C’est étonnant que certaines entreprises isolent le service client de tout ce qu’elle possède: ventes, technologie, marketing. Cela peut être préjudiciable à votre entreprise. Laissez-moi vous expliquer avec un exemple.
J'avais une cafetière sophistiquée de qualité moyenne. J'étais assez content de la qualité du café (c'était l'un de ceux pour lesquels vous deviez acheter des dosettes de café). Mais mon service client et l'expérience utilisateur était assez médiocre pour me faire vendre et acheter une autre marque.
$config[code] not foundNécessitant de commander à nouveau le café, j'ai cliqué sur une publicité que la société m'avait envoyée par courrier électronique. J'ai commandé une partie de ce qui était en vente, puis j'ai cliqué sur une autre page pour acheter d'autres articles qui n'étaient pas en vente. Attends, mon panier était maintenant vide. Ce qui donne? Après quelques tentatives, j’ai réalisé qu’ils n’avaient pas pris la peine de relier la page de vente au reste du site afin que vous puissiez ajouter des articles de n’importe quelle page à votre panier en une seule commande. Voulant leur donner une chance, je l'ai compris et j'ai passé ma commande.
Un jour plus tard, j'ai reçu un email du service client. Certains des articles que j'ai commandés étaient en rupture de stock… seulement ils ne pouvaient pas me dire lesquels. Je me suis connecté à mon compte et ma commande n’était pas enregistrée. Par conséquent, je ne pouvais pas supprimer les articles en rupture de stock et en acheter d’autres. Je suis passé par ce processus deux fois avant de les couper de ma vie pour toujours. Dramatique, je sais, mais si vous êtes un amateur de café / buveur de café, vous l’obtenez.
Mon point: Pourquoi le service clientèle ne sait-il pas quels articles sont en rupture de stock et pourquoi ne pourraient-ils pas me suggérer d’autres articles? Ils avaient déjà ma vente à ce moment-là, alors il aurait été facile de me faire dépenser plus. Ils n’étaient pas connectés au service de prise de commandes, ils ne pouvaient donc pas aider. Voulez-vous que cela soit le problème de votre service clientèle?
$config[code] not foundTravailler ensemble
Vous ne comprendrez peut-être pas pourquoi votre service commercial devrait savoir ce qui se passe dans la comptabilité, mais il vaut mieux qu’il le sache. Les bonnes idées naissent lorsque des personnes de différents départements travaillent ensemble, ce qui peut également rendre votre service client plus efficace.
Pour ce qui est du service à la clientèle, assurez-vous qu’ils ont des contacts dans chaque service afin de pouvoir résoudre les problèmes des clients. Un simple appel à l'équipe des ventes ou à l'équipe Internet aurait résolu le mien, mais au lieu de cela, ils ont perdu un client qui se plaint fort en ligne. Leur perte.
Comment connecter vos services pour améliorer le service client? Cela peut être aussi simple que d'organiser une réunion mensuelle à l'échelle de l'entreprise ou d'envoyer un courrier électronique régulier contenant les nouvelles de tous les départements. Demandez aux personnes de connaître les contacts clés dans d’autres services afin de pouvoir aider le client, ce qui devrait être l’objectif de chaque membre de l’équipe.
Comment sont organisés vos départements? Est-ce qu'ils se parlent et ont une visibilité sur ce que font les autres ministères? Pourquoi ou pourquoi pas?
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