Vous ne pouvez pas gérer une entreprise prospère sans clients heureux. Et s'il peut être impossible de satisfaire tout le monde à tout moment, vous pouvez utiliser certaines techniques exploitables pour améliorer de manière significative la satisfaction de la clientèle.
Etre simplement amical ne suffit plus. Pour fournir le meilleur service possible, vous devez prendre des mesures pour bien comprendre vos clients. Vous trouverez ci-dessous 12 mesures que vous pouvez prendre pour améliorer l'expérience globale de vos clients et ainsi améliorer vos bénéfices.
$config[code] not foundDemandez à vos clients ce qu'ils veulent
Vous ne pouvez pas fournir le meilleur service possible sans savoir ce que cela signifierait pour vos clients. Pour ce faire, vous devez régulièrement demander à vos clients comment ils ont apprécié leur expérience avec vous et si vous pouvez faire quelque chose qui améliorerait leur expérience.
Le simple fait de demander peut donner à vos clients le sentiment que votre entreprise les valorise vraiment. Vous pouvez également obtenir de précieuses informations pour améliorer votre service client à l'avenir. Envisagez de recourir à de courtes enquêtes post-transaction, voire à des enquêtes annuelles ou trimestrielles.
Mesurer la satisfaction au fil du temps
Lorsque vous mesurez la satisfaction de la clientèle au moyen d’enquêtes ou de recherches similaires, il est important de mesurer ces facteurs sur une longue période. Vous ne pouvez pas faire un seul sondage, voir que votre taux de satisfaction client est de 75% et décider que vous faites un excellent travail.
Si le taux de satisfaction de votre clientèle se situe normalement autour de 85%, 75% n’est pas si bon après tout. Mais s’il est normalement inférieur à 75%, ce chiffre devrait montrer une amélioration. Par conséquent, si votre entreprise a récemment apporté des modifications pouvant avoir une incidence sur la satisfaction de la clientèle, il est impératif de disposer de ces chiffres antérieurs afin de déterminer l'efficacité de cette modification.
Apporter des modifications en fonction des réponses
Toutes les suggestions faites par un client au cours de vos recherches ne vous aideront pas nécessairement à améliorer votre service client, mais vous pouvez certainement découvrir des tendances susceptibles de vous aider à apporter les modifications nécessaires à votre entreprise.
Si vous remarquez, par exemple, que de nombreux clients ont déclaré ne pas être satisfaits des délais d’expédition ou de la convivialité de votre site Web, vous devriez probablement vous renseigner à ce sujet. Ou, si vous apportez un changement, par exemple en choisissant une nouvelle société de transport ou un nouveau fournisseur, et que vous constatez que la satisfaction globale a diminué depuis le changement, vous pouvez également en tirer des conclusions.
Répondre aux clients rapidement
Lorsque les clients viennent à vous avec un commentaire ou une préoccupation, vous devez répondre rapidement. Les clients peuvent vous contacter de différentes manières, notamment via un appel téléphonique, un courrier électronique ou même les médias sociaux. Cependant, l’un des points communs dans tous ces formats est qu’il est nécessaire d’agir rapidement dès qu’ils s’étendent. Les recherches compilées par KISSmetrics dans une infographie de 2013 suggèrent que la majorité des clients attendent une réponse au plus tard dans la journée, qu’ils vous contactent par courrier électronique ou via les médias sociaux.
La bonne nouvelle est qu’il n’est pas nécessaire que la réponse soit une solution complète; il peut simplement s'agir de reconnaître leur message. Ne les laissez pas se demander si vous avez reçu leur message pendant des jours. S'ils pensent que vous les avez ignorés, ils sont plus susceptibles de poster leurs commentaires négatifs sur des sites de critiques ou d'autres forums publics. Et, bien sûr, vous devez également répondre aux commentaires positifs ou aux questions le plus rapidement possible.
Avoir un système en place
Afin de réagir rapidement et de résoudre les problèmes de manière satisfaisante, votre entreprise doit disposer d'un système désigné pour répondre aux clients. N’attendez pas qu’un problème se pose, puis laissez vos employés en difficulté pour trouver une solution. Par exemple, désignez une ou plusieurs personnes pour répondre aux courriels ou aux médias sociaux et proposez des solutions aux problèmes courants afin que les employés sachent comment gérer correctement de telles situations.
