Dans quelle mesure le service client de votre entreprise est-il à la hauteur? Salesforce.com a récemment publié un sondage auprès de près de 2 000 entreprises mondiales leaders sur le marché du service client. L'étude a porté sur les points de référence des services communs, les tendances des services pour l'année à venir et les facteurs qui définissent les équipes de service client performantes. Voici ce que l’enquête a révélé sur les organisations de service client les plus performantes et sur les enseignements à tirer pour votre entreprise.
$config[code] not foundLes entreprises de service client les plus performantes…
- Avoir trois priorités: Service permanent, service personnalisé et service plus rapide. Pour une petite entreprise, l'externalisation du service clientèle peut offrir à vos clients une assistance 24h / 24, 7j / 7, des outils de gestion de la relation client peuvent vous aider à conserver des enregistrements permettant un service plus personnalisé, et la définition d'objectifs et le suivi des résultats peuvent améliorer la vitesse de réponse.
- Valeur efficacité. La vitesse reste la première mesure utilisée par les plus performants pour mesurer le succès de leurs représentants du service clientèle. Lorsqu'on leur a demandé de nommer leurs trois principales mesures, 47% ont choisi le temps de traitement moyen, 38% ont indiqué le nombre de cas traités et 32%, la satisfaction de la clientèle.
- Donner aux employés du service clientèle les moyens de faire le nécessaire pour satisfaire leurs clients. Les entreprises les plus performantes ont plus de trois fois plus de chances que les moins performants d'avoir des employés autonomes.
- Sont plus susceptibles d'être de gros utilisateurs de technologie. Par exemple, les personnes les plus performantes sont plus susceptibles de fournir des services via des applications mobiles ou d’explorer la lecture en continu de vidéos en tant qu’outil de service client.
- Excel pour prédire ce dont les clients ont besoin. Vous pouvez utiliser des outils de gestion de la relation client ainsi que des outils d'écoute sociale pour vous aider dans ces prévisions.
- Utilisez des analyses et des tableaux de bord pour apprendre et vous améliorer. Vous pouvez utiliser ces outils pour mesurer les indicateurs de performance clés de votre équipe de service client, ainsi que pour collecter et analyser les commentaires des clients.
- Exploitez toute la puissance du libre-service et des portails communautaires pour permettre aux clients de trouver leurs propres solutions aux problèmes. (C'est une décision judicieuse, car la même étude montre que les consommateurs de Millennial utilisent massivement les options de libre-service avant d'initier tout type d'interaction avec un représentant du service clientèle.) Créer des options de libre-service peut être simple, comme établir une liste de FAQ ou plus complexe, comme une base de données interrogeable de solutions.
Votre petite entreprise est-elle sur la bonne voie pour devenir un intervenant de premier plan en matière de service à la clientèle - ou y êtes-vous déjà?
Republié avec permission. Original ici.
Cinq étoiles Blackboard Photo via Shutterstock
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