“Merci d'avoir appelé la société XYZ. Comment puis-je vous aider?"
Lorsque vous appelez une entreprise et que vous avez besoin d’aide, il est probable que vous atteignez une voix amie sur l’autre ligne. Bien que beaucoup de gens n'aiment pas appeler les lignes de service à la clientèle parce qu'ils craignent d'être mis en attente, mais s'efforcent de ne pas être compris par un représentant travaillant à l'étranger, le fait est que de nombreuses entreprises ont amélioré leurs capacités de service à la clientèle et sont concentrées sur donnant à leurs clients une bonne expérience. Que les appelants aient à poser des questions sur un produit ou un service, à obtenir des éclaircissements sur la facturation ou à déposer une plainte, ils s’attendent à parler à une personne disposant des compétences et des outils disponibles pour rendre l’interaction agréable.
$config[code] not foundVidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingDans cet esprit, la définition d'un agent de service client est une personne qui fournit un soutien aux clients et crée une expérience positive et productive. Il ou elle est plus que quelqu'un qui répond simplement au téléphone Étant donné que les attentes des clients en matière de services augmentent - un sondage Harris Poll a révélé que 82% des dirigeants estimaient que les attentes des clients étaient supérieures à ce qu'elles étaient il y a six ans - il est plus important que jamais que ce client les agents de service offrent un service courtois, amical, rapide et précis.
Qu'est-ce qu'un agent du service clientèle?
Dans les termes les plus simples, les agents du service clientèle fournissent un service aux clients, en personne ou par téléphone. Ils répondront aux appels, collecteront des informations sur les clients et se renseigneront sur le motif spécifique de l'appel. Une fois que le client a expliqué ses besoins, l'agent prendra les mesures nécessaires pour résoudre le problème. Cependant, les responsabilités du représentant du service clientèle vont souvent au-delà du processus d’aide aux clients. Ils font partie du visage et de la marque de la société et leur capacité à engager les clients et à résoudre les problèmes rapidement et de manière satisfaisante peut contribuer de manière significative à la perception globale de la société par le client. Parfois, il suffit d’une simple interaction positive avec le service client pour changer complètement le point de vue de l’entreprise - et inversement. En fait, selon la Small Business Administration, 68% des clients quitteront une entreprise s'ils sont mal traités. Par conséquent, les agents ont la responsabilité de bien comprendre les produits et le service de la société, ainsi que les normes de service.
La majeure partie de la journée d’un agent du service clientèle est consacrée à garantir aux clients une expérience positive de votre entreprise. Selon les activités, cela peut inclure la prise de commandes, la vérification de leur statut, la réponse aux questions, la résolution des problèmes et le traitement des plaintes. Par exemple, un agent du service clientèle d'une entreprise de vente au détail peut prendre des appels de clients qui souhaitent passer, modifier ou annuler des commandes, ce qui peut impliquer de répondre à des questions, de fournir des informations sur la disponibilité des stocks et le traitement des paiements. Un agent travaillant pour un fournisseur de voyages, tel qu'une compagnie aérienne, passera probablement ses journées à aider les clients à réserver ou à modifier leurs projets de voyage et à résoudre les problèmes qui se posent, tels que le rééchelonnement des vols annulés. Parfois, les agents du service clientèle reçoivent des appels faciles à gérer, par exemple un client qui souhaite simplement modifier les détails de son compte, alors que les autres appels peuvent être plus difficiles. Par exemple, un agent d'assistance technique peut recevoir un appel d'un client frustré et en colère qui a besoin d'aide pour résoudre un problème informatique épineux. L'agent doit expliquer au client une série d'étapes complexes pour y remédier - tout en restant calme et courtois..
Certains emplois d’agent de service à la clientèle sont basés sur les ventes, ce qui signifie que les agents sont responsables de la vente des produits et des services ou de veiller à ce que les clients continuent d’acquérir des produits. Un exemple de rôle de service client basé sur les ventes implique des personnes travaillant pour des sociétés proposant des abonnements à des produits ou services. Si les clients appellent pour annuler leur abonnement, il incombe à l'agent du service clientèle d'inciter le client à changer d'avis. L'agent peut indiquer les fonctionnalités que le client doit essayer, poser des questions pour résoudre les problèmes ou proposer des mesures incitatives pour conserver la personne en tant que client. À ces postes, les agents gagnent souvent un bonus ou une commission pour chaque client «épargné» après avoir quitté l'entreprise.