Prendre les plaintes au sérieux
Quand quelqu'un se plaint à vous, cela signifie qu'il a eu une mauvaise expérience avec votre entreprise. Même si vous pensez que votre entreprise ou vos employés n’ont rien fait de mal, cela ne change en rien ce que cette expérience leur a fait ressentir. Par conséquent, au lieu d’être sur la défensive lorsqu'un client se plaint, en particulier via un forum public, il est important de les écouter et de s’excuser.
Fournir des mises à jour régulières
Si un client se plaint ou pose une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre immédiatement, évitez de lui dire que vous travaillez dessus et de ne pas en rester là. Restez en contact avec eux tout au long de chaque étape du processus.
Par exemple, si un client a un problème avec un compte en ligne, vous devez le contacter immédiatement pour lui dire que vous en informerez le service technique de votre société. Ensuite, vous devriez leur faire savoir à nouveau quand vous savez combien de temps le processus peut prendre, et faire un suivi avec eux une fois que le problème a été corrigé. Assurez-vous qu’ils sont satisfaits de la solution et voyez s’ils peuvent faire autre chose pour eux.
Évitez les longs temps d'attente pour le service téléphonique
Les clients redoutent de devoir appeler une entreprise pour déposer une plainte ou poser une question. Les longues prises et les transferts apparemment sans fin mènent presque toujours à une expérience négative. Par conséquent, si vous pouvez configurer un système de traitement des appels téléphoniques ne contenant pas trop de musique d'attente, vos clients seront d'autant plus heureux.
Selon la neuvième enquête annuelle Accenture Global Consumer Pulse Survey, le temps d'attente moyen des clients qui appellent des entreprises de divers secteurs est de 56 secondes, mais un nombre important de clients est susceptible de raccrocher après seulement 40 secondes. Ainsi, que vous ayez besoin d'engager plus de personnes pour répondre au téléphone ou que vous disposiez simplement d'un meilleur système pour le faire, ces modifications pourraient générer des clients plus satisfaits.
Écoutez ce que les autres disent
Même si quelqu'un ne vous a pas spécifiquement contacté, il se peut qu'il contienne des commentaires ou des informations potentiellement utiles et utiles. Vous devez toujours surveiller les sites tels que Yelp et les mentions des médias sociaux de votre entreprise pour savoir ce que les gens disent de votre entreprise. Configurez une alerte Google ou utilisez un outil similaire pour voir si les utilisateurs d'autres sites ont mentionné votre entreprise. Répondez le cas échéant et tirez simplement parti du reste des commentaires que vous voyez.
Donner aux clients la meilleure valeur possible
Bien entendu, le service client ne signifie pas seulement écouter les clients et être amical. Les clients veulent également obtenir un bon produit pour un bon prix. Vous pouvez sourire autant que vous le souhaitez, mais si le client n’a pas l’impression de recevoir de la valeur pour sa transaction, il est peu probable qu’il fasse de nouveau affaire avec votre entreprise. Par conséquent, si vous bénéficiez d'une réduction de prix sur les fournitures ou les services, envisagez de répercuter ces économies sur vos clients plutôt que de simplement conserver les bénéfices supplémentaires.
Prendre des précautions supplémentaires de clients fidèles
Tous vos clients sont importants. Toutefois, si vous avez certains clients qui travaillent avec votre entreprise depuis longtemps, il est important de leur accorder une attention particulière. Des choses simples, telles que la mémorisation de noms et autres informations personnelles, peuvent les faire se sentir extrêmement appréciées et donc mieux connectées à votre entreprise. Étant donné que les clients fidèles ont dépensé plus d’argent avec votre entreprise et sont plus enclins à en référer d’autres, se rappeler un nom ou offrir un petit rabais peut constituer un investissement précieux pour la prospérité future de votre entreprise.
Eduquer les employés
Pour fournir le meilleur service possible, vous devez vous assurer que toute votre équipe comprend votre mission. Embauchez des employés qui comprennent l’importance du service à la clientèle et offrez régulièrement une formation complète à l’ensemble de votre équipe. Lorsque vous recevez des informations de vos clients et que vous choisissez des domaines d'activité, vous devez vous assurer que tous vos employés comprennent les changements et les appliquent correctement.
Photo du service clientèle via Shutterstock
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