6 choses que les clients veulent dans les magasins de détail et comment vous pouvez les offrir

Certes, le rapport met l’accent sur les grandes chaînes de distribution et, même si de nombreuses activités qu’elles réalisent ne sont pas (ou ne sont pas encore) pratiques ou abordables pour les petits détaillants, il reste encore beaucoup à apprendre. Vous voudrez vous pencher sur le rapport massif, mais voici quelques-uns des points à retenir.

La principale tendance qui touche les petites entreprises est celle de «la vente au détail en tant que troisième espace». Cette situation existe déjà depuis un certain temps, mais elle prend vraiment tout son sens. Selon JWT, à mesure que le commerce électronique et le mCommerce deviendront plus répandus, le commerce de détail physique deviendra de plus en plus un "troisième espace" qui ne traite que partiellement des transactions. Il s’agit tout autant (sinon plus) de l’expérience client, du service client et d’un environnement unique et attrayant.

Ce que veulent les clients des magasins de détail

1. Service client personnalisé

Les clients veulent un service en personne qu’ils ne peuvent pas utiliser en ligne. Cela est essentiel pour différencier votre magasin de l'expérience d'achat en ligne unidimensionnelle.

Que faire: Assurez-vous que vos vendeurs sont bien formés au service à la clientèle et habilités à rendre l'expérience client exceptionnelle. Embaucher pour la personnalité. Vous pouvez apprendre à quelqu'un à travailler avec une caisse enregistreuse, mais vous ne pouvez pas enseigner «aux compétences des personnes».

2. Une expérience sensorielle

Les points de vente attrayants et attrayants attirent beaucoup de monde. Les expériences sensorielles peuvent prendre des formes opposées. Si votre marché cible est celui des enfants ou des adolescents, vous souhaiterez peut-être une surcharge sensorielle avec beaucoup d'excitation. Si ce sont les mamans, vous voudrez peut-être une évasion reposante et relaxante du stress de la vie quotidienne.

Que faire: Regardez votre magasin avec un œil critique sur son apparence, ses sons, même ses odeurs. Quelque chose d'aussi simple que de jouer de la bonne musique ou d'ajouter des chaises confortables où les amis des clients peuvent se détendre pendant leurs achats peut faire une différence énorme en termes de temps passé par les clients avec vous.

3. Amusement et divertissement

Les clients n'ont plus besoin d'aller dans les magasins pour acheter, alors vous devez travailler plus fort. Il a toujours été vrai que le commerce de détail est en concurrence pour des dollars discrétionnaires, mais aujourd’hui, il est encore plus clair que votre magasin est en concurrence avec d’autres activités de loisirs, comme aller dans un parc, un musée ou un événement sportif.

Que faire: Organisez des événements qui font de votre magasin un lieu de rassemblement amusant et excitant. Une boutique de cosmétiques pourrait organiser des sessions de relooking; une librairie pour enfants peut accueillir des lectures; un magasin d'alimentation gastronomique peut avoir des dégustations régulières.

4. Une expérience organisée

L’achat en ligne est pratique, mais peut également entraîner une surcharge, comme peut le prouver toute personne ayant déjà acheté des chaussures sur Zappos.com. «Les consommateurs se sentent souvent dépassés par l'abondance de choix proposés en ligne et souhaitent que les détaillants organisent leurs achats», indique le rapport.

Que faire: Vous ne pouvez pas rivaliser avec Zappos ou Walmart, alors n’essayez même pas. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la création d'une expérience soigneusement organisée offrant le meilleur du meilleur. Utilisez les affichages des fenêtres et des magasins pour mettre en évidence vos sélections et mettre l’accent sur vos choix («Favoris du personnel» ou «Cadeaux de la fête des mères»). Vos employés doivent également agir en tant que conservateurs, pouvoir conseiller les clients sur leurs achats et connaître votre stock.

5. Intégration en ligne / hors ligne

Les clients attendent une transition transparente entre les achats sur votre site Web (si vous avez un site de commerce électronique) et les achats dans votre magasin. Si votre entreprise comporte à la fois un composant de commerce électronique et de brique et de mortier, assurez-vous que les expériences sont intégrées de manière à ce que l'une soit une extension de l'autre.

Que faire: Jetez un coup d'œil à votre magasin et à votre site Web. Votre marque a-t-elle le même aspect en ligne et hors ligne? Essayez de naviguer sur votre site Web comme le ferait un client, en prêtant une attention particulière à la facilité de navigation et d’achat. Fournir des services tels que permettre aux clients de commander en magasin et de faire livrer les produits à domicile, ou de commander en ligne et de prendre livraison en magasin, ou de retourner des achats en ligne en magasin pour pouvoir traiter avec une personne vivante.

6. Technologie mobile

Les grands détaillants tirent parti de la confiance des clients dans les téléphones mobiles pour récupérer des tonnes de données et personnaliser l'expérience de vente. Une bonne partie de celle-ci dépasse le budget d’une petite entreprise, mais il est important d’en être conscient.

Que faire: Assurez-vous que votre boutique est présente sur les sites de recherche locaux tels que Google et Local.com afin que les acheteurs mobiles vous trouvent quand ils cherchent ce que vous vendez.Vérifiez également que vous utilisez Geofencing, qui utilise la technologie GPS mobile pour envoyer des SMS aux consommateurs qui souhaitent recevoir des messages de votre part lorsqu'ils se trouvent dans un certain rayon de votre magasin. Si un client potentiel se trouve chez vos concurrents de l’autre côté de la rue, ils pourraient recevoir un texto de votre part annonçant une offre spéciale ou une autre raison de se rendre dans votre magasin. Plutôt cool.

Photo de magasinage via Shutterstock