Comment prendre le contrôle de l'appel

Si vous travaillez dans un centre d'appels, vous connaissez l'accent mis sur le maintien du contrôle des appels. Cela permet à chaque représentant de répondre plus rapidement aux besoins de chaque client et de réduire au minimum le temps de traitement moyen, ce qui signifie que la société traitera collectivement de nombreux autres appels. Prendre le contrôle signifie prendre les devants dans la conversation pour que le client ne s'égare pas et ne prolonge pas votre appel.

Restez sur le sujet. Si l’appelant vous demande comment se passe votre journée, répondez le plus brièvement possible, puis posez une question en rapport avec le problème de l’appelant.

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Posez autant que possible des questions fermées, et non ouvertes, présentant des choix concrets. Par exemple, ne demandez pas quelle heure est préférable pour envoyer un réparateur. Au lieu de cela, donnez deux heures disponibles et demandez laquelle le client préfère.

Donnez un aperçu de la manière dont vous allez résoudre le problème afin que l'appelant sache à quoi s'attendre. Cela annulera plusieurs questions qui ne manqueraient pas de se poser. Par exemple, un agent de voyages doit dire à l'appelant qu'il va d'abord réserver le vol, puis s'occuper de la location de la voiture, puis de l'hôtel. Ainsi, l'appelant ne s'interposera pas avec des questions sur ce que vous ferez ensuite.

Indiquez que vous allez faire une récapitulation à la fin de l'appel et répondre à d'autres questions. Cela permettra également d'éviter les interruptions.

Pointe

Pratiquez sur vos amis, membres de la famille et collègues.

Ne vous découragez pas si vous avez quelqu'un qui doit tout simplement dominer. Ne le laissez pas vous déranger car cela arrive même aux meilleurs représentants. Consolez-vous que tous vos temps d'appel sont en moyenne et que c'est sur cette somme collective que vous êtes jugé, pas sur un seul appel.

Vous n'êtes pas obligé de supporter un appel extrêmement furieux ou qui a recours à des blasphèmes. Parlez à votre superviseur de la procédure à suivre pour gérer ce type d’appel.