Parmi les autres emplois liés aux ventes, les services à la clientèle impliquent des appels sortants pour vendre des produits et des services aux personnes par téléphone. Les compagnies d'assurance, par exemple, peuvent engager des agents pour suivre les clients potentiels et fixer des rendez-vous. Les entreprises peuvent également encourager les représentants du service clientèle à inciter ceux qui appellent à passer des commandes ou à poser des questions.
Environnement de travail du service clientèle
Les agents du service clientèle travaillent souvent dans des centres d'appels, mais peuvent également fournir une assistance en personne; Par exemple, les clients d'un centre commercial peuvent être dirigés vers le service clientèle pour obtenir des informations, tandis que les voyageurs peuvent travailler avec un agent du service clientèle d'un aéroport pour obtenir de l'aide en cas de perte de bagages ou de problèmes de vol. Cependant, la majorité travaille dans un environnement de centre d'appels. Ces tâches nécessitent généralement de répondre à un volume d'appels élevé chaque jour et les agents peuvent même être obligés de respecter des quotas pour le nombre d'appels pris ou de gérer les appels dans les délais impartis. L'environnement peut devenir stressant, en particulier pendant les périodes de fort volume d'appels ou lorsque vous devez faire face à un nombre de clients perturbé supérieur à la moyenne.
Alors que certains agents du service clientèle travaillent pendant les heures ouvrables, de nombreuses entreprises offrent un accès 24h / 24 et 7j / 7 au service clientèle. Par conséquent, les représentants peuvent travailler la nuit ou le week-end, ainsi que les jours fériés. De nombreuses entreprises paieront un taux horaire plus élevé à ceux qui travaillent dans les équipes les moins souhaitables.
Pour se concentrer sur l'amélioration continue, de nombreuses entreprises proposeront une formation et un soutien continus aux représentants du service clientèle. Les personnes travaillant dans des centres d'appels peuvent s'attendre à ce que leurs appels soient enregistrés et évalués. Des enquêtes de suivi et des questionnaires sont également utilisés pour mesurer les performances et identifier les domaines à améliorer. Les augmentations et les bonus sont généralement basés sur les performances. Par conséquent, les agents du service clientèle se concentrent souvent sur l'apprentissage et l'amélioration.
Compétences du représentant du service clientèle
Bien que le Bureau of Labor Statistics note que la plupart des employeurs n’exigent pas de diplôme collégial pour les agents du service à la clientèle, la majorité préfère que les candidats possèdent au moins un diplôme d’études secondaires ou un diplôme professionnel. Certains employeurs préfèrent que les agents aient un diplôme associé en affaires ou dans un domaine connexe, tandis que ceux qui travaillent dans des domaines spécialisés, tels que le support technique, recherchent des personnes ayant de l’expérience et une formation dans ce domaine. La plupart des agents reçoivent une formation en cours d'emploi, qui consiste généralement à apprendre à utiliser les systèmes téléphonique et informatique de l'entreprise, les règles de l'entreprise et les attentes en matière d'interactions et de résultats avec les clients. De nombreuses entreprises enregistrent les appels réels avec les clients à utiliser à des fins de formation et, dans certains cas, de reconversion si vous ne répondez pas aux attentes.
De manière générale, les employeurs sont moins préoccupés par la formation officielle d’un agent de service à la clientèle que par le fait que les candidats possèdent les attributs personnels qui leur permettent de réussir dans ce domaine. Certains des attributs recherchés par les employeurs incluent:
- Une attitude positive. Les représentants du service clientèle doivent souvent travailler avec des clients déçus, voire en colère, et doivent pouvoir rester positifs et professionnels à tout moment.
- Résolution créative de problèmes. Les clients s'adressent souvent au service clientèle parce qu'ils ont des questions ou des problèmes, et les agents doivent être en mesure de trouver des solutions. Bien que, dans de nombreux cas, ils sachent exactement quoi faire en se basant sur les politiques et les procédures de l'entreprise, ils peuvent parfois être amenés à faire preuve de créativité et à trouver d'autres solutions.
