Voici une liste rapide des types d’avis négatifs qui méritent d’être traités. Et puis certains qui ne sont pas.
Quand répondre
Tu as vraiment bousillé: Dans l’idéal, vous souhaitez pouvoir identifier les clients en colère avant qu’ils ne quittent votre magasin / votre bureau, mais cela ne se produit pas toujours. Si quelqu'un laisse un commentaire avec une plainte ou un grief légitime, vous devez absolument prendre des mesures pour y répondre et essayer de corriger la situation. Présentez des excuses pour le faux pas, expliquez-lui pourquoi cela ne se reproduira plus et offrez-lui une incitation à les convaincre de vous donner une seconde chance. Vous corrigerez non seulement les problèmes avec ce client, mais vous aurez l’avantage supplémentaire de permettre aux futurs clients de voir comment vous gérez les situations et si vous avez suffisamment confiance en votre produit.
Quelqu'un fait une fausse déclaration: Si une personne sur votre page d’affaires est en train de laisser un commentaire méchant sur un médecin qui ne travaille pas dans votre clinique ou sur une offre qu’il n’a pas reçue parce qu’il n’a jamais existé, vous devez intervenir poliment pour le corriger. Ils ne réalisent probablement pas qu’ils ont commis une erreur et la correction de la mauvaise information aidera à ajouter du contexte aux nouveaux visiteurs qui tombent sur la page.
La critique / critique devient de plus en plus fort: Il y a de mauvaises critiques, puis de mauvaises critiques avec les jambes, car elles ont été laissées par des personnes disposant d'un grand réseau social. Si une personne avec une «richesse sociale» considérable dit quelque chose de mal à propos de vous et qu'elle commence à gagner du terrain, vous devez intervenir et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour remédier rapidement à la situation. Même si vous pensez que la plainte est petite ou que vous n’y répondriez pas si elle était laissée par une «personne moyenne». Les problèmes mineurs deviennent des catastrophes de réputation quand ils sont attisés par la bonne personne. Apprenez à les identifier.
Quand tu peux le sauver: Que vous fassiez une gaffe ou que le client ait commis une erreur, si vous pensez pouvoir sauver la mauvaise expérience ou convaincre le client de vous donner un autre coup, vous devez réagir et tenter de rectifier ce qui est mal perçu. Il ne vous faudra probablement pas beaucoup de temps et d’efforts pour tendre la main à cette personne et les avantages qu’elle pourrait en retirer seront considérables. Vous allez non seulement reconquérir ce client, mais vous montrez à tous les autres qui tombent dans cet avis que vous vous souciez de vos clients. N'oubliez pas que les avis ne sont plus liés aux sites d'où ils proviennent.
Quand ne pas répondre
Quand la personne est en colère contre le monde, pas vous: Certains utilisateurs sont connus pour avoir laissé des critiques enthousiastes au sujet des établissements visités. Si vous examinez le profil d’une personne et constatez que TOUTES les critiques sont mauvaises, ne perdez pas votre temps à essayer de changer l’opinion de cette personne. Vous pouvez intervenir s'ils fournissent des informations totalement non factuelles sur ce que vous proposez / facturez / etc., cependant, ce n'est pas un combat que vous allez gagner. Investissez votre temps dans quelque chose que vous pouvez. Ou bien, encouragez quelqu'un à laisser une critique positive pour aider à équilibrer celle-ci.
Quand cela fera plus de mal que de bien: Ma mère m’a toujours dit de ne pas engager les fous et qu’il n’ya nulle part où cette affirmation est aussi vraie que sur Internet. Si vous avez le sentiment que le fait de réagir calmement à une critique en colère peut leur donner plus de feu ou vous donner une raison de maintenir la perversité, il peut être préférable de laisser la critique se reposer. J'espère qu'il y a beaucoup d'autres critiques positives qui vont compenser.
Quand tes mains tremblent encore: Si vous venez de lire quelque chose au sujet de votre entreprise qui a les mains qui tremblent de colère et que vous devez corriger cette colère, ne savez pas tout. Vous pouvez soit laisser un autre membre de votre personnel s'en charger, soit laisser l'examen se dérouler complètement. Il est bien mieux d’avoir une critique négative sur votre profil que d’avoir un rappel permanent de la première fois où vous êtes parti. Avez-vous lu des informations sur le propriétaire de SMB qui avait réservé une batterie et devait subir une évaluation de sa santé mentale? Ouais. C'est arrivé.
Le meilleur moyen de lutter contre les avis négatifs consiste à encourager les utilisateurs à laisser les avis en premier lieu. La seule façon dont une mauvaise critique peut vraiment vous faire mal est si c’est la seule critique sur la page. Tout comme vous travaillez pour obtenir des témoignages sur votre entreprise, vous devriez encourager les utilisateurs à laisser des commentaires. Parfois, la meilleure attaque est une excellente défense.
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