C’est difficile à croire, mais cette conversation marque le septième anniversaire de cette série. Et personne n’est plus surpris que moi de constater que cela dure depuis si longtemps, car je pensais le faire pendant au plus deux semaines. Mais les conversations avec tant de personnes intéressantes et influentes ont fait voler en éclats ces sept années et, honnêtement, je n’avais jamais pensé à passer de ces entretiens hebdomadaires.
$config[code] not foundDonc, pour marquer l’occasion, j’étais vraiment heureux que Jon Ferrara, fondateur de Nimble (et avant cela GoldMine), ait pu se joindre à moi pour la conversation de cette semaine. Parce que c'était Jon qui était mon tout premier invité dans cette série il y a sept ans.
Regard sur l'évolution du CRM et son avenir
Nous abordons beaucoup de sujets en nous remémorant le passé, en explorant ce qui a changé au cours des sept dernières années dans le domaine de la gestion de la relation client et, éventuellement, en examinant ce qui se passe. C'est donc un peu plus long que d'habitude. Mais bon, ce n’est pas tous les jours que vous franchissez un jalon aussi cool!
Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre l'entretien complet, cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous. Et merci à tous ceux qui ont lu / écouté la série au cours des sept dernières années. Et un GRAND MERCI à Anita Campbell et à toute l'équipe de Small Business Trends pour m'avoir donné une plate-forme pour avoir ce genre de conversations au fil des ans.
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Tendances de la petite entreprise: Je me suis récemment rendu compte que, le 3 septembre, je ferai cette série pendant sept ans, ce qui me décoiffe. Tout cela a commencé avec une conversation que j'ai eue avec John Ferrara. Par chance, devinez qui est de retour avec moi pour célébrer le septième anniversaire? Jon Ferrara.
Jon, merci de vous joindre à moi aujourd'hui, mec.
Jon Ferrara: Brent, je suis super excité d'être ici avec vous aujourd'hui. Je te chéris comme un ami.
Tendances des petites entreprises: À l'époque, en 2010, vous aviez déjà vendu GoldMine. Vous aviez pris un peu de temps et veniez tout juste de commencer cette nouvelle activité appelée Nimble. Maintenant, sept ans après Nimble, dites-nous un peu ce que c'était et ce que c'est.
Jon Ferrara: Tu paries. C’est pourquoi j’ai le sentiment qu’après avoir utilisé les médias sociaux en 2008, 2009 et 2010, cela allait changer notre façon de travailler, de jouer, de voir comment les gens achètent et si nous devons leur vendre. J’ai commencé à regarder les outils de contact et les CRM et je me suis aperçu qu’ils n’étaient pas sociaux. Ensuite, j’ai commencé à examiner la gestion des contacts et j’ai constaté qu’elle était défectueuse, car la messagerie, les contacts et le calendrier sont trois applications distinctes et que le CRM n’est pas une relation. C’est une question de rapport. J'ai donc conçu Nimble pour réinventer un CRM en tant que gestionnaire de relations sociales superposé à votre courrier électronique, vos contacts et votre calendrier. Construire le CRM pour vous, et le voyage a été formidable, car je pense que le marché a pris conscience de la vision que j'avais du social CRM et de la vente sociale. Je pense maintenant que la nécessité de changer notre façon de vendre est devenue omniprésente, car les clients ont changé leur façon d'acheter.
Tendances de la petite entreprise: Nous sommes en 2017. Vous avez beaucoup constaté non seulement comment la gestion de la relation client a évolué au fil du temps, mais aussi comment les entreprises en général (jeunes entreprises et petites entreprises) ont entamé leur périple au cours des deux une demi-décennie. Dites-moi, quel est le plus grand changement surprenant que vous ayez vu dans l’établissement de relations aujourd’hui par rapport à vos débuts avec GoldMine?
Jon Ferrara: Vous savez, ce qui me surprend le plus chez Brent, c’est que rien n’a changé. Je pense qu'aujourd'hui, la plupart des gens continuent à faire des affaires à l'ancienne. Ils envoient un bulletin d’information trimestriel et s’attendent à ce que les gens viennent frapper à leur porte. Ils continuent à utiliser l’ancienne façon de donner à un représentant des ventes un système de gestion de la relation client et de lui dire d’aller le chercher, sans vraiment l’aider avec engagement, au lieu d’utiliser le système de gestion de la relation client pour la génération de rapports. Je pense que le social modifie la façon dont nous travaillons, jouons, achetons et vendons, et je pense qu’aujourd’hui, le marché est en train de prendre conscience de ce fait et qu’il recherche quelque chose de différent.