- La patience. Travailler avec le public et régler les problèmes des autres toute la journée (et, effectivement, être souvent mal traité) peut être épuisant, et il est facile d’être frustré ou irrité par les clients. Cependant, il est important de rester calme et positif en tout temps et de ne pas céder à l’impulsion de se fâcher. Etre capable de gérer ses émotions et de rester patient et calme même face à un client en colère est une compétence importante.
- Excellente communication. Cela va probablement de soi, mais les agents du service clientèle possèdent des compétences de communication exceptionnelles. Ils sont en mesure de répondre clairement aux questions et de pratiquer une écoute active afin de bien comprendre ce dont les clients ont besoin et comment fournir le meilleur service.
- Empathie. Les meilleurs agents du service clientèle sont ceux qui sont capables de se mettre à la place du client et de comprendre exactement ce qu'il veut et ce dont il a besoin. Lorsque les clients ont l’impression que les entreprises ne s’y intéressent pas, ils vont s’occuper de leurs affaires ailleurs. Lorsqu'ils obtiennent un excellent service et se sentent compris, ils ont plus de chances de rester clients.
Salaire du service clientèle et croissance de l'emploi
Selon PayScale, le salaire annuel médian d'un agent de service clientèle au moment de la publication est de 36 612 USD, soit 13,52 USD par heure. Le Bureau of Labor Statistics rapporte des revenus similaires, avec un salaire médian de 32 890 dollars par an, soit 15,81 dollars par heure. Cela signifie que la moitié des agents du service clientèle ont gagné plus et la moitié moins. Les 10% les mieux payés des agents gagnent plus de 26,12 USD par heure, tandis que les 10% les moins rémunérés gagnent moins de 10,27 USD par heure. Dans certains cas, les gains horaires peuvent être augmentés de primes et de commissions; Selon PayScale, les représentants du service clientèle gagnent en moyenne 3 000 USD de plus par an.
Les salaires des agents de service à la clientèle sont également influencés par les industries dans lesquelles ils travaillent. Selon la BLS, les représentants du service clientèle les mieux payés travaillent dans le commerce de gros et gagnent 18,06 dollars de l'heure, suivis de près par ceux du secteur des assurances, qui gagnaient en moyenne 17,57 dollars de l'heure. Le commerce de détail a les agents les moins payés, gagnant en moyenne 12,37 $ l’heure.
Une des choses qui n’a pas d’influence sur la rémunération des agents du service clientèle est leur expérience. Bien qu'il existe une légère corrélation positive entre le nombre d'années d'expérience et le salaire, PayScale indique qu'il n'y a qu'une différence de salaire d'environ 15% entre les agents de premier échelon et ceux ayant 20 ans d'expérience ou plus. En moyenne, les agents débutants gagnent environ 28 000 USD par an et les agents expérimentés, 35 000 USD par an. Cela étant dit, il est rare de trouver un agent de service clientèle aussi expérimenté, la plupart occupant d'autres postes ou des postes de direction, à mesure qu'ils acquièrent de l'expérience sur le terrain.
La BLS prévoit un taux de croissance du service client de 5% d’ici 2026, ce qui est légèrement plus lent que la moyenne. Une grande partie de la croissance se fera dans les centres d'appels - le BLS prédit que 36% de tous les nouveaux emplois dans le service à la clientèle seront dans ces centres, à mesure que les entreprises transféreront leurs activités de vente et de service aux centres consolidés. De nombreuses entreprises choisissent de sous-traiter leurs activités de service client à une entreprise de services professionnels afin de libérer du personnel pour d’autres projets ou parce qu’elles ne sont pas en mesure de fournir elles-mêmes un excellent service.
Toutefois, le secteur risque également d’être affecté par le passage des entreprises à des systèmes de libre service à réponse vocale et sur Internet. Comme de plus en plus de clients sont capables de résoudre eux-mêmes les problèmes sans parler à quelqu'un, le besoin d'agents du service clientèle diminuera. De nombreuses entreprises réduisent leurs services à la clientèle, ne gardant qu'une partie du personnel pour gérer les requêtes qui ne peuvent pas être gérées par les options de libre-service.
