Un excellent service commence dès l'instant où une personne entre dans votre magasin
Entrer dans Réinventer la roue vous devez comprendre l'auteur. Chris Zane aimait le vélo et les affaires dès son plus jeune âge. Il est propriétaire du magasin de vélos Zane depuis son adolescence et est devenu l’un des plus grands magasins de vélos aux États-Unis (c’est également le plus grand détaillant de vélos Trek au monde). Il a remporté des prix et a été présenté dans revue de Harvard business et Inc., parmi d'autres publications.
Comment a-t-il atteint cette visibilité et ce succès - plus de 15 millions de dollars de revenus annuels? Zane illustre la manière dont la fourniture de services inattendus fidélise la clientèle avec une métaphore sur un bol de 400 trimestres représentant le montant qu’il aurait dépensé pour le service rendu à un client. Dans ses présentations habituelles, il encourage le public à prendre ses quartiers, en observant les différentes quantités prises par les membres du public. Pourtant, personne ne «prend tout le bol»:
«Le problème, c’est que si, en tant que client, on vous présente plus que ce qui semble raisonnable, comme un bol de 400 trimestres, vous autorégulerez vous-même…. En fournissant plus de services que ce que les gens considèrent comme raisonnables, nous pouvons instaurer la confiance et la loyauté et leur rappeler à quel point nous travaillons dur pour leur compte. "
Zane poursuit en expliquant à quel point les cadeaux qui coûtent à son magasin seulement 86 dollars ont entraîné environ 450 interactions individuelles. “Soulagé un peu de douleur pour les clients et créé une mémoire durable tout en le faisant.” Il note également ce qui est en jeu pour les entreprises qui ne vivent pas et ne meurent pas avec le «quart de mantra»:
$config[code] not found«Même s’il est difficile de fidéliser un client et quelle que soit la taille de votre bol de trimestres, vous pouvez perdre ce client immédiatement si vous allumez votre pilote automatique avec vos employés.»
Perspectives sur le commerce de détail et le muscle marketing de guérilla
Tout comme Bob Taylor entre dans les détails de la fabrication de la guitare dans Cours de guitare, Zane décrit les problèmes de croissance auxquels il a été confronté tout au long de son parcours, notamment l’obtention de l’approbation de l’entreprise pour la vente de vélos Trek sur le marché haut de gamme. Ces récits fournissent des informations utiles sur la manière dont un propriétaire d’entreprise passe d’une petite entreprise à un fournisseur de services de niche organisé de manière avantageuse et effectue des démarches au-delà du mode agitation. Zane note à un représentant de Trek que son travail est plus facile, vendant 100 vélos en un seul appel, où Zane doit trouver 100 acheteurs pour ces vélos.
Zane explique comment il contrarie la concurrence dans des segments tels que "faire monter le prix de la concurrence" dans lequel il a essayé de recruter le manager d'un concurrent. Il donne plusieurs exemples de dépassement stratégique de la concurrence par le marketing de guérilla pour acquérir de nouveaux clients:
"Mes concurrents n’ont pas compris que j’avais changé les règles du jeu et que chaque fois qu’ils pensaient me correspondre, ils étaient encore plus en retard."
Certaines tactiques qui changeront la donne sembleront excessivement compétitives si vous évoluez dans un secteur où les relations «frénétiques» entre fournisseurs de services sont la norme. Mais il y a une science compréhensible derrière la folie, comme de ne pas rivaliser sur les prix. Avec Zane, les concepts tant vantés de service à la clientèle en tant que facteur de profit sont plus réels que n’importe quel livre blanc.
Les derniers chapitres abordent des sujets axés sur les personnes, tels que la sélection des employés et l'intégration de la diversité des clients en tant que bonnes affaires. Le dernier chapitre, «Pensez nationalement, agissez localement» résume bien les chapitres précédents et rappelle à quel point le fait de travailler avec des clients locaux peut faire la différence.
Qui va bénéficier de Réinventer la roue?
Le livre contient les meilleures entreprises de services d'aide. Le texte le plus normatif profitera à des propriétaires d’entreprises réfléchis et ambitieux, qui savent qu’un mode rapide n’est pas viable au-delà de certains moments précis de la croissance des ventes. Les suggestions de Zane recèlent beaucoup de bravoure, mais oser offrir le meilleur à ses clients, c’est le but de Zane. J'ai trouvé que le livre était un mélange stimulant de concurrence agressive et d'orientation sur le client qui le distinguait des autres livres de mémoire / livres d'entreprise.
Réinventer la roue montrera combien il est facile de réinventer votre entreprise pour la croissance.
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