Mais je pense que ma plus grande surprise est que ce que j’ai corrigé avec GoldMine… Je ne vais même pas compter combien il ya d’années. Attendre. Dang. C’est il ya 27 ans, quand j’ai fondé GoldMine! GoldMine a été le premier programme intégrant la messagerie électronique, les contacts et le calendrier dans un gestionnaire de relations d’équipe avec automatisation des ventes et du marché. Aujourd'hui, la gestion des contacts est à nouveau rompue et elle a besoin d'une GoldMine, mais plus important encore, d'une GoldMine basée sur un nuage social.
C'est ce que je veux dire. Aujourd'hui, votre système d'exploitation de votre entreprise est constitué des contacts avec lesquels vous êtes connecté, des conversations que vous avez et des activités que vous conduisez. C’est le courrier électronique, le contact et le calendrier. Aujourd'hui, vous avez deux choix. Vous allez le faire dans Office 365 ou dans Gmail / G Suite. Et ces deux applications, ces trois composants sont trois applications distinctes et chaque membre de l'équipe dispose d'une base de données de contacts distincte, ce qui signifie qu'il n'existe aucun système ou enregistrement de relation pour votre entreprise, ce qui signifie que tout le monde dans votre entreprise ne peut être sur un accord avec vos contacts, sans parler de l'historique des interactions sur le courrier électronique et le calendrier. Et le plus important sur le social aussi.
$config[code] not foundC’est ce que Nimble corrige aujourd’hui. La chose la plus importante est que si vous devez utiliser votre CRM ou votre programme de contact pour l’utiliser, vous ne le ferez pas. C’est le manque d’utilisation qui est la principale cause d’échec du CRM. La deuxième est mauvaise, parce que même si vous bousculez vos vendeurs pour dactylographier des éléments dans le CRM, ils vont se détériorer si rapidement qu'ils deviendront inutilisables et je pense donc que le fait qu'ils appellent cela Salesforce parce que vous devez forcer les vendeurs à l’utiliser, témoigne du fait que vous travaillez pour leur CRM. Cela ne fonctionne pas pour vous. Vous devez y aller pour y travailler. Il devrait fonctionner pour vous en se construisant et ensuite travailler avec vous où que vous soyez. Vous devriez être dans la rivière avec votre client, ajouter de la valeur quotidiennement pour devenir un conseiller de confiance. Ainsi, lorsqu'ils prennent une décision d'achat, ils savent qu'ils prennent le téléphone, ils vous appellent, mais ils entraînent leurs amis avec eux..
Tendances des petites entreprises: Wow. Vous parlez toujours de la rivière Social, mec. Je me souviens avoir entendu cela en 2010.
Jon Ferrara: Je le suis, mais je vais vous dire quelque chose à propos de social, Brent. Le mot social va disparaître et nous allons tout simplement reprendre nos activités. Car si vous y réfléchissez, le terme Social CRM est déjà passé à l’horizon et il s’engagera dans la vente sociale, car il s’agit en définitive de CRM et de vente. Mais le social n’est qu’un nouveau moyen de conversation.
Vous souvenez-vous de la première sortie d'Internet? Tout le monde a parlé de “Je ceci” et de “E ça”… eToys et iContact. Tout le monde pensait qu'Internet allait tout changer. Et tu sais quoi? Ça faisait. Mais vous ne parlez plus d’Internet, car c’est juste la plomberie et quand vous ouvrez votre robinet sur votre évier, vous ne pensez plus aux tuyaux de recirculation. Vous vous inquiétez juste de la présence d'eau chaude ou froide.
Et oui, je parle toujours du fleuve social, mais nous n’avons pas besoin de parler de vente sociale ou de CRM social. Nous devons juste parler de la gestion des contacts et de la gestion des relations de base, qui fait encore défaut dans les principaux outils sur lesquels nous gérons nos activités.
