Salesforce a lancé aujourd'hui le Desk.com App Hub. La société appelle cela un «guichet unique pour déployer facilement des applications partenaires qui étendent l'utilisation de Desk.com».
Desk.com est l’application de support client de Salesforce pour les petites et moyennes entreprises. Les petites et moyennes entreprises utilisent Desk.com pour gérer les interactions de l’assistance client par courrier électronique et par les réseaux sociaux. Avec Desk.com, les entreprises peuvent configurer des FAQ et des bases de connaissances auxquelles leurs clients ont accès via Facebook, des sites Web et des applications mobiles.
$config[code] not foundDesk.com peut également être utilisé pour créer des macros afin d’automatiser le traitement de certains types de problèmes clients, pour des délais plus courts. Desk.com propose des outils en libre service et mobiles en libre service pour les clients finaux.
Avec ce nouveau partenaire App Hub, les petites et moyennes entreprises utilisant Desk.com auront accès aux applications de plus de 50 partenaires. Les partenaires comprennent la plateforme de commerce électronique Shopify, le logiciel de chat en direct Olark, le logiciel de marketing par courrier électronique MailChimp, la société de téléphonie virtuelle RingCentral et l'application de tableau de bord Cyfe.com.
«Desk.com a une bonne idée des PME à croissance rapide qui ont une mentalité de« service d’abord », a déclaré Brent Leary, analyste du secteur CRM. «De ce fait, Desk.com est en mesure d’aider ces entreprises à forte croissance à gérer leur croissance rapide, sans toutefois laisser tomber l’expérience client.»
L’annonce d’aujourd’hui a pour objectif de faire face aux difficultés auxquelles sont confrontées les PME. Autrement dit, comment exploitez-vous les données acquises via un canal de support client, ailleurs dans l'entreprise? Par exemple, les personnes d'autres départements savent-elles qu'un problème particulier de support client existe et comment ou s'il a été résolu? Comment transférez-vous les données de support client vers l'équipe produit et vice versa?
C’est là que le hub pour applications et les applications tierces entrent en jeu.
«C'est une grande nouvelle pour les PME», souligne Leary. «App Hub simplifie le processus de découverte d'applications métier de qualité. Au-delà de cela, il est plus facile pour les utilisateurs de Desk.com de travailler avec ces applications, directement depuis Desk.com. "(Pour en savoir plus sur l’impact de cette nouvelle sur les petites entreprises.)
Selon une étude réalisée par le groupe PME, le problème auquel sont confrontées la plupart des petites et moyennes entreprises est que le service client est souvent déconnecté des autres secteurs de l’entreprise, brisant ainsi tout espoir de voir le client de manière précise. Seulement 21% des PME intègrent leurs applications sans l'aide d'un tiers.
Salesforce (NYSE: CRM) se présente comme la première société de gestion de la relation client. Elle est connue non seulement pour l’application Salesforce qui coordonne les prospects et les ventes, mais également pour des applications telles que Force (logiciel employé), Pardot (automatisation du marketing), Community Cloud (outils de collaboration) et Analytics Cloud (analyse de données).
Salesforce propose également Service Cloud, une application de service client destinée aux entreprises. Desk.com, cependant, est conçu spécifiquement pour répondre aux besoins des petites entreprises.
Leyla Seka, directrice générale et vice-présidente principale de Desk.com, a récemment déclaré que «le bureau est un moyen rapide pour une petite entreprise de mettre en place un centre de service opérationnel».
Selon un sondage réalisé auprès de clients de Desk.com, la plupart des entreprises sont configurées pour utiliser Desk en 1 à 3 jours ouvrables. Pour les entreprises de 1 à 3 employés, le temps nécessaire pour déployer Desk.com est généralement d'un jour.
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