L’expérience client est l’un des domaines sur lesquels vous devez absolument vous concentrer. Ce que ressent une cliente - non seulement lorsqu'elle se trouve dans votre magasin, mais également lorsqu'elle interagit avec votre marque en ligne ou après la vente - déterminera si elle achètera ou non de vous à l'avenir. Votre attention mérite de retenir son expérience positive et mémorable.
$config[code] not foundConseils pour améliorer l'expérience des clients de détail
Commencez par un audit
Vous pouvez supposer que chaque expérience client est positive, mais sans retour, vous ne pouvez pas savoir avec certitude. Envoyez des clients secrets dans votre magasin et demandez-leur de faire part de leurs expériences avec:
- La mise en page du magasin
- Leur capacité à trouver ce dont ils avaient besoin
- La gentillesse et la serviabilité des vendeurs
- La rapidité et la facilité du processus de caisse
Si vous n’exercez qu’une activité de commerce électronique, vous pouvez appliquer ce même principe en demandant à une poignée de personnes que vous connaissez de visiter votre site Web et de faire un achat, en fournissant des commentaires sur des points de données similaires, en particulier si vous utilisez un service de chat en direct.
Lorsque vous obtenez les commentaires, voyez quels sont les problèmes. Peut-être une vendeuse jouait-elle sur son téléphone lorsque la cliente a essayé de capter son attention. Ou peut-être que le processus de paiement en ligne a pris beaucoup trop de temps et que l'acheteur était frustré. Ce sont des domaines que vous pouvez traiter immédiatement grâce à la formation pour vous assurer que votre expérience client n’enverra pas les clients potentiels dans la direction opposée.
Disposez les produits de manière attrayante
Nous faisons des achats avec nos yeux et les vitrines peuvent considérablement augmenter les ventes si vous les organisez de manière attrayante. Testez-le: prenez des produits qui n’ont pas été très vendus et organisez-les dans un étalage accrocheur. Par exemple, si vous avez un écran solaire qui ne s’est pas bien vendu, placez-le sur une table recouverte de sable avec un ballon de plage et des lunettes de soleil. Cela incite les acheteurs à ne plus tout comprendre et à ce moment-là, vous avez la possibilité de les intéresser au produit de la concentration. Si vous souhaitez également offrir un rabais, vous en vendrez encore plus avec votre présentoir.
Pensez à la circulation
Êtes-vous déjà allé dans un magasin où vous deviez vous battre pour vous frayer un chemin entre des étagères à vêtements ou des présentoirs? C'est frustrant. Et même si les clients n’y pensent même peut-être pas, ils peuvent vous avoir déjà rayé de la liste quand ils se demandent où acheter plus tard, car ils ne se sentaient pas à l’aise dans votre magasin.
Prévoyez suffisamment de place entre les étagères ou les étagères. Les acheteurs devraient pouvoir passer sans rien renverser ou se cogner contre un autre client. Ne faites pas d’étagères plus hautes que ce qu’elles peuvent atteindre. Parfois, moins c'est plus quand il s'agit de concevoir.
Parlez à votre personnel
Si vous avez des employés, vous devez faire comprendre à quel point il est essentiel que tous les clients se sentent les bienvenus. Parfois, lorsque vous embauchez des travailleurs inexpérimentés au salaire minimum, vous n’obtenez pas de travailleurs qui ont l’impression de vous devoir plus que de vous présenter et de surveiller les employés. Commencez donc dans le processus d'entrevue. Cherchez des personnes qui semblent vraiment enthousiastes à l'idée d'aider les gens et de travailler dans la vente au détail.
Insistez continuellement sur l'importance de saluer les clients lorsqu'ils se présentent et de leur proposer de les aider s'ils en ont besoin. Encore une fois, un contrôle ponctuel avec un acheteur secret peut vous tenir informé du fait que vos employés accomplissent correctement leur travail.
Moniteur Yelp
Yelp est souvent le meilleur endroit pour connaître l'expérience client typique. Les gens ont tendance à laisser des critiques s’ils étaient sur la lune avec leur expérience ou terriblement insatisfaits. De toute façon, c'est un retour d'information précieux.
Gardez une trace des nouvelles critiques et toujours à toutes les critiques, surtout si elles sont négatives. Vous devez trouver un moyen de remédier à une mauvaise expérience client. Ainsi, si une personne change d’avis sur votre marque, elle acceptera peut-être de mettre à jour le commentaire de Yelp sur sa réponse. Servez-vous également de ces informations pour saisir l’opportunité de modifier votre activité de vente au détail.
Considérez comment rendre votre expérience client encore meilleure
Vous pouvez fournir un million de petites attentions qui amélioreront l'expérience d'un client. Vous pouvez allumer des bougies parfumées pour les biscuits dans votre magasin pour créer une atmosphère accueillante ou offrir aux clients une bouteille d’eau (ou même de vin!). Donnez des sucettes pour enfants et des friandises pour chiens. Même un sourire sincère peut faire que les gens veuillent revenir et magasiner avec vous.
Ce n’est pas si difficile de faire une première vente. Il est toutefois beaucoup plus difficile de faire revenir les clients chez vous. Tout d'abord, vous devez vous assurer que l'expérience qu'ils ont avec votre marque, à la fois en magasin et en ligne, est agréable et mémorable.
Republié avec permission. Original ici.
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