, d’une autre organisation. Ce mot est assez galvanisant comme engagement et ambitieux sur le plan financier - ce livre a prouvé qu'il est clair que la direction à suivre pour développer votre entreprise est l'une des flèches les plus puissantes du carquois des sociétés bien-aimées.
Mais ce que ces entreprises ont au-delà de la prospérité financière - de la prospérité de l’esprit humain. Les employés restent et gagnent en valeur, et les clients deviennent l’armée qui fait croître l’activité pour eux. Les entreprises le souhaitent quand on comprend que c’est ce que signifie être "aimé".
C’est l’un de mes grands objectifs en matière d’écriture… d’essayer de transporter le lecteur dans ces environnements afin qu’il puisse ressentir à quel point il était différent de faire partie de l’une de ces sociétés - et qu’ils gagnent le droit à la croissance dans les périodes plus difficiles.
Quelles sont les entreprises qui n’adoptent PAS la philosophie de l’être aimé? Qu'est-ce qu'ils ne reçoivent pas?
Jeanne: Il y a beaucoup d'entreprises qui sont compétentes et professionnelles. Ils font le travail, ils le font, mais l'esprit est différent au sein de leur organisation. Leurs clients ne leur sont pas farouchement fidèles. Les clients les achètent souvent à des prix intéressants, car ils n’ont ni expérience ni expérience en ce qui concerne la livraison de leurs produits et services qui les tire et les maintient magnétiquement. Et leurs employés considèrent le travail comme important - mais ils manquent souvent et ne se connectent pas au but supérieur de l’organisation. Les gens viennent travailler, ils exécutent des tâches, ils rentrent chez eux. Les clients achètent des produits et des services, mais ne sont pas sur le marché avec le mégaphone d’Internet vendant leur entreprise pour eux. Les interactions sont transactionnelles - il n’ya pas de relation, pas de lien. Et en passant, ces cinq décisions peuvent et ont du succès dans les activités B to B et B to C.
Les clients à l’autre bout de nos décisions sont des êtres humains. Et nous répondons tous lorsqu'une entreprise décide de se conformer à ces cinq décisions. En fait, ce que nous constatons, c’est que dans le B-B, lorsque cela est plus inhabituel, les entreprises bien-aimées prospèrent davantage.
Avez-vous des exemples de petites entreprises qui ont adopté les principes dont vous discutez dans votre livre?
Jeanne: L'un des grands adoptants de ces cinq décisions est une petite entreprise bien-aimée appelée Simplicity Sofas. Le propriétaire, Jeff Frank, est zélé sur la manière dont il guidera et ne guidera pas son entreprise vers la croissance - et ils adoptent chacune des cinq décisions. Dans un marché déprimé (en particulier pour l'industrie du meuble), leurs résultats sont stupéfiants.
Quelles sont certaines des mises à jour que vous avez incluses dans ce livre?
Jeanne: Avec la publication du livre de poche cette année, nous avons eu l’occasion de faire le point sur la façon dont les entreprises qui gèrent leur entreprise avec ces cinq décisions se sont acquittées de la crise financière. Nous avons donc entrepris de refaire toute la recherche financière pour ces entreprises. Et les résultats sont qu’ils ont tous prospéré pendant la récession. Ils sont au-dessus de leurs concurrents, même dans un marché déprimé, certains d'entre eux ayant connu leurs meilleures années pendant le ralentissement!
Pourquoi les personnes qui possèdent l'original devraient-elles obtenir une copie mise à jour du nouveau livre?
Jeanne: Avec ces nouvelles données financières mises à jour dans ce livre - faites-le prouver à votre personnel, à votre conseil d’administration et aux personnes qui gèrent vos finances -, prendre ces cinq décisions porte ses fruits. Et obtenez le livre de poche en volume - car avec ce prix considérablement réduit, vous pouvez utiliser le contenu pour continuer votre transformation en devenant «bien-aimé».
Comment recommandez-vous que les gens lisent et utilisent le livre?
Jeanne: Lire et absorber du contenu est une chose très personnelle. Mais voici quelques idées / suggestions:
- Pour les leaders - lisez le livre au moins pour comprendre au moins les cinq décisions et leur impact sur vous. Allez au dernier chapitre et déterminez à quel point vous êtes compétent pour prendre les cinq décisions aujourd'hui. À partir de là, vous pouvez hiérarchiser l’ordre dans lequel vous souhaitez apporter des modifications. Si vous le souhaitez, vous pouvez envoyer votre organisation via la version électronique de l’audit. Et si vous m'envoyez un email, je vous enverrai également une version papier. Info est ci-dessous.
- Pour les personnes qui dirigent des équipes dans toute l'organisation, Nous avons constaté que certaines sociétés ont des groupes de lecture dans lesquels elles lisent un chapitre par mois, puis se concentrent sur chacune des cinq décisions.
Plus important encore, vous devez comprendre comment votre organisation doit adapter votre entreprise à la traduction des cinq décisions prises dans votre entreprise. Faites ce travail réfléchi avec plusieurs groupes interfonctionnels de votre organisation.
Existe-t-il des informations complémentaires telles qu'un site Web, etc.?
Jeanne: Il y a! Ce que je voulais vraiment faire, c’est de fournir aux personnes un parcours continu d’utilisation de ces informations pour orienter la croissance de leur entreprise. C’est pourquoi je propose un certain nombre de ressources gratuites sur mon site Web, ainsi que certaines qui ont un prix modique. associé à eux. Voici une liste des articles gratuits que vous trouverez sur le site Customer Bliss:
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