"BAM" signifie "Bust a Myth." Le livre démystifie 20 mythes sur le service à la clientèle, comme le dit l'introduction: " BAM! démystifie les vingt mythes courants du service client - de «Le client a toujours raison» à «Le service client signifie la même chose pour tout le monde» à «Les entreprises obtiennent un service client en offrant des services sous-prometteurs et excessifs». les politiques des clients de nombreuses entreprises sans que personne ne les remette en question. Malheureusement, cela garantit que le service client ne sera qu'un «atout» et ne fera pas partie de l'ADN de cette entreprise. À l’intérieur de l’ADN de la plupart des entreprises, le service client doit rester pour rester rentable. ”
$config[code] not foundCette introduction m'a attrapé instantanément! Si vous êtes comme moi, vous avez entendu ces truismes du service clientèle… pour toujours. Peu d'entre nous prennent la peine de les interroger davantage.
Mais ce livre les interroge.
Pourquoi le client n'a pas toujours raison
Prenons, par exemple, «le client a toujours raison». Le livre dit que c'est un mythe: les clients n'ont jamais raison 100% du temps. Ils soutiennent que de nombreuses entreprises en démarrage ont constaté qu'il n'est pas économiquement viable de fonder un modèle commercial sur le fait que le client a toujours raison.
L’objectif devrait plutôt être de faire sentir au client satisfait . Définir les bonnes attentes dès le départ; être amical et ouvert; écouter avec le client - ces types d'attitudes et d'approches permettent au client de se sentir satisfait tout en maintenant des limites à ce que vous pouvez et ne pouvez pas vous permettre de faire. Le livre dit que cela est beaucoup plus réaliste que de prétendre que le client a raison… au point de conduire votre entreprise à la faillite.
Ce que j'ai le plus aimé du livre
Je dois admettre que je ne choisirais normalement pas de lire un livre sur le service à la clientèle. J'ai commencé à lire le livre parce que je suis fan de Barry Moltz depuis plusieurs années, depuis que j'ai lu son livre. “Vous devez être un peu fou, ”Qui concerne le démarrage de votre propre entreprise. Mais je dois dire qu’une fois que j’ai commencé à lire ma copie de critique de BAM!, Je l’ai trouvé comme l’un des plus livres utiles pour mon entreprise. Voici pourquoi:
- Pertinent - Beaucoup d'exemples cités dans ce livre concernent des petites entreprises régulières. La plupart des livres décrivent des marques bien connues, le Fortune 1000. Toutefois, j'ai du mal à comparer mon entreprise à une entreprise multinationale qui dépense des millions de dollars en personnel de service clientèle et en technologie. Je veux lire sur les entreprises à une échelle comme la mienne. Les exemples cités dans le livre incluent de petites entreprises telles qu'un lave-auto, un magasin de pierres précieuses, un spa, un restaurant local et une entreprise de graphisme. Oui, il y a des exemples de grandes entreprises comme American Airlines et Walmart, mais ils ne sont pas au centre des préoccupations.
- Actionable - A partir du titre du livre, vous pouvez supposer qu’il passe en revue les 20 mythes qui en ont été vaincus, puis s’appelle un jour. Pas si. Près de la moitié du livre vous donne des conseils pratiques sur la façon de procéder. Les caractéristiques qui m'ont particulièrement plu sont: le «calcul de la valeur client» unique (vous aide à comprendre quels clients vous apportent le plus de valeur); une liste de questions sur la satisfaction de la clientèle (idéal pour une enquête sur le service à la clientèle); et un manifeste de service à la clientèle (utile pour former les employés et mettre votre organisation sur la même page).
- Réaliste - Regardez, dans un monde parfait, nous aimerions tous tout donner à nos clients. Ce n’est tout simplement pas possible. La plupart des petites entreprises n’ont pas assez de ressources. Exemple: dans mon entreprise, tout le monde veut un peu de mon temps. Il n’ya pas assez d’heures dans la journée, je n’ai même pas le temps de lire tous mes courriels. Toutes les petites entreprises sont confrontées à des choix: pas assez de temps, pas assez de personnel, pas assez de technologie, pas assez de budget pour développer des fonctionnalités de produits répondant à tous les souhaits de leurs clients. Quoi que ce soit, il y a des limites. Ce livre le reconnaît et vous aide à faire des choix intelligents.
BAM! n’a pas le même niveau de valeur de choc divertissant que la prose du premier livre de Barry, Vous devez être un peu fou. Ce livre comportait des titres de section scandaleux tels que: «Le partenariat, c'est le mariage sans sexe». Peut-être parce qu'il a un co-auteur, BAM! 'S le style est plus calme. Selon vos préférences, cela peut être une bonne chose ou non. Cependant, même si j’ai aimé le premier livre de Barry, BAM! est plus utile pour exploiter une petite entreprise en cours.
À qui s'adresse ce livre
C’est un excellent livre pour tout propriétaire de petite entreprise ou entrepreneur qui cherche à satisfaire ses clients en fonction de ses ressources. C’est également bon pour les gestionnaires responsables du service à la clientèle. Cela concerne la plupart des industries et des secteurs verticaux. Même pour une entreprise d'édition en ligne telle que la mienne (où j'ai du mal à trouver de la pertinence dans les concepts traditionnels du service client), j'ai pu trouver des informations utiles à appliquer.
Comme la plupart des livres d’aujourd’hui, il possède son propre site Web sur lequel vous pouvez consulter un chapitre. Si vous voulez savoir comment rendre les clients plus satisfaits tout en réalisant un bénéfice, je vous recommande vivement de vous procurer BAM!
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