Ce qui est bien, c'est que Nimble se synchronise maintenant avec toutes vos applications professionnelles existantes et devient ce système unifié sur lequel je peux travailler, même si vous avez déjà un CRM. Nous allons donc lancer dans 30 jours un plugin pour Dynamics CRM, qui aide tout utilisateur de CRM à s’impliquer plus efficacement et à rapprocher ses contacts de son bureau, puis emmène son bureau et ses contacts de Dynamics n’importe où pendant qu’ils travaillent, car vos commerciaux devraient être sur le terrain avec les clients en conversation, pas dans une base de données.
Tendances pour les petites entreprises: avec le passage au cloud des applications CRM et de leurs applications complémentaires, comment voyez-vous les applications cloud CRM répondant aux attentes et aux besoins des entreprises modernes? Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure le font-ils aujourd'hui?
Jon Ferrara: Parlons maintenant de la pile technologique des ventes et du marketing et des technologies sociales dont une entreprise a besoin pour gérer le cycle de vie du client. Donc, si vous êtes une entreprise, le numéro un, vous obtenez un domaine. Tu vas chez GoDaddy. Obtenez un domaine. Ensuite, vous devez vous procurer un site Web. Donc, vous obtenez WordPress ou quelque chose. Il vous faut ensuite une adresse électronique, un contact et un calendrier. Donc, vous achetez Office ou Gmail ou G Suite. La prochaine chose dont vous aurez besoin est un endroit où vous pourrez vous rendre sur le site Web. J'appelle donc ce MailChimp à Marketo, n'est-ce pas? C’est du marketing. Vous devez donc capturer un prospect, tout ce que vous avez reçu, un email, un nom, un numéro de téléphone et tout ce que vous recevez. Mettez-les dans une base de données, puis nourrissez-les jusqu’à ce qu’ils soient qualifiés. Une fois que le responsable est qualifié, quoi que cela signifie pour l’entreprise, vous le placez dans le CRM et vous demandez à tous vos représentants d’aller les chercher. Nous avons donc au minimum deux applications, l’automatisation du marketing et le CRM.
Donc, le représentant des ventes assis avec cette piste et la base de données, et ils ne savent rien à propos de cette piste, alors que font-ils? Ils les Google. Ils les recherchent. Vous perdez 60% de votre temps à rechercher des éléments et consigner ce que vous savez, puis à enregistrer ce que vous avez fait dans les e-mails, les calendriers et les réseaux sociaux, ainsi que dans le CRM, et vous devez y aller pour le faire. Donc, au lieu de faire cela, vous achetez un logiciel d’information commerciale. Ainsi, le logiciel d'intelligence commerciale enrichit peut-être l'enregistrement CRM de l'identité de cette personne et de son activité. C’est peut-être dans LinkedIn Sales Navigator ou Nimble, qui se trouve être le numéro un de cette catégorie en matière d’intelligence commerciale. Une fois que vous avez l'intelligence, vous devez vous engager. Et vous pensez donc à l’automatisation du marché en tant que bombardiers de haut niveau sur le champ de bataille qui bombardent les chefs de file.
Une fois que cela est fait, vous devez mettre des bottes sur le sol. Ce sont des vendeurs. Les vendeurs ont besoin d'intelligence. C’est l’intelligence commerciale, et ils ont besoin d’un fusil. Le fusil n'est pas l'automatisation du marché. Les vendeurs n’utilisent pas Marketo. Les commerciaux utilisent des outils de combat au corps à corps, des modèles de courrier électronique avec suivi. C’est donc Yesware, l’application Tab, quel que soit le logiciel de suivi des modèles de courrier électronique. Donc, au minimum, vous avez quatre composants. Vous disposez d'une automatisation du marché, de la gestion de la relation client, de l'intelligence commerciale et de l'activation des ventes. Chacun de ces outils coûte entre 50 et 150 dollars par représentant par mois, et vous donnez tout cela à un représentant, il ne sera même pas capable de l’utiliser car il est trop complexe. Donc, vous devez engager un administrateur des ventes pour 50 000 $ à 100 000 $ par an pour le faire fonctionner.
Maintenant, si vous me demandez comment se porte le CRM pour répondre aux besoins du client, je vais vous dire que vous devez acheter trop de produits et d’outils aujourd'hui. Je crois que vous avez besoin d'un mélange de ventes sociales et de marketing, avec un mélange de marketing CRM, d'intelligence commerciale et d'activation des ventes.Vous devez ensuite travailler avec vous, où que vous soyez, et je pense que c’est la raison pour laquelle nous continuons d’innover de manière unique sur le marché, car nous sommes conscients que ce besoin est trop complexe, trop coûteux, et trop nombreux. que 99% des entreprises ne vont pas acheter Marketo, Salesforce, InsideView et Yesware, ni aucun autre programme de modèle de courrier électronique. C'est trop. C’est là où nous en sommes avec Nimble, qui propose ce mélange de social, de vente et de marketing pour gérer le cycle de vie du client dans l’ensemble de l’entreprise.
