Quel que soit votre secteur d'activité, il est essentiel de savoir quels clients sont rentables et quels sont ceux qui sollicitent le plus vos ressources. Dans les cas les plus extrêmes, il pourrait même être judicieux de renvoyer des clients particulièrement gênants.
Cependant, il est tout aussi important de faire un effort supplémentaire pour vos clients les plus précieux et de les récompenser pour leur fidélité et la continuité de leurs activités. Ne vous contentez pas de leur offrir des cadeaux. Non seulement une approche aléatoire, non ciblée, réduit la probabilité que vos clients se souviennent de vos efforts ou s'en soucie, mais vous allez également perdre du temps et de l'argent.
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Pour adopter une approche intelligente de l’appréciation du client, vous devez d’abord mesurer la rentabilité de chaque client. Pour obtenir une vue complète des coûts totaux de chaque client, tous les employés doivent suivre le temps consacré à toutes leurs activités.
Un système automatisé de suivi du temps facilitera grandement la détermination de ces coûts et vous donnera un point de vue avantageux sur les activités de votre entreprise. Considérez également toute valeur que vos clients vous offrent en dehors de la vente directe. Les clients qui sont prêts à faire un effort supplémentaire en recommandant de nouveaux clients, en participant à des études de cas ou en améliorant leur marque peuvent vous offrir un excellent retour sur investissement, qui doit être pris en compte.
Un excellent service client est toujours important, mais en dehors de cela, la meilleure façon de faire aimer votre entreprise à un client est de comprendre en profondeur leurs besoins. Cela peut nécessiter un investissement de temps, mais si vous pouvez comprendre ce que veut votre client, vous pouvez concentrer vos efforts pour l’aider à le réaliser.
Positionnez votre entreprise comme un élément important des stratégies futures de vos clients, qui vous rembourseront probablement à maintes reprises. Et vous serez en mesure de tracer intelligemment la durée appropriée pour chaque client puisque vous avez déjà déterminé leur rentabilité globale.
Bien entendu, tous les clients ne seront pas sensibles à vos efforts de sensibilisation. Même si vous avez déterminé que vous pouvez consacrer du temps à développer une relation, certains clients ne s'intéressent à rien au-delà de votre produit principal. C'est bon. Réduisez vos efforts, mais ne les arrêtez pas complètement. Parfois, la persistance est payante.
De même, gardez un œil sur l'avenir. Les entreprises changent souvent de stratégie et de focalisation, ce qui pourrait constituer une opportunité future de se réengager. Soyez prêt à intensifier vos activités au moment opportun.
Les programmes de sensibilisation des clients les plus réussis sont mutuellement bénéfiques.
Nous avons mis en place une intégration profonde avec les systèmes de comptabilité Microsoft Dynamics GP pour certains de nos clients car notre logiciel est un complément flexible à Dynamics. Bien que nous ayons initialement implémenté cette solution pour un seul client, nous avons pu capitaliser et développer le succès de l’offre initiale.
S’il n’y avait pas lieu de cibler une clientèle particulière, nous n’aurions pas découvert un marché rentable pour cette entreprise.
Prenez au sérieux les relations avec les clients et traitez-les avec autant de respect que tout autre projet d'entreprise. Les résultats peuvent être mesurés dans votre résultat net et vous pouvez découvrir des avantages inattendus que vous auriez autrement manqués.
Avancez intelligemment, en tenant compte de vos coûts et de vos capacités, et les avantages seront substantiels.
Photo de sensibilisation des clients via Shutterstock
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