Les représentants du service clientèle dans un centre d'appels sont une partie importante de toute entreprise. En tant qu'employé du centre d'appels, vous parlez directement à plus de clients en un jour que le président de la société ne le peut en un an. Vous êtes la voix de la société que vous représentez et l’expérience client vous permet de faire la différence entre un client perdu et un client à vie. Plusieurs caractéristiques vous garantissent le meilleur service possible.
$config[code] not foundPonctualité
Arrivez à l'heure au début de votre quart et revenez de vos pauses à l'heure prévue. La ponctualité est une caractéristique parfois négligée, mais elle est vitale pour l’expérience globale du client. Les centres d'appels utilisent un logiciel pour déterminer quand les clients sont plus susceptibles d'appeler sur la base de données historiques. Les travailleurs analysent ces informations pour déterminer quand planifier les employés pour s'assurer que les agents répondent aux appels en temps utile. Si vous ne suivez pas cet horaire, le client aura plus de temps d'attente.
Bonnes compétences en communication
La capacité de communiquer efficacement est une caractéristique cruciale dans un environnement de centre d'appels. Les clients veulent savoir que la personne à qui ils parlent a la capacité et la compétence nécessaires pour résoudre leurs problèmes. Ces compétences comprennent le ton et le débit de votre discours, une grammaire appropriée, un vocabulaire fort et la capacité de communiquer une pensée ou une idée de manière claire et concise.
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Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingEmpathie
L’empathie est la capacité de percevoir une situation du point de vue d’une autre personne. Lorsque vous vous mettez à la place de la cliente, vous prenez possession de son problème. Vous pouvez exprimer votre empathie au client en disant, par exemple: «Je comprends votre frustration face à votre connexion Internet. Je déteste quand mon ordinateur ne se connecte pas. Voyons ce que nous devons faire pour résoudre ce problème pour vous aujourd'hui. »Le fait que la cliente comprenne que vous comprenez bien son problème lui assurera que vous avez la capacité de le résoudre.
La patience
La patience avec le client est essentielle. Vous recevez des appels de clients dont les accents, les dialectes et les langues maternelles sont différents des vôtres, ce qui peut créer un obstacle à la communication. Si vous travaillez pour une entreprise qui fabrique des téléphones portables, des ordinateurs ou des consoles de jeu, vous parlez à des personnes qui ne sont peut-être pas aussi férues de technologie que vous. Votre patience avec eux et leur situation leur permettent de savoir que vous tenez compte de leurs préoccupations et prendront le temps nécessaire pour les résoudre.
Enthousiasme
Les clients préfèrent parler à un représentant qui semble heureux de les aider. Cela ne signifie pas que vous devez crier ou crier sur votre téléphone. Avoir un sourire sur votre visage se reflétera dans le ton de votre voix. Votre comportement agréable fera savoir aux appelants qu’ils ne sont pas un numéro et que parler avec eux n’est pas une tâche fastidieuse. Ils seront plus susceptibles d'être des clients de retour. Les clients fidèles sont synonymes de sécurité d'emploi et de satisfaction de savoir que vous avez fait de votre mieux pour faire la différence.