Tendances des petites entreprises: Très bien, parlons donc de quelques points qui n’ont même pas fait l’objet d’un éclair sur cet écran à notre époque, lorsque nous avons parlé pour la première fois, il y a sept ans, et de leur importance. Du point de vue de l'engagement du client, vous pouvez adapter efficacement votre capacité de réponse ou fournir une réponse rapide qui pourrait aider à la conversion. Nous entendons beaucoup parler de robots de discussion. Parlez un peu de ce que vous pensez de l’importance actuelle des robots de discussion pour la stratégie moderne d’engagement des clients.
Jon Ferrara: Je pense que si vous ne donnez pas à votre client le moyen de communiquer par n’importe quel canal, à n’importe quel moment et à n’importe quel moment que votre client souhaite, vous allez les perdre. Parce que ce sont les gens qui le font aujourd'hui qui vont gagner ce coeur et cet esprit. Parce que, voyons les choses en face, vous êtes dans le cloud, vous êtes dans l’application pour essayer d’évaluer un programme. Vous le faites peut-être la fin de semaine, au milieu de la nuit, partout où vous voulez, et vous voulez de l'aide. Et ainsi, les robots de discussion - et je ne parle pas seulement d'un robot de discussion sur un site Web - je parle aussi des robots de discussion dans les applications elles-mêmes, afin que votre client puisse poser une question à tout moment, à tout moment, et pouvoir obtenir une réponse. Et ce n’est pas seulement une réponse à la vente, c’est vraiment une réponse au succès du client.
Je pense que les ventes sont devenues un mot de quatre lettres et que le service est la nouvelle vente, et que vous devriez permettre à votre clientèle et aux membres de votre équipe commerciale d’être récompensés et centrés sur le succès de vos clients. Cela passe par la communication, l’écoute et le dialogue. Et oui, je pense que les robots de chat sont extraordinaires, et c’est la raison pour laquelle nous les incorporons, pas seulement sur notre propre site Web, mais également dans nos applications.
Tendances des petites entreprises: Très bien. Parlons de l'IA, car les robots de discussion et l'IA doivent aller de pair.
Jon Ferrara: Ouais.
Tendances des petites entreprises: quelle est l'importance de l'IA? On en parle beaucoup. Nous voyons beaucoup de gens dire qu’ils l’ont et qu’ils le font. (A) est-ce important? et (B) le voyez-vous réellement?
Jon Ferrara: Vous savez, Brent, lorsque nous commençons à parler d'intelligence artificielle, je commence à dire que plus nous sommes numériques, plus nous devons être humains. Et cela oui, vous pouvez utiliser des ordinateurs pour discerner des informations dans des bases de données disparates pour vous dire des choses que vous ne connaissez pas. Et que ces robots soient capables de mener une conversation de base, mais qu’en fin de compte, il faut que des humains participent à ce processus. Mais je vais vous dire quoi, ma première introduction aux ordinateurs a eu lieu dans l’immeuble Pan Am à New York. C'était un télétype qui exécutait ELIZA. ELIZA était un système d’IA basé sur une liste que vous… Il disait: «Hé, Brent, comment allez-vous?» Vous dites: «Je vais bien.» Et il est écrit: «Oh, génial. Vous savez, on dirait que votre journée se passe bien. Dis m'en plus. »Dis-le plus et cela interagit avec toi. C’était plutôt bien à l’époque et la situation s’est améliorée, mais je ne sais pas vraiment s’il existe vraiment un programme qui traite de l’IA aujourd’hui, par opposition à quelques analyses et suggestions de mots inhérentes pour le moment. Je ne pense pas que nous sommes encore là.
$config[code] not foundNous y arriverons, mais dans l’intervalle, je pense que, quel que soit votre niveau d’intelligence artificielle, je pense que la clé du succès commercial est de pouvoir fournir un contexte et des informations sur les relations avec lesquelles vous vous engagez., peu importe ce que vous engagez